隨著移動(dòng)端的廣泛推廣和使用，APP的應(yīng)用行業(yè)得到了普及，這也讓移動(dòng)客戶服務(wù)成為一種趨勢(shì)。那么，未來(lái)發(fā)展移動(dòng)客服的原因是什么呢？這篇文章就將帶領(lǐng)企業(yè)一起來(lái)探尋這個(gè)問題。

移動(dòng)客服是企業(yè)客服戰(zhàn)略之一：

根據(jù)國(guó)外調(diào)查結(jié)果顯示，約71％的客戶更喜歡通過電話的方式獲取客戶支持（主要是中老年），并且解決速度最快。雖然電話客服的方式較之更貴，但是能提升客戶體驗(yàn)，電話客服的性價(jià)比也是非常的高。

另一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，在18至34歲的消費(fèi)者中，約53％的客戶傾向于使用網(wǎng)頁(yè)在線客服、即時(shí)聊天工具、短信等方式獲得客戶服務(wù)。從兩組數(shù)據(jù)能看出，隨著時(shí)間的推進(jìn)，用戶對(duì)客戶服務(wù)方式的選擇正在發(fā)生變化，未來(lái)將會(huì)有越來(lái)越多的人更傾向于移動(dòng)APP客服，所以，企業(yè)在確定客服渠道后，需要對(duì)在線客服系統(tǒng)的客服渠道進(jìn)行調(diào)整。

多種客服渠道：

上面的數(shù)據(jù)已經(jīng)說明，大多數(shù)受訪者更傾向于使用在線客服軟件獲取客戶支持服務(wù)，尤其是年輕一代的用戶。其中通過移動(dòng)APP在線客服或社交渠道獲取客服支持正越來(lái)越受到歡迎，能夠極大地提升用戶滿意度。

與客服電話相比，用戶更喜歡以文字的方式在線咨詢。更多的拓展在線客服系統(tǒng)的移動(dòng)客服渠道的重要性不言而喻。那么，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行拓展呢？一般來(lái)說，單獨(dú)開發(fā)移動(dòng)站以及開發(fā)原生app，用戶體驗(yàn)好、使用流程，但是同時(shí)，其開發(fā)和維護(hù)成本高，需要同時(shí)對(duì)多個(gè)網(wǎng)站更新、設(shè)計(jì)和編輯的問題。當(dāng)然，也可以使用第三方服務(wù)商提供的客服服務(wù)系統(tǒng)，里面已經(jīng)集成了多平臺(tái)多種的客服渠道。

移動(dòng)客服渠道的性能：

確定在在線客服系統(tǒng)中增加移動(dòng)客服渠道之后，企業(yè)需要對(duì)每個(gè)渠道的的客服體驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)地評(píng)估，包括響應(yīng)是否及時(shí)、使用是否流暢、數(shù)據(jù)是否安全等。這樣對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的把控才能比較準(zhǔn)確。

不同年齡層級(jí)的客戶，喜歡獲得的客戶服務(wù)方式不同，所以，客戶服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)直接影響客戶獲取。當(dāng)代面向移動(dòng)端的客服需求越來(lái)越明顯，而提高客服所帶來(lái)的投資回報(bào)率也是顯而易見的，任何一家企業(yè)在提升競(jìng)爭(zhēng)力的過程中都應(yīng)該注重在線客服系統(tǒng)在移動(dòng)客服渠道的拓展。