智能在線客服系統(tǒng)早已成為客戶服務(wù)發(fā)展的需求，其中，智能客服機(jī)器人的使用也逐漸超過了傳統(tǒng)機(jī)器自動回復(fù)的范疇，滲透到整個客戶服務(wù)中。那么，智能客服機(jī)器人的基本功能是什么？下面我們就來了解一下。

 

 

 

1、自動回復(fù)

 

自動應(yīng)答是智能客服機(jī)器人的主要基本功能，主要用于處理大量重復(fù)的咨詢問題。智能客服機(jī)器人會在第一時間接待接入會話的用戶，從而降低人工客服的工作量，如果客服機(jī)器人不能滿足顧客的需求，才會轉(zhuǎn)接到人工客服。

 

2、智能人工切換

 

如果是智能客服機(jī)器人不能解決的問題，就會及時轉(zhuǎn)接到人工客服。一般來說，客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移人工的方式有兩種，客戶主動轉(zhuǎn)入人工客戶服務(wù)或客戶服務(wù)人員主動接通會話。“智能轉(zhuǎn)到人工”是指機(jī)器人通過訪客情感識別、多次訪問、訪客滿意度指標(biāo)等方式，將智能客服機(jī)器人會話主動連接到人工客戶服務(wù)，避免機(jī)器人解決率低，而導(dǎo)致客戶體驗下降的問題。

 

3、智能輔助人工

 

智能客服機(jī)器人的智能化也體現(xiàn)在對人工客服的智能支持上，智能客服機(jī)器人支持人工的方式有三個方面：語音識別輔助、對話輔助、知識查詢。智能客服機(jī)器人的協(xié)助功能能夠提升人工客服的接收效率和質(zhì)量，并相應(yīng)提高客戶滿意度。

 

 

智能客服機(jī)器人說到底是AI程序，完美的AI程序?qū)⒏鶕?jù)客戶咨詢中輸入的關(guān)鍵詞來推測和選擇客戶需要咨詢的問題。例如，客戶服務(wù)輸入框中的“我的帳戶被盜了”。這時，AI根據(jù)你使用的句子中的文字，使用“text  mining”處理方式，將你的這句話分為“我”、“賬戶”、“被盜”、“了”。其中“我”代表客戶，可以不用處理，“了”代表時態(tài)，不需要處理，“帳戶”“被盜”自動成為文檔數(shù)據(jù)庫的搜索關(guān)鍵詞，并在數(shù)據(jù)庫中自動查找相關(guān)的“帳戶被盜”。