一般來說，客服接待流程是以下環(huán)節(jié)，首先是客戶點(diǎn)擊咨詢，然后機(jī)器人優(yōu)先回復(fù)，其次，若不能解決問題，就轉(zhuǎn)人工坐席，在此環(huán)節(jié)，有的公司會(huì)設(shè)置坐席滿意度評(píng)價(jià)，最后建立工單，分配至相應(yīng)部門。
 

     那么全渠道智能在線客服有什么優(yōu)點(diǎn)呢？

       （一）客戶接入環(huán)節(jié)

       互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為溝通平臺(tái)提供了無限可能，客戶從原來的網(wǎng)站瀏覽到現(xiàn)在的微博，微信，APP，郵件等多種方式，客戶的需求也逐漸多樣化，由此帶來的咨詢量增加，各個(gè)平臺(tái)來源的都有，消息混雜，有些消息無法同步，造成消息滯后，無法統(tǒng)一管理，增加坐席工作難度，全渠道在線客服系統(tǒng)能對(duì)接多個(gè)渠道，并把消息集中在后臺(tái)管理，同步多個(gè)平臺(tái)信息，極大的提高了工作效率。

       （二）機(jī)器人回復(fù)環(huán)節(jié)

       客戶咨詢的問題有很大一部分都是類似的，而且重復(fù)頻率較高，在咨詢量高峰期，工作量增大，人工坐席無法及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過長，而且坐席對(duì)同樣問題也會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，智能在線客服提供機(jī)器人，7*24小時(shí)全天在線，對(duì)于類似問題可以自動(dòng)回復(fù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主查詢，提升客服響應(yīng)速度，樹立良好的公司形象。

       （三）坐席接待環(huán)節(jié)

       在這一環(huán)節(jié)，主要是轉(zhuǎn)到人工坐席，涉及到訪客分配和工單流轉(zhuǎn)，在機(jī)器人將無法解決的問題轉(zhuǎn)到人工時(shí)，在線客服系統(tǒng)可以預(yù)先設(shè)定好分配策略，然后系統(tǒng)按此規(guī)則將訪客分配至不同坐席，節(jié)約時(shí)間，在工單流轉(zhuǎn)這方面，坐席可以根據(jù)訪客不同需求例如投訴，購買等創(chuàng)建工單，然后分配至相應(yīng)部門，便于及時(shí)跟進(jìn)，提高工作效率。

       （四）客服管理

       這一環(huán)節(jié)根據(jù)公司需求來定，按照公司需求制定不同的考核指標(biāo)，對(duì)坐席進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，另外也是發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)的過程，使客服流程更為高效。 

       全渠道智能在線客服已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，企業(yè)可以根據(jù)自身情況來選擇不同的解決方案。
 

-THE END-