在線客服軟件是企業(yè)客服中心用于訪客接待的系統(tǒng)軟件，一般由第三方廠商提供，不同在線客服軟件在使用便捷性、服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)上都會(huì)有所不同。在線客服軟件一般包含哪些功能，企業(yè)在對(duì)比挑選時(shí)需要關(guān)注哪些核心功能指標(biāo)呢？下面我們就來詳細(xì)介紹功能及選型攻略。

在線客服軟件包括了前端的面向客戶的訪客接待功能以及后端的面向客服的管理功能。在本文我們將結(jié)合訪客接待的流程從訪客分配策略、會(huì)話消息類型、人工協(xié)同工作和輔助支持效率工具四個(gè)方面為您介紹在線客服軟件的訪客接待功能，以及企業(yè)在對(duì)比選型時(shí)需要注意的功能指標(biāo)。

客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

1、訪客分配策略

訪客接入分配是客服接待的第一步，高效的訪客分配規(guī)則、排隊(duì)溢出規(guī)則能夠有效地減少客戶等待時(shí)長、提高客戶滿意度、平衡客服工作量。在線客服軟件在訪客分配和溢出方面的功能支持如下。

▌訪客分配規(guī)則：在系統(tǒng)上線使用之前，需要預(yù)先設(shè)置訪客分配規(guī)則，即將不同的客戶分配到不同的客服/客服組。常見的分配規(guī)則有：熟客分配、輪流分配、負(fù)載分配、技能分配等，不同的分配模式服務(wù)于不同的業(yè)務(wù)需求，旨在減少訪客等待時(shí)間的同時(shí)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和連續(xù)性的提升。

▌訪客溢出規(guī)則：除了基礎(chǔ)的訪客分配規(guī)則外，企業(yè)還需要關(guān)注在線客服系統(tǒng)是否支持訪客溢出規(guī)則。訪客溢出是指當(dāng)指定分配規(guī)則下，排隊(duì)等待人數(shù)達(dá)到一定量后，剩余的進(jìn)線人數(shù)將優(yōu)先分配至指定的溢出客服組。所謂的溢出客服組承接的客戶類型更多樣，可能是來自多個(gè)業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶，對(duì)客服人員的綜合接待能力要求更高。溢出客服組的設(shè)置能夠在對(duì)大部分客戶精準(zhǔn)分配的前提下，減少客戶等待時(shí)間。

2、會(huì)話消息類型

會(huì)話消息類型主要包括純文本、富文本、表情、圖片、音視頻、文件、卡片消息等，消息類型越豐富，客服與客戶的溝通效率越高，方便客服人員準(zhǔn)確、快速地傳達(dá)信息。在這一部分，企業(yè)可重點(diǎn)關(guān)注您所關(guān)注的在線客服軟件是否支持文件和卡片消息。

3、客服協(xié)同功能

▌內(nèi)部協(xié)同：內(nèi)部協(xié)同是指客服人員之間進(jìn)行的溝通協(xié)作，主要包括會(huì)話轉(zhuǎn)接和客服內(nèi)部通話。會(huì)話轉(zhuǎn)接是指，當(dāng)一個(gè)客服人員無法回答訪客咨詢的問題時(shí)，可以將會(huì)話轉(zhuǎn)接給另一位能夠回答訪客問題的客服人員；客服內(nèi)部通話是說，為了加強(qiáng)客服人員之間的溝通與相互配合，客服人員可以通過在線客服軟件提供的內(nèi)部交流工具進(jìn)行客服人員內(nèi)部的私聊或群聊，此外，內(nèi)部溝通的消息發(fā)送類型是否豐富且實(shí)用，也是判斷客服內(nèi)部通話功能是否好用的一個(gè)指標(biāo)。

▌外部協(xié)