近年來，針對企業(yè)雇傭人工的成本上漲的問題，特別是客戶服務(wù)這類流動(dòng)性非常大的工作崗位，僅僅是崗前培訓(xùn)就需要很多時(shí)間，這個(gè)時(shí)候智能客服機(jī)器人就發(fā)揮作用了。但是現(xiàn)在又出現(xiàn)了另一個(gè)聲音。很多人覺得智能客戶機(jī)器人的體驗(yàn)感欠佳，一些緊急或復(fù)雜的問題完全得不到有效解決，給人一種進(jìn)退兩難的感覺。那么，到底智能客戶機(jī)器人能不能提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)？又是不是可以完全取代人工呢？

 

 

 

首先毫無疑問的一點(diǎn)就是，企業(yè)用人的成本上升已經(jīng)是事實(shí)，也是未來很長一段時(shí)間的趨勢。目前，隨著人工智能的發(fā)展，很多方面的工作已經(jīng)開始用智能機(jī)器人代替人工作業(yè)了。例如，生活助理、無人駕駛汽車、智能家居、自助結(jié)算等。智能客服機(jī)器人的確可以在很多地方提供非常大的輔助。

 

雖然智能客服機(jī)器人的作用越來越明顯，但是還不能徹底的取代人工客服。因?yàn)榭头牡讓右饬x是幫助客戶盡快解決問題的，并且還要改善服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)樹立一個(gè)比較好的品牌形象。這一點(diǎn)上智能客服機(jī)器人存在明顯的不足，因?yàn)樗鼰o法勝任所有的客服工作。

 

另一方面，到目前為止智能客服機(jī)器人的技術(shù)發(fā)展還不是特別的成熟，人類語言的表達(dá)是非常豐富并且復(fù)雜的，智能客服機(jī)器人在對語義的理解以及語音的識(shí)別方面顯然和人工是不可同日而語的。目前智能客戶還只能處理一些相對比較簡單的問題，如果是比較復(fù)雜的問題，就愛莫能助了。

 

還有一點(diǎn)就是，人和人之間的交流不是機(jī)械式的，而是具有感情和溫度的，通過這種感情的傳遞可以更好的進(jìn)行相互溝通、認(rèn)知傳達(dá)。例如，當(dāng)客戶出現(xiàn)非常緊急并且嚴(yán)重的問題時(shí)，人工客服就能夠真實(shí)的感受到從而給予安慰，將處理問題的方法迅速傳達(dá)給客戶。而客戶也可以感覺到客服人員是盡了自己最大努力，從而對企業(yè)產(chǎn)生比較好的印象，而智能客服機(jī)器人就完全做不到這一點(diǎn)。