今天要和大家分享多輪對話流程設計的一些重要原則。

1、從對話腳本角度

首先要提升對話內(nèi)容的多樣性。就像我們和朋友聊天，如果總是重復同樣的話，是不是會很枯燥呢？智能客服機器人也是如此，在固定回答上要加入不同對白，還可以提供技能基本功能提示。

設計固定回復時，可以用同義詞增加變化，然后隨機選擇回復，同時要提供盡量多的信息來促進對話。

保持文案一致性也非常關鍵。語句中動詞和名詞的搭配語法要一致，對用戶和智能助手自身的稱呼也要保持一致，這樣才能讓對話更加順暢自然。

還要注意減輕用戶的認知負擔，用一致的稱謂稱呼同一事物，避免使用那些不具普遍性的“科技術語”“專業(yè)詞匯”或者“方言用語”。

2、從用戶交互角度

要尊重用戶的時間?；貜蛢?nèi)容要盡量簡短，在短時間內(nèi)表達出必要的信息，不要輸出那些不相關的內(nèi)容。

要逐步獲取信息，不要一次性提出所有的選項或問題，把信息分解成單個獨立的問題，引導用戶一步一步地給出答案。

提供選項的時候也要注意，盡量提供少于三個的選項，當用戶提出開放性需求或問題需要選擇時，這個方法很適用。

我們不能假設用戶的表達，在設計腳本時要盡量涵蓋用戶可能表達意圖的各種句子、短語和單詞，不過對于用戶突然改變主意立刻更正的情況，就比較難解決了，這還得依賴語音交互系統(tǒng)的泛化能力。

也不要假設用戶知曉某些事情，不要去猜測用戶的意思，要提供事實信息讓用戶自己做決策。當用戶指令或問題不完整時，通過追問來引導輸入，追問句最好包含“當前情境”和“需進行的操作或選項”。

還要避免讓用戶進行復雜或高歧義性的輸入，比如填寫郵箱、密碼和網(wǎng)址等。

3、從確認反饋角度

要有合理的確認方式。對于重要的請求，要采用顯式確認，和用戶核實輸入是否正確處理，或者請求用戶允許操作；對于風險較低的請求，可以采用隱式確認，這樣既能保證對話的流暢度和準確度，又能建立用戶的信任。