電商企業(yè)要想提升服務(wù)效率和質(zhì)量，有一些關(guān)鍵的客服系統(tǒng)功能要點(diǎn)需要掌握。

一、多渠道接入與管理

客戶可能來自網(wǎng)站、微信、QQ、APP等多個(gè)渠道，一個(gè)好的電商客服系統(tǒng)要具備全渠道接入能力，把各個(gè)渠道的消息集中到一個(gè)平臺(tái)，讓客服統(tǒng)一處理，防止客戶咨詢被遺漏。比如說處理售后問題時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)把不同渠道的用戶轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)的售后人員。

而且企業(yè)還能在同一系統(tǒng)里設(shè)置針對(duì)不同渠道的客服分配策略。像把微信的新客戶咨詢分給售前客服小組，APP上的老客戶咨詢分給經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員，這樣能針對(duì)不同渠道客戶的特點(diǎn)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

二、訪客信息掌控與主動(dòng)服務(wù)

客服能夠監(jiān)控進(jìn)入網(wǎng)站的訪客信息，像IP、所在地域、來源、關(guān)鍵詞、來訪次數(shù)、歷史對(duì)話次數(shù)以及瀏覽的網(wǎng)頁等。通過這些信息，客服可以全面了解訪客的意向，為后續(xù)溝通提供依據(jù)。

比如發(fā)現(xiàn)訪客多次瀏覽某類商品頁面且來訪次數(shù)較多，客服就可以判斷訪客對(duì)這類商品有較高興趣，主動(dòng)發(fā)起對(duì)話進(jìn)行引導(dǎo)咨詢。

而且客服不應(yīng)只是被動(dòng)等待訪客咨詢，對(duì)意向大的訪客要主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，這有助于提高銷售轉(zhuǎn)化率，特別是對(duì)于那些在網(wǎng)站上有明顯興趣行為但尚未咨詢的潛在客戶。

三、多樣化會(huì)話體驗(yàn)

客服與訪客的溝通方式要豐富多樣，以文字對(duì)話為主，同時(shí)支持雙向文件傳送、截圖、表情、發(fā)送鏈接等功能。比如客服可以發(fā)送產(chǎn)品圖片、使用表情增加親和力、傳送產(chǎn)品說明書等相關(guān)文件，給訪客提供更專業(yè)準(zhǔn)確的咨詢回復(fù)。

電商智能客服系統(tǒng)還能與客戶進(jìn)行文字交流，也可以通過語音和視頻對(duì)話等方式溝通，滿足不同用戶的需求，提高用戶體驗(yàn)。

另外，使用智能客服機(jī)器人來回答問題也很重要，機(jī)器人可以進(jìn)行交互，在對(duì)話中不斷完善和優(yōu)化問題，更好地服務(wù)客戶。還可以設(shè)置多個(gè)機(jī)器人協(xié)同工作，既能提高滿意度，又能節(jié)約成本。

四、訂單與客戶管理相關(guān)功能

在訂單管理方面，要幫助電商企業(yè)進(jìn)行訂單管理，把訂單信息通過郵件、短信、微信等方式發(fā)給客戶，并且在后臺(tái)能隨時(shí)查看訂單信息，實(shí)時(shí)了解訂單狀態(tài)，方便客服及時(shí)回答客戶關(guān)于訂單的疑問。

物流查詢功能也很實(shí)用，能查看快遞狀態(tài)和物流跟蹤，讓客戶隨時(shí)了解商品運(yùn)輸情況。如果客戶有退款需求，還能直接在系統(tǒng)中申請(qǐng)退款，提高服務(wù)效率。

在客戶資源管理上，要統(tǒng)計(jì)每個(gè)接待的客戶數(shù)、轉(zhuǎn)化率、成交率，支持查看詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，包括咨詢次數(shù)、咨詢地域、咨詢類型、咨詢量等，這些數(shù)據(jù)有助于企業(yè)了解客戶需求和行為，為營(yíng)銷和服務(wù)策略的調(diào)整提供依據(jù)。

五、客服工作管理與監(jiān)督

要監(jiān)管客服人員的工作情況，比如現(xiàn)時(shí)狀態(tài)、接待訪客數(shù)、正在接待數(shù)、被訪客邀請(qǐng)數(shù)、邀請(qǐng)接受率、溝通時(shí)長(zhǎng)等信息，確保客服工作的效率和質(zhì)量。

根據(jù)客服人員的在線狀態(tài)和接待訪客數(shù)量，自動(dòng)對(duì)訪客進(jìn)行區(qū)分、分配，支持轉(zhuǎn)接功能，當(dāng)客服人員遇到解決不了的問題時(shí)，可將對(duì)話訪客轉(zhuǎn)給其他客服。還可以按照多種規(guī)則在客服技能組內(nèi)進(jìn)行分配。

通過訪客評(píng)價(jià)能了解訪客對(duì)服務(wù)的滿意度，企業(yè)可以根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客服工作進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。