作為人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的典型應(yīng)用，智能客服在提高工作效率、降低企業(yè)成本方面發(fā)揮著重要作用。然而，要讓智能客服更好地滿足用戶需求，僅僅具備基本的問答功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，情感識別與交互能力的進(jìn)化成為關(guān)鍵所在。

合力億捷智能客服：

合力億捷智能客服機(jī)器人針對售前售后服務(wù)提供全渠道接入，通過語義理解/對話管理/深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，匹配知識庫自助回答；7×24h在線服務(wù)，提供話術(shù)推薦/常見問題引導(dǎo)，復(fù)雜問題支持轉(zhuǎn)人工，提升問題解決率。

一、情感識別：從“無知”到“懂得”

傳統(tǒng)的智能客服往往只能根據(jù)用戶的問題進(jìn)行簡單的關(guān)鍵詞匹配，然后給出預(yù)設(shè)的回答。這種模式忽略了用戶在交流過程中的情感變化，使得溝通顯得生硬、缺乏溫度。而隨著深度學(xué)習(xí)、自然語言處理等技術(shù)的發(fā)展，智能客服開始具備情感識別的能力。

如今，智能客服可以通過分析用戶的語音、文字、表情等信息，判斷出用戶在交流過程中的情緒變化。這種從“無知”到“懂得”的轉(zhuǎn)變，使得智能客服能夠更加精準(zhǔn)地把握用戶需求，提供更加貼心的服務(wù)。

二、交互能力：從“問答”到“對話”

傳統(tǒng)的智能客服大多停留在簡單的問答層面，用戶提出問題，系統(tǒng)給出答案。這種模式在很多場景下無法滿足用戶需求，因?yàn)橛脩粼跍贤ㄟ^程中可能需要更多的引導(dǎo)和建議。而具備情感識別能力的智能客服機(jī)器人，可以在交互過程中更加靈活地與用戶進(jìn)行對話。

例如，當(dāng)用戶在咨詢問題時(shí)表現(xiàn)出猶豫和困惑，智能客服可以主動提供相關(guān)信息，幫助用戶解決問題。甚至在一些復(fù)雜場景下，智能客服還能根據(jù)用戶的需求和情緒，為用戶提供個(gè)性化的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)從“問答”到“對話”的升級。