智能客服軟件正在徹底改變企業(yè)處理客戶支持的方式，但殘酷的現(xiàn)實是：你的人工智能的表現(xiàn)，取決于其背后的知識儲備質(zhì)量。如果你的智能客服Agent在努力提供準確回復時陷入循環(huán)，或者將過多工單升級處理，問題很可能不在于人工智能本身，而在于你的知識庫。

本文將為你提供一份路線圖，幫助你優(yōu)化知識庫，以實現(xiàn)由人工智能驅(qū)動的問題解決、減少工單升級，并提升客戶體驗。

過時內(nèi)容正在降低人工智能的準確率

企業(yè)在使用智能客服軟件時，常犯的最大錯誤之一就是認為他們的知識庫 “足夠好”。但如果你的人工智能從過時或具有誤導性的內(nèi)容中提取信息，它每次都會失敗。因為人工智能不會創(chuàng)造知識，它只會檢索知識。如果你的知識庫過時了，你的人工智能就會給客戶提供錯誤信息。

想想看：如果一名人工客服依賴一本三年前的培訓手冊，他們會給客戶提供錯誤的答案。人工智能也是如此。

你可以通過以下方法進行改進：

?定期審核知識庫

安排每季度進行一次內(nèi)容審查，檢查是否有過時信息、無效鏈接和錯誤細節(jié)。

?存檔過時信息

舊的退款政策、已停產(chǎn)產(chǎn)品的指南或過時的故障排除步驟？應立即刪除或更新這些內(nèi)容，以防止人工智能提供錯誤信息。

?優(yōu)先處理高流量內(nèi)容

你最常被查看的前10%的文章，驅(qū)動了大部分的人工智能交互。首先關注對這些文章的更新。

?規(guī)劃季節(jié)性更新

如果你的人工智能仍在引用去年的節(jié)日促銷信息或已過期的退款政策，客戶在聯(lián)系到人工客服之前就會感到沮喪。

糟糕的格式會讓人工智能和客戶感到困惑

假設你的知識庫有正確的信息，但客戶（和人工智能）仍然無法輕松找到答案。這就是格式問題，它是人工智能效率的無形殺手。人工智能讀取和檢索結構化內(nèi)容的能力，遠優(yōu)于自由流動、未格式化的文本。如果你的知識庫文章沒有遵循清晰的層次結構，人工智能最終可能會抓取到部分答案、不相關的細節(jié)，或者更糟糕的是，“編造” 出錯誤信息。

你可以通過以下方法進行改進：

? 使用結構化格式

當文章有清晰的H1和H2標題、項目符號和加粗的關鍵術語時，人工智能能更有效地檢索信息。

? 讓每篇文章聚焦

不要把多個主題塞進一個頁面，每篇文章只解決一個問題（例如，“如何更新你的賬單信息”，而不是 “關于賬單的所有內(nèi)容”）。

?為人工智能寫作

雖然人工客服可能會瀏覽密集的常見問題解答，但人工智能更喜歡模塊化、可掃描的內(nèi)容，以及清晰的操作步驟。

?正確標記和分類內(nèi)容

人工智能可以更快地檢索標記的文章，減少檢索錯誤。

?將相關內(nèi)容放在一起

人工智能不會 “滾動瀏覽”。如果答案隱藏在不相關的部分，客戶就無法得到正確的回復。把你的知識庫想象成一個圖書館，組織良好的書架比扔在地板上的一堆書更容易瀏覽。同樣的邏輯也適用于人工智能。

知識空白讓人工智能無言以對

你有沒有問過一個問題，卻得到一個模糊或完全不相關的答案？這很令人沮喪，對吧？現(xiàn)在想象一下，你的客戶在與你的智能客服Agent交互時也有這樣的體驗。當人工智能沒有合適的內(nèi)容可提取時，它不會編造（至少不會編造有用的內(nèi)容）。相反，它要么提供一個通用的、不解決問題的答案，要么將工單升級處理，這就違背了自動化的初衷。

這就是知識空白的問題所在。人工智能只能解決它所知道的問題，如果你的知識庫缺少關鍵信息，客戶就得不到答案，人工客服的工作量就會過大，你的人工智能投資也無法帶來投資回報率。

你可以通過以下方法進行改進：

? 分析未解決的詢問

查看那些客戶沒有得到滿意答案的人工智能對話。哪些主題反復出現(xiàn)？

? 優(yōu)先處理導致工單數(shù)量增加的常見問題

如果數(shù)百名客戶都在詢問同一個問題，這應該是你下一個要更新的內(nèi)容。

?擴展人工智能對多個知識來源的訪問權限

人工智能無法回答它看不到的內(nèi)容。如果關鍵信息隱藏在PDF文件、維基百科或電子郵件中，將這些來源整合到你的人工智能知識庫中。

養(yǎng)成審查工單升級率的習慣，如果人工智能轉(zhuǎn)移了太多的詢問，這表明你的知識庫沒有滿足客戶的需求。

你的人工智能需要培訓，就像人工客服一樣

有一種錯誤的觀念認為，人工智能可以自動駕駛，在無需干預的情況下不斷自我改進。但事實是：人工智能不是一種 “設置好就不用管” 的解決方案。就像人工客服一樣，人工智能也需要培訓、指導和反饋循環(huán)，以優(yōu)化其回復，實現(xiàn)交互的個性化，并避免常見錯誤。如果沒有持續(xù)的優(yōu)化，即使是最好的人工智能驅(qū)動的客服軟件也會停滯不前，不斷重復同樣的錯誤。

你可以通過以下方法進行改進：

?使用人工智能反饋循環(huán)

客戶應該能夠?qū)θ斯ぶ悄艿幕貜瓦M行點贊或差評，這樣你就可以微調(diào)答案。

?定期審查人工智能對話記錄

就像你分析客服電話一樣，抽查人工智能交互，找出薄弱環(huán)節(jié)。

?優(yōu)化語氣和個性化

人工智能應該與你品牌的風格相符，并根據(jù)不同的客戶群體調(diào)整回復。

人工智能是一種不斷發(fā)展的工具。如果你不持續(xù)對其進行優(yōu)化，你就會浪費資金和效率。

結論：你的人工智能的表現(xiàn)取決于你的知識庫

智能客服軟件有能力改變客戶支持的運營方式，但前提是它有正確的知識可供提取。如果你的智能客服Agent提供的回復不一致、不完整或過時，這不是技術的失敗，而是內(nèi)容的問題。

一個結構良好、最新且格式正確的知識庫，不僅僅是錦上添花，它是人工智能成功的基石。沒有它，即使是最先進的人工智能模型，也難以提供有意義的客戶問題解決方案。

這就是為什么在人工智能方面取得成功的企業(yè)，不僅僅是部署自動化，他們還將知識管理作為核心戰(zhàn)略進行投資。

合力億捷的知識庫在這方面具有獨特的亮點。它采用了先進的結構化存儲和管理技術，能夠確保知識的有序性和易檢索性。通過對知識的分類和標簽化處理，讓人工智能能夠快速準確地找到所需信息，減少了檢索錯誤。同時，合力億捷知識庫具備強大的內(nèi)容更新機制，能夠及時響應業(yè)務變化和客戶需求，確保知識的時效性和準確性。此外，知識庫還提供了豐富的多源知識整合能力，將分散在不同系統(tǒng)中的關鍵信息進行有效整合，進一步填補了知識空白，為智能客服提供了堅實的知識后盾，助力企業(yè)提升客戶服務質(zhì)量和效率。