隨著數(shù)字化營銷的發(fā)展，越來越多的企業(yè)在多平臺推廣，從以往單一的網(wǎng)站營銷，逐漸向百度、抖音、視頻號、微信公眾號等多媒體延伸，為企業(yè)帶來了多樣化的流量入口，使企業(yè)能夠觸及更廣泛的潛在客戶群體。

多平臺推廣的好處不言而喻，它能夠擴(kuò)大品牌影響力、增加用戶來源、提高市場占有率。然而，這種多元化的推廣方式也帶來了新的問題，尤其是在客服接待方面，如何高效、精準(zhǔn)地管理多網(wǎng)站的客戶咨詢，成為了企業(yè)亟待解決的問題。

一、多網(wǎng)站接待的難題

1、客服多平臺切換接待，操作繁瑣

在多平臺推廣的模式下，客服人員往往需要在多個不同的平臺之間來回切換接待訪客咨詢。比如，可能前一刻還在處理百度推廣頁面來的咨詢，下一秒又要切換到抖音落地頁的咨詢窗口。這種頻繁的切換操作極為復(fù)雜，不僅浪費(fèi)了大量的時間，而且由于注意力的分散，客服人員經(jīng)常會遺漏消息。一些重要的客戶咨詢可能就這樣被忽視，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成交的機(jī)會。

2、客服工作無法均衡

多平臺接待還導(dǎo)致了客服工作量分配的不均衡問題。由于不同平臺在不同時間段的流量差異以及客服人員個體接待速度的不同，很容易出現(xiàn)有些客服接待的訪客過多，應(yīng)接不暇，而有些客服則相對接待較少的情況。這不僅會造成客服人員工作壓力的不合理分配，也影響了整體的接待效率。在安排值班時，也很難根據(jù)各個平臺的流量情況做到科學(xué)合理，使得客服資源無法得到最佳利用。

3、不能量化分析

企業(yè)缺乏完善的數(shù)據(jù)收集和分析機(jī)制，無法對來自不同平臺的統(tǒng)一咨詢會話進(jìn)行有效分析。每個平臺都有其獨(dú)立的數(shù)據(jù)格式和統(tǒng)計方式，這使得整合和分析數(shù)據(jù)變得困難重重。沒有統(tǒng)一的量化數(shù)據(jù)，管理者就難以了解客戶的真正需求、客服人員的工作表現(xiàn)以及不同平臺推廣的實(shí)際效果，從而無法制定出精準(zhǔn)有效的管理策略。

二、多網(wǎng)站智能客服系統(tǒng)的作用

1、多推廣渠道統(tǒng)一接待

智能客服系統(tǒng)能夠?qū)⒍兑?、百度等多個推廣渠道的咨詢信息整合到一個統(tǒng)一的接待界面?？头藛T無需在各個平臺之間來回切換，所有的咨詢都能在同一個地方得到處理。這大大提高了接待效率，減少了因切換平臺而產(chǎn)生的時間浪費(fèi)和消息遺漏的風(fēng)險，為訪客提供更及時、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、訪客來源媒體渠道精準(zhǔn)識別

系統(tǒng)可以精準(zhǔn)識別每一位訪客的來源媒體渠道。無論是從特定的百度關(guān)鍵詞搜索而來，還是通過抖音某條視頻的鏈接進(jìn)入，系統(tǒng)都能準(zhǔn)確記錄。這有助于企業(yè)深入了解不同渠道的引流效果，進(jìn)一步優(yōu)化推廣策略，將資源更多地投向那些高轉(zhuǎn)化率的渠道，同時也能針對不同渠道來源的訪客提供個性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度。

3、大模型AI會話生成小結(jié)

借助先進(jìn)的大模型技術(shù)，系統(tǒng)能夠?qū)蛻舻淖稍儍?nèi)容進(jìn)行智能分析并生成會話小結(jié)。便于管理者可以快速了解客戶的主要問題、需求傾向以及客服人員的應(yīng)對情況，從而發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的問題點(diǎn)和改進(jìn)方向。通過對大量會話小結(jié)的分析，可以挖掘出客戶的共性需求，為產(chǎn)品優(yōu)化和市場策略調(diào)整提供有力依據(jù)。

4、完善的多網(wǎng)站聊天會話報表

提供完善的多網(wǎng)站聊天會話報表功能，管理者能夠?qū)崟r監(jiān)控各個平臺的咨詢情況，分析客服的工作表現(xiàn)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策，企業(yè)可以不斷優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)的工作流程，提升整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

三、企業(yè)該如何部署智能網(wǎng)站在線客服功能

1、選擇全渠道智能客服系統(tǒng)

