移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了各類移動應(yīng)用，各種各樣的APP應(yīng)有盡有，涵蓋吃喝住行玩各行各業(yè)，消息傳遞更加快速，交流變得更為便利。在此背景下很多企業(yè)順應(yīng)移動化的發(fā)展趨勢在在線客服系統(tǒng)中集成移動客服渠道提供客戶咨詢服務(wù)，但是很多人不太清楚“移動客服是什么”，其實(shí)和普通的客服人員沒有太多的區(qū)別，只是辦公渠道由電腦變成了手機(jī)端，辦公地點(diǎn)時間更為靈活。

      那么在線客服設(shè)置移動端有什么優(yōu)勢呢？

       （一）縮短客服響應(yīng)時間

       用戶從企業(yè)現(xiàn)有的宣傳渠道進(jìn)入會話頁面，發(fā)送的消息客服可以在電腦端處理，也可以同步到移動端，在外出或者特別情況下可以直接用移動端處理會話消息，及時響應(yīng)用戶，避免用戶等待時間太久的情況發(fā)生，從而造成不好的用戶體驗(yàn)，影響用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知。


       （二）使用更加靈活，渠道接入范圍更廣，為客服提供便利

       在線客服設(shè)置移動端，一方面可接入的渠道更廣泛，各類APP和小程序占據(jù)了應(yīng)用市場很大份額，另一方面，客服人員處理消息會話更加便捷，隨時隨地都可以處理，使用更加靈活，提高了客服效率。

       （三）可以和電腦端保持一致溝通

       客服人員在給用戶回復(fù)消息時，保持一致的溝通可以營造更好的用戶體驗(yàn)，例如使用相同的語言或詞匯，以及歷史消息記錄等。很多用戶在咨詢企業(yè)問題時往往是較為正式的，因此客服人員應(yīng)該嚴(yán)肅地對待用戶的問題，并且恰當(dāng)?shù)淖鞒龌貜?fù)。

       （四）維護(hù)老用戶，提高用戶留存度

       有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)將用戶的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤就可以提高25-95%，由此也充分說明了留存老用戶與開發(fā)新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用移動客服定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產(chǎn)生的問題。

       （五）客服資料個性化設(shè)置

       在移動端頁面，客服人員也可以設(shè)置在線、離線、小休等狀態(tài)，然后可以根據(jù)企業(yè)的不同需求在移動端窗口標(biāo)示提供客戶咨詢服務(wù)的時間以及是否在線，用戶咨詢時就知道當(dāng)前是否有客服在線，若沒有就可以選擇其他方式獲取咨詢服務(wù)，避免不必要的等待時間。另外客服人員在回復(fù)用戶的咨詢問題時，可以署上自己的姓名或者昵稱，如此一來可以讓用戶覺得企業(yè)比較人性化，也有利于用戶對在線客服作出評價，也為后期客服工作考核提供了部分?jǐn)?shù)據(jù)支撐。

       在線客服設(shè)置移動端為客服工作提供了便利，使用更加靈活，有利于縮短等待時間，更快地響應(yīng)用戶，提高用戶留存度，保證客服效率的提升。企業(yè)在選擇在線客服移動端解決方案時，要考慮到公司實(shí)際需求和客服人員的工作情況，從而創(chuàng)造更好地用戶體驗(yàn)。