客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶互動的核心平臺，它涉及到的一系列專業(yè)術(shù)語構(gòu)成了客戶服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)語言。以下是客服系統(tǒng)中常見的一些名詞解釋。

即時通訊：客戶與客服人員可以通過文字、語音、圖片等方式進行即時交流，快速解決問題。

智能客服機器人：利用人工智能技術(shù)，自動回答客戶的常見問題，提高服務(wù)效率。

多渠道接入：支持從多個渠道接入客戶咨詢，如網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序等。

工單創(chuàng)建：當(dāng)客戶的問題無法立即解決時，客服人員可以創(chuàng)建工單，詳細記錄問題的描述、客戶信息、處理進度等。

工單分配：根據(jù)問題的類型和緊急程度，將工單分配給合適的人員或部門進行處理。

工單跟蹤：客服人員和管理人員可以實時跟蹤工單的處理進度，確保問題得到及時解決。

工單統(tǒng)計分析：對工單數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，了解客戶問題的分布情況、處理效率等，為企業(yè)改進服務(wù)提供依據(jù)。

自動語音應(yīng)答（IVR）：客戶撥打客服電話后，首先聽到自動語音提示，通過按鍵選擇相應(yīng)的服務(wù)選項。

人工坐席：由專業(yè)的客服人員接聽客戶電話，為客戶提供個性化的服務(wù)?？头藛T可以根據(jù)客戶的問題進行解答、處理投訴、提供技術(shù)支持等。

呼叫分配：根據(jù)一定的規(guī)則將客戶來電分配給合適的坐席人員，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r的服務(wù)。

錄音與監(jiān)控：對客服人員的通話進行錄音，以便進行質(zhì)量監(jiān)控和問題追溯。管理人員可以通過錄音回放了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。

客戶信息整合：將客戶的基本信息、歷史訂單、服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)整合在一起，客服人員可以全面了解客戶情況。

銷售與服務(wù)協(xié)同：客服人員可以在處理客戶問題的同時，了解客戶的購買意向，為銷售團隊提供線索。

客戶數(shù)據(jù)分析：通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，了解客戶需求和行為，為企業(yè)的市場營銷和服務(wù)策略提供決策依據(jù)。

知識共享：知識庫可以實現(xiàn)知識的共享和傳承，新入職的客服人員可以通過學(xué)習(xí)知識庫中的內(nèi)容，快速掌握業(yè)務(wù)知識。

自助服務(wù)：客戶可以通過企業(yè)的網(wǎng)站、APP 等渠道訪問知識庫，自行查找問題的答案，減少對客服人員的依賴。

客服績效報表：統(tǒng)計客服人員的工作指標(biāo)，如接聽電話數(shù)量、處理工單數(shù)量、平均響應(yīng)時間、客戶滿意度等。

客戶問題分析：分析客戶問題的類型、分布情況、解決時間等，了解客戶的需求和痛點。

渠道分析：統(tǒng)計不同渠道的客戶咨詢數(shù)量、問題類型等，評估各渠道的服務(wù)效果。

趨勢分析：通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，了解客服工作的趨勢變化，為企業(yè)的決策提供參考。