在當(dāng)今信息化社會，企業(yè)需通過多元渠道與客戶進(jìn)行互動，為此，選擇支持全渠道的智能客服系統(tǒng)顯得尤為重要。這類系統(tǒng)能夠整合來自網(wǎng)站、APP及微信等不同平臺的信息流，使企業(yè)更全面地洞察客戶需求，并提供一致且高效的服務(wù)體驗(yàn)。公司應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶偏好，仔細(xì)評估市場上的各種解決方案，以便找到最契合的一款。

2、根據(jù)客服人數(shù)購買賬號和配置接待技能組

在管理客服團(tuán)隊(duì)時，需考慮到人員數(shù)量及其專業(yè)技能。因此，根據(jù)實(shí)際需求購買足夠數(shù)量的賬號至關(guān)重要。同時，通過設(shè)置接待技能組來分配工作能有效提升服務(wù)效率。這些技能組可依據(jù)產(chǎn)品線、地域或問題類型進(jìn)行劃分。例如，某些員工擅長技術(shù)支持，而另一些則在銷售咨詢方面表現(xiàn)卓越。合理分配后，可以確保每位訪客都獲得最佳幫助。

3、配置聊天網(wǎng)站聊天入口

為確保訪客能夠輕松找到并進(jìn)行產(chǎn)品咨詢問答，需要在網(wǎng)站上配置多個聊天入口。如果網(wǎng)站數(shù)量較多，則需要在每個單獨(dú)的網(wǎng)站上都設(shè)置好咨詢?nèi)肟凇Ｅ渲眠^程中，企業(yè)還需要注意有清晰的標(biāo)志、設(shè)置友好歡迎語，并合理安排接待順序，比如優(yōu)先由機(jī)器人初步處理，后續(xù)可以再推送轉(zhuǎn)為人工，一定程度上減輕人工接待壓力。最后將設(shè)置好的入口配置到官網(wǎng)首頁、產(chǎn)品頁面或社交媒體廣告中，以便全方位吸引潛在客戶。

4、配置來源追蹤，咨詢抓取客戶媒體和關(guān)鍵詞

為了進(jìn)一步優(yōu)化市場策略和提升服務(wù)質(zhì)量，可利用來源追蹤功能來分析訪客的來源路徑及其所使用的關(guān)鍵詞。這不僅有助于識別最有效的推廣渠道，還能揭示出哪些內(nèi)容正吸引著用戶關(guān)注。例如，通過對比不同廣告活動帶來的流量變動，可以調(diào)整預(yù)算投放方向；而理解用戶搜索習(xí)慣，則有助于精準(zhǔn)制定內(nèi)容策略。

5、配置網(wǎng)站主動彈對話窗的機(jī)制

主動彈窗對于即時溝通工具來說，其設(shè)置非常重要。通過觀察訪客進(jìn)入特定頁面的位置及停留時間，可以制定合理的彈窗規(guī)則，從而避免過度打擾。例如，當(dāng)用戶首次訪問頁面時，僅顯示簡要會話提示，而非直接展開完整對話框。此外，也可設(shè)定在瀏覽超過一定時長，比如客戶瀏覽1分鐘后，再觸發(fā)詳細(xì)互動。這種方式既能保障良好的瀏覽體驗(yàn)，又不會錯失任何一個潛在商機(jī)。

四、24年國內(nèi)網(wǎng)站客服系統(tǒng)推薦

1、合力億捷智能網(wǎng)站客服系統(tǒng)
合力億捷是一款基于網(wǎng)頁版的網(wǎng)站客服系統(tǒng)，坐席端只需要登錄網(wǎng)址即可使用，上線快，并且提供穩(wěn)定的開放接口對接企業(yè)CRM，客戶信息、歷史溝通記錄等多項(xiàng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)一管理，打造無縫、信息共享的在線溝通平臺。

優(yōu)勢：

l對接渠道眾多：包含50多種對接方式，支持一分鐘接入抖音、百度基木魚、橙子建站、web網(wǎng)站、公眾號、小程序、視頻號、郵件、飛書、釘釘、企業(yè)微信、微博、美團(tuán)、支付寶等渠道咨詢，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接待，極大地提高了客服處理效率。

l智能輔助：接入的大模型客服機(jī)器人能應(yīng)對常見問題，快速響應(yīng)客戶，提高客戶滿意度。AI 會話小結(jié)功能可自動生成會話內(nèi)容摘要，方便客服人員查看和分析。

l售后有保障：系統(tǒng)定期做升級迭代，確保在使用系統(tǒng)過程中及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)問題的響應(yīng)時間，同時每個企業(yè)客戶都有售后服務(wù)對接群以及1v1的客戶成功經(jīng)理幫助上線，7*24h的售后服務(wù)熱線保證企業(yè)在接線過程中系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。

