目前因?yàn)樾滦凸跔畈《靖腥镜姆窝滓咔?，各企業(yè)以及個(gè)人都積極響應(yīng)國(guó)家政府的號(hào)召，采用遠(yuǎn)程在家辦公的方式來持續(xù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展，保障企業(yè)本身的一個(gè)正常運(yùn)作。在線客服系統(tǒng)提供客服機(jī)器人，協(xié)助人工坐席辦公，7*24小時(shí)在線，及時(shí)回答客戶疑問，滿足客戶需求，解決客戶問題，在行業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛，越來越多的企業(yè)選擇客服系統(tǒng)，那么智能在線客服有哪些特點(diǎn)呢？
     
       （一）穩(wěn)定性

        穩(wěn)定性是所有軟件運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是在線客服最重要的特點(diǎn)之一。從用戶體驗(yàn)來講，穩(wěn)定性就像建筑的地基，如果地基不穩(wěn)，那么在用戶咨詢時(shí)，坐席回復(fù)時(shí)有時(shí)無，信息傳遞不穩(wěn)定，用戶體驗(yàn)不佳，用戶體驗(yàn)不佳，降低了客戶滿意度，導(dǎo)致客戶流失，維持客戶也比較困難；從技術(shù)的層面來講，首先應(yīng)該做到的是服務(wù)器的集群式分布，避免從前填鴨式的服務(wù)器資源分配，從根本上解決穩(wěn)定的問題，其次是無感知升級(jí)，讓客戶在使用過程中不會(huì)再因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)而中斷日常工作，不論在什么條件下，都要保證正常運(yùn)行，這是保持穩(wěn)定性必要的條件。        （二）靈活性

        客戶需求多種多樣，同樣的標(biāo)準(zhǔn)就不能用于所有客戶，遠(yuǎn)程在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的不同需求差異化服務(wù)，那么靈活性就顯得很重要，靈活性越高，客戶的選擇就越多，客戶需求的滿足程度也越高，用戶滿意度也會(huì)越高。從接入渠道來講，智能在線客服系統(tǒng)支持微博、微信、APP、WEB、郵件等多渠道接入，在后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)客戶，第一時(shí)間快速響應(yīng)客戶；另一方面從功能來講，首先，坐席可以一鍵生成客戶和工單，靈活指派，也可手動(dòng)定位客戶，訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然，其次后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以查看來訪統(tǒng)計(jì)、聊天入口統(tǒng)計(jì)、在線坐席統(tǒng)計(jì)等即時(shí)指標(biāo)，根據(jù)響應(yīng)市場(chǎng)、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值設(shè)置，自動(dòng)為客服人員的總體服務(wù)水平打分，及時(shí)掌握客服工作情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整，也能根據(jù)這些指標(biāo)生成報(bào)表，便于坐席績(jī)效考核，有利于坐席管理。

       （三）智能性

        AI作為一大熱點(diǎn)，很多企業(yè)緊跟潮流，將人工智能技術(shù)融合到在線客服系統(tǒng)中，可以自定義業(yè)務(wù)場(chǎng)景，智能機(jī)器人7*24小時(shí)全天候在線，解決客戶常見問題，讓客服更有精力維護(hù)重點(diǎn)客戶；另一方面，在線訪客身份和行為數(shù)據(jù)智能識(shí)別，來源渠道、工單記錄等信息第一時(shí)間呈現(xiàn)給客服。
   
        遠(yuǎn)程在線客服系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)使用，售前咨詢、售后支持、投訴建議等是最常見的應(yīng)用場(chǎng)景，穩(wěn)定性、靈活性以及智能性三個(gè)特點(diǎn)在每種場(chǎng)景里都有體現(xiàn)。公司在選擇在線客服時(shí)，除了了解以上特點(diǎn)外，還要結(jié)合公司情況和業(yè)務(wù)需求。