很多中小企業(yè)都不清楚客服系統(tǒng)是什么，有哪些類型，該如何選擇。今天我們就從客服系統(tǒng)的定義和分類出發(fā)，為您詳細(xì)闡述傳統(tǒng)的在線客服軟件和云客服系統(tǒng)軟件（SaaS型）的特點(diǎn)與優(yōu)劣，幫您解答上述問(wèn)題。        客戶服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要一環(huán)。面對(duì)如今越來(lái)越雷同的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者的去留很大程度上直接由客戶服務(wù)的好壞所決定。但早期的客服工作多由人工負(fù)責(zé)管理，過(guò)程混亂，錯(cuò)漏頻出，難以滿足越來(lái)越復(fù)雜的客服需求。
 
       為了解決這一難題，云客服軟件應(yīng)運(yùn)而生。在云客服系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)能夠更好地管理內(nèi)部的客服人員，從而流暢高效地完成各種售前或者是售后客服任務(wù)。今天企業(yè)服務(wù)匯就為您詳細(xì)介紹一下客服系統(tǒng)的定義及分類。
       客服系統(tǒng)的分類
 
      （一）傳統(tǒng)型客服系統(tǒng)軟件
 
       最早的客服系統(tǒng)軟件是為了幫助企業(yè)從復(fù)雜的人工管理中解脫出來(lái)，但是在提高企業(yè)客服工作效率的同時(shí)也存在不少問(wèn)題：首先是需要企業(yè)用戶在線下部署專門的服務(wù)器并安裝客服系統(tǒng)軟件，不僅耗時(shí)漫長(zhǎng)而且費(fèi)用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企業(yè)用戶往往還要面對(duì)軟件粗糙的界面和繁復(fù)的功能，臃腫的系統(tǒng)使得用戶上手難度較高，而實(shí)際上大多數(shù)企業(yè)并所需的功能遠(yuǎn)少于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)軟件所提供的。除此之外，線下的客服系統(tǒng)還需要有專人進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)成本很高。
 
       正因?yàn)橛羞@些不足，所以在早期的客服系統(tǒng)軟件市場(chǎng)上，除了那些對(duì)客服系統(tǒng)有剛需的大中型企業(yè)外，鮮有其他企業(yè)使用這些系統(tǒng)。
 
     （二）SaaS型客服系統(tǒng)
 
       近幾年來(lái)興起的SaaS模式針對(duì)傳統(tǒng)在線客服軟件的痛點(diǎn)給出了一個(gè)解決方案：在SaaS模式下，服務(wù)商會(huì)統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可以立即使用已經(jīng)部署好的在線客服軟件。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨(dú)部署服務(wù)器的麻煩（以及高昂的部署開(kāi)支），還能讓用戶做到按需購(gòu)買服務(wù)——就好像，在過(guò)去你喝水需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來(lái)水公司統(tǒng)一供水，按量計(jì)費(fèi)。
 
       由于解決了上述這些痛點(diǎn)，現(xiàn)在即使是對(duì)于只有十幾位員工的小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，用上成熟的客服系統(tǒng)也不再是難事，而這在以前無(wú)異于是天方夜譚。除此之外，這些新型的系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢(shì)。
 
       在這些SaaS型客服系統(tǒng)中，又可以分成數(shù)個(gè)流派：
 
       一派是以環(huán)信為首的注重移動(dòng)端客服體驗(yàn)的移動(dòng)在線客服軟件：它們會(huì)為用戶提供很多專門針對(duì)手機(jī)等移動(dòng)端的優(yōu)化，比如App耗電量?jī)?yōu)化、流量?jī)?yōu)化、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)化等等，尤其適合在移動(dòng)端（比如手機(jī)App、微信等）的客服使用。
 
       另一派是類似于Udesk這種主打工單系統(tǒng)與多渠道整合的在線客服軟件：這些系統(tǒng)會(huì)為用戶提供更加完備和穩(wěn)定的工單功能，幫助工單在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)。所謂的工單就是指，當(dāng)客戶的需求不能簡(jiǎn)單的通過(guò)與客服人員的交流溝通解決時(shí)，需要根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容建立一張表單，然后將其轉(zhuǎn)達(dá)給能夠解決的專業(yè)部門。顯然，工單系統(tǒng)的用途是解決一些有較高技術(shù)難度和專業(yè)性的客服需求。
 
       最后還有一派則是以智齒、網(wǎng)易七魚為代表的主打高性能智能客服機(jī)器人的在線客服軟件：在客服過(guò)程中，會(huì)有一些問(wèn)題被反復(fù)問(wèn)到，智能客服機(jī)器人能對(duì)這些問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案并自動(dòng)回復(fù)?？头C(jī)器人的存在既能讓客戶省去等待時(shí)間，又能極大地減少企業(yè)的人力成本。
 
        高性能的客服機(jī)器人和普通客服機(jī)器人相比，在自然語(yǔ)義理解、自主學(xué)習(xí)等AI功能上要遙遙領(lǐng)先，能夠極大地提升客服機(jī)器人的解答范圍和準(zhǔn)確率。這也是智齒、網(wǎng)易七魚這類智能客服廠商的核心優(yōu)勢(shì)。
 
       總的來(lái)說(shuō)，這幾個(gè)流派側(cè)重的功能不同，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的實(shí)際需求和使用場(chǎng)景進(jìn)行挑選。
 
       有哪些主流的客服系統(tǒng)
 
       我們?cè)诰C合考查了國(guó)內(nèi)客服系統(tǒng)市場(chǎng)內(nèi)各款主流的在線客服軟件：包括它們的核心功能、收費(fèi)、用戶量、客戶服務(wù)等指標(biāo)后，為您挑選出了以下8款適合中小企業(yè)使用的主流客服系統(tǒng)，并對(duì)它們做了橫向?qū)Ρ仍u(píng)測(cè)。這9家服務(wù)商分別為：合力億捷、環(huán)信、udesk、智齒、美洽、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)、網(wǎng)易七魚、小能科技。