隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多企業(yè)都在邁向信息化管理，越來越多的企業(yè)開始使用工單管理系統(tǒng)。工單管理系統(tǒng)可以合理分配工單，方便查看工單狀態(tài)、內(nèi)容，可以讓企業(yè)的相關(guān)部門可以有序、協(xié)同的處理工單。那么，工單管理系統(tǒng)是什么，都有哪些功能呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

工單管理系統(tǒng)是一種軟件系統(tǒng)，可根據(jù)不同的組織、部門以及外部客戶的需求，來由針對(duì)的管理，維護(hù)以及追蹤一系列的問題和請(qǐng)求。主要用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性。工單管理系統(tǒng)在企業(yè)客服工作中比較常見，主要用于解決一線客服人員不能即時(shí)解決的、需要內(nèi)部協(xié)同或跨部門協(xié)同的客戶問題。

 

 

1、工單創(chuàng)建

 

工單創(chuàng)建是基礎(chǔ)功能，也是一個(gè)工單的開始?？头藛T可以在系統(tǒng)內(nèi)直接點(diǎn)擊創(chuàng)建工單，客戶也可以在企業(yè)的公眾號(hào)、小程序的表單中創(chuàng)建工單。企業(yè)在設(shè)置工單管理系統(tǒng)時(shí)需要先建立工單模板，不同的工單類型需要設(shè)計(jì)不同的模板，所包含的字段也不同。

 

2、工單流轉(zhuǎn)

 

工單流轉(zhuǎn)的方式分為手動(dòng)流轉(zhuǎn)和自動(dòng)流轉(zhuǎn)。大部分企業(yè)會(huì)使用自動(dòng)流程來提高工單處理的效率。企業(yè)需要在工單管理系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置工單觸發(fā)條件，這其中包括工單創(chuàng)建的觸發(fā)和工單更新的觸發(fā)。

 

3、工單處理

 

除了客服人員之外，參與工單的其他人也需要對(duì)工單進(jìn)行處理?？头藛T處理工單過程中，還可能進(jìn)行通知相關(guān)人員、變更工單狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)等操作，需要工單系統(tǒng)支持豐富的處理操作功能。

 

4、工單管理

 

企業(yè)每天會(huì)創(chuàng)建很多工單，又有很多工單在流轉(zhuǎn)之中，也會(huì)有很多工單已經(jīng)完結(jié)，因此對(duì)于工單來說要進(jìn)行統(tǒng)一的管理。在進(jìn)行工單模板設(shè)置時(shí)就可以對(duì)工單進(jìn)行分類設(shè)定，以便后續(xù)對(duì)工單進(jìn)行管理。而SLA管理可以提醒客服人員和相關(guān)人員及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行處理，保證工單能夠按時(shí)完成。

 

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

 

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以反映企業(yè)工單的處理情況和出現(xiàn)的問題，企業(yè)可以根據(jù)工單的數(shù)量進(jìn)行日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)等，還可以自定義數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式，包括數(shù)據(jù)列表、折線圖等多種圖表。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“工單管理系統(tǒng)是什么，都有哪些功能？”的相關(guān)介紹，工單管理系統(tǒng)通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和自定義設(shè)置，讓企業(yè)的工單運(yùn)作變得更加高效和標(biāo)準(zhǔn)，做到有跡可循和記錄分析，提升工作效率。