劣勢：

與其他客服工具不同的是，合力億捷客服系統(tǒng)云租用的模式，根據(jù)企業(yè)的坐席數(shù)量開通賬號，按照賬號數(shù)收取費(fèi)用，并且由于合力億捷功能板塊較多，前期是需要企業(yè)投入一部分費(fèi)用作為培訓(xùn)開支，如果一些企業(yè)成本較低，可能不太適用。

2、百度商橋

百度商橋是百度為推廣客戶提供的一款免費(fèi)網(wǎng)站商務(wù)溝通工具，當(dāng)潛在客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的功能圖標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)銷售或客服人員進(jìn)行實(shí)時在線對話。

優(yōu)勢：

l和百度推廣無縫銜接：與百度搜索引擎的緊密結(jié)合，提供的咨詢組件，銜接百度推廣來的客戶咨詢，保障及時接待。

l簡單易用：企業(yè)只需要下載百度商橋客戶端登錄百度推廣的賬號密碼，再根據(jù)引導(dǎo)添加網(wǎng)站即可使用。

l推廣的客戶管理全面：客戶管理功能豐富，可以根據(jù)不同職務(wù)設(shè)置各自的權(quán)限，有效管理客服流量。同時可以根據(jù)企業(yè)的訪客數(shù)，智能接待，并且可以實(shí)時監(jiān)測網(wǎng)站的客流量，讓企業(yè)更加了解自身的推廣效果。

劣勢：

l只針對百度推廣客戶開放：沒有做百度推廣的網(wǎng)站用不了商橋，并且其他平臺推廣也用不了商橋。

l不支持多渠道：同樣微信小程序、視頻號、服務(wù)號、APP等渠道沒法都用商橋接入。

3、騰訊企點(diǎn)

騰訊企點(diǎn)是騰訊研發(fā)的一款多渠道商機(jī)轉(zhuǎn)化與客戶服務(wù)的智能客服平臺，可以為企業(yè)提供全方位的客戶溝通與管理解決方案，幫助企業(yè)與客戶建立起有效的溝通方式。

優(yōu)勢：

l融合多通路：騰訊企點(diǎn)可整合多種客戶來源渠道，打通微信生態(tài)公眾號、小程序、視頻號、搜一搜、支付詳情等多觸點(diǎn)、原生態(tài)掛載，微信商機(jī)0流失。全面覆蓋各類客戶觸點(diǎn)與主流溝通渠道，獨(dú)有QQ好友專屬客服。統(tǒng)一工作臺接待，全面提升溝通效率。

l大模型輔助：利用騰訊自研大模型技術(shù)，輔助坐席提升接待效率，針對客服每條會話，大模型進(jìn)行分析輸出會話標(biāo)簽、會話內(nèi)容總結(jié)，提升坐席話后處理效率?？头ぷ髋_側(cè)邊欄支持主動推薦、被動檢索知識點(diǎn)，輔助坐席快捷檢索答案。

l零售電商客服：通過和電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速對接，實(shí)現(xiàn)品牌直營B2C、平臺電商B2B2C等多通路多場景的一體化服務(wù)方案。

劣勢：

l系統(tǒng)復(fù)雜度較高：騰訊企點(diǎn)的系統(tǒng)功能模板較多且復(fù)雜多樣，對于剛剛接觸系統(tǒng)的坐席而言前期需要投入大量的時間和精力熟悉系統(tǒng)操作界面，不利于快速上手。

l部分功能依賴騰訊生態(tài)：主要是基于騰訊生態(tài)的軟件做整合，對于一些需要跳出騰訊系在第三方平臺使用客服系統(tǒng)的企業(yè)或者平臺來說有一定局限性。

l成本相對較高：騰訊企點(diǎn)的收費(fèi)模式主要是根據(jù)企業(yè)所使用功能模塊和規(guī)模大小來收取，如果企業(yè)涉及的使用場景較多，對于一些預(yù)算有限的中小企業(yè)以及剛剛成立的企業(yè)來說，會有一定的資金壓力。

本文我們分別介紹了智能網(wǎng)站客服系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式和推薦，幫助企業(yè)了解目前網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的功能和使用，所以在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時，企業(yè)可以綜合考慮自身的業(yè)務(wù)規(guī)模、預(yù)算、運(yùn)營渠道以及對功能的需求，判斷服務(wù)商提供的功能是否滿足運(yùn)營需要，從而挑選高性價比的智能網(wǎng)站客服系統(tǒng)產(chǎn)品。