你以為客服回復只是人工手動敲字？其實現(xiàn)在客服平臺有智能話術推薦功能啦！是不是很意外？

智能話術推薦是什么？

當商家客服接待買家時，客服系統(tǒng)能識別買家意圖然后推薦話術?？头梢宰约簺Q定用不用，還能復制編輯或者直接發(fā)送。采納或發(fā)出后，消息是以人工客服的形式回復的哦。

與智能輔助接待有什么關系？

如果買家咨詢?nèi)斯た头呛唵螁栴}，智能客服可以直接幫忙回復或者只推薦話術，這就是智能輔助接待的一種體現(xiàn)。而我們說的智能話術推薦其實是半自動輔助，也就是工作臺識別意圖后推薦話術，客服自己判斷是否采納。

商家配置開啟【智能輔助接待】功能后，有兩種模式可選。半自動輔助模式是買家消息發(fā)出且命中推薦范圍時，客服輸入框上方出現(xiàn)推薦欄，客服從兩類回答話術中選一個發(fā)給買家。全自動模式呢，買家消息發(fā)出后，系統(tǒng)就按照商家預先設定的答案自動發(fā)送給用戶啦。

注意事項：

智能坐席輔助和客服機器人可沒有關聯(lián)，關閉機器人不影響智能輔助。如果客服采納智能推薦話術同時命中快捷回復，也不作特殊處理，系統(tǒng)還是會顯示快捷短語彈窗。全自動輔助模式下回復信息是人工客服發(fā)的，智能客服機器人模式下是系統(tǒng)機器人發(fā)的，這可不一樣。

客服常用話術：

除了智能話術推薦，客服還有一些常用話術。比如說感同身受，像“我非常理解您的心情”；讓客戶感覺被重視，比如“親，你都是我們老客戶了”；用“我”代替“您”，像“我不太明白，能否再重復下你的問題”；站在客戶角度說話，“這樣做主要是為了保護您的利益”；嘴巴甜一點，“非常感謝您這么好的建議”；拒絕要有藝術，“親，我很能理解您的想法，但非常抱歉，暫時無法滿足您的要求”；縮短通話，“您好，我把處理流程給您留言到平臺上”；讓客戶等要說“不好意思，耽誤您的時間了”；還要記錄內(nèi)容，“請問您方便提供具體情況嗎”。

客服推薦產(chǎn)品話術技巧：

要突出產(chǎn)品賣點，可以精簡描述，換位思考，適當挖掘。常用話術技巧有認同感、從需求角度、價格拆分、附加值塑造、痛點描述、逼單等。就像顧客說有點貴，客服可以說“是的，確實有點貴，我也覺得”，然后從需求角度說孩子需要，價格拆分說能用很久平均每天不貴，附加值塑造說材質(zhì)好，痛點描述說其他產(chǎn)品不好，最后逼單讓顧客下單。