智能客服語音系統(tǒng)是一種利用人工智能技術(shù)，特別是語音識別、自然語言處理和語音合成技術(shù)，來自動處理客戶咨詢的系統(tǒng)。它能夠識別客戶的語音內(nèi)容，理解其中的意圖，然后通過語音合成技術(shù)給予客戶語音答復(fù)。

一、智能客服語音系統(tǒng)優(yōu)勢

提高效率：

可以同時處理多個客戶咨詢，不像人工客服會受到精力和時間的限制。比如在電商促銷活動期間，大量客戶咨詢訂單、物流等問題，智能客服語音系統(tǒng)可以快速響應(yīng)，減少客戶等待時間。

降低成本：

減少了對人工客服的依賴，企業(yè)在人力成本方面可以節(jié)省開支。一個大型企業(yè)可能需要雇傭成百上千的客服人員，而智能客服語音系統(tǒng)可以在一定程度上替代部分人工工作。

提供24/7服務(wù)：

能夠隨時為客戶提供服務(wù)，不受工作時間的限制。對于跨國企業(yè)或者面向全球客戶的業(yè)務(wù)來說，這一點尤為重要，因為不同地區(qū)存在時差。

二、智能客服語音系統(tǒng)的構(gòu)建

1. 技術(shù)選型

語音識別技術(shù)：

選擇準確率高、適應(yīng)多種口音和語言環(huán)境的語音識別引擎。引擎通過深度學習算法，對大量的語音數(shù)據(jù)進行訓(xùn)練，以提高識別準確率。

自然語言處理技術(shù)：

包括意圖識別和實體提取等技術(shù)。意圖識別是要理解客戶語音內(nèi)容背后的目的，實體提取則是提取關(guān)鍵信息?？梢酝ㄟ^構(gòu)建知識圖譜和使用預(yù)訓(xùn)練的語言模型來實現(xiàn)。

以旅游客服為例，當客戶說“我想預(yù)訂一張下周五從北京到上海的機票”，系統(tǒng)通過意圖識別理解是預(yù)訂機票的請求，通過實體提取獲取“下周五”“北京”“上?！钡汝P(guān)鍵信息。

語音合成技術(shù)：

要選擇語音自然、流暢、音色多樣的語音合成技術(shù)。語音合成可以將系統(tǒng)生成的文字回復(fù)轉(zhuǎn)換為語音。

2. 數(shù)據(jù)準備

語料收集：

收集大量的客服對話數(shù)據(jù)，包括常見問題、業(yè)務(wù)流程相關(guān)的問答等。這些數(shù)據(jù)可以來自企業(yè)內(nèi)部的歷史客服記錄，也可以通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲獲取同行業(yè)的常見問題。

例如，對于一家銀行的智能客服語音系統(tǒng)，要收集關(guān)于開戶、貸款、理財產(chǎn)品等方面的常見問題。

數(shù)據(jù)清洗與標注：

對收集到的數(shù)據(jù)進行清洗，去除噪聲數(shù)據(jù)，如錄音不清晰的部分。然后進行標注，標注內(nèi)容包括意圖標簽、實體標簽等。

比如對于“我想查詢我的信用卡賬單”這句話，標注意圖為“查詢賬單”，實體為“信用卡賬單”。

3. 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

前端語音采集模塊：

負責采集客戶的語音輸入，要考慮不同設(shè)備的兼容性，如手機、座機等。可以通過麥克風接口或者軟件接口來實現(xiàn)語音采集。

語音識別處理模塊：

將采集到的語音轉(zhuǎn)換為文字內(nèi)容，發(fā)送給自然語言處理模塊。這個模塊需要和選定的語音識別引擎進行良好的集成。

自然語言處理模塊：

分析文字內(nèi)容的意圖和提取關(guān)鍵實體，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯生成回復(fù)文字。這個模塊通常會使用規(guī)則引擎和機器學習模型相結(jié)合的方式。

語音合成模塊：

將回復(fù)文字轉(zhuǎn)換為語音輸出，反饋給客戶。

三、智能客服語音系統(tǒng)的運營

1. 測試與優(yōu)化

功能測試：

在系統(tǒng)構(gòu)建完成后，要進行全面的功能測試。包括語音識別準確率測試，例如找不同口音的測試人員模擬客戶咨詢，記錄語音識別正確的比例。還要測試自然語言處理的準確性，看意圖識別和實體提取是否正確。

例如，測試人員用帶有地方口音的語音詢問“我想退掉昨天買的商品”，看系統(tǒng)是否能正確識別意圖為“商品退貨”，并提取“昨天購買的商品”這個實體。

性能測試：

測試系統(tǒng)的響應(yīng)時間和并發(fā)處理能力。響應(yīng)時間要控制在合理范圍內(nèi)，一般來說，客戶等待語音答復(fù)的時間最好不超過3 - 5秒。并發(fā)處理能力要滿足企業(yè)業(yè)務(wù)高峰期的需求，比如電商企業(yè)在“雙11”期間可能會有大量的客戶咨詢。

通過模擬大量并發(fā)請求來測試系統(tǒng)的性能瓶頸，根據(jù)測試結(jié)果對系統(tǒng)進行優(yōu)化，如優(yōu)化算法、增加服務(wù)器資源等。

2. 監(jiān)控與維護

系統(tǒng)監(jiān)控：

實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)，包括語音識別、自然語言處理和語音合成等各個模塊的狀態(tài)。監(jiān)控內(nèi)容包括模塊的可用性、錯誤率等。

例如，如果語音識別模塊的錯誤率突然升高，可能是網(wǎng)絡(luò)問題或者語音識別引擎出現(xiàn)故障，需要及時排查和修復(fù)。

數(shù)據(jù)更新與維護：

定期更新客服知識數(shù)據(jù)庫，因為業(yè)務(wù)可能會有新的變化，如推出新產(chǎn)品、更新服務(wù)政策等。同時，根據(jù)客戶反饋和系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化。

比如，企業(yè)推出了一款新的手機產(chǎn)品，智能客服語音系統(tǒng)的知識庫就要及時更新關(guān)于這款手機的參數(shù)、價格、售后等相關(guān)信息。

3. 用戶體驗提升

語音交互優(yōu)化：

優(yōu)化語音提示的內(nèi)容和方式，讓客戶更容易理解系統(tǒng)的操作流程。例如，在客戶接入系統(tǒng)時，用簡潔明了的語音提示“您好，歡迎使用XX客服系統(tǒng)。請簡單描述您的問題?！?/p>

還可以根據(jù)客戶的使用習慣和反饋，調(diào)整語音合成的音色、語速等。比如，對于老年客戶，可以適當放慢語速。

與人工客服協(xié)作：

建立智能客服語音系統(tǒng)與人工客服的協(xié)作機制。當系統(tǒng)無法處理復(fù)雜問題時，能夠及時轉(zhuǎn)接給人工客服。并且，人工客服可以將遇到的新問題反饋給系統(tǒng)維護人員，用于系統(tǒng)的優(yōu)化和知識更新。

例如，當客戶詢問一個非常專業(yè)的技術(shù)問題，智能客服語音系統(tǒng)無法回答時，快速轉(zhuǎn)接給具有相關(guān)技術(shù)知識的人工客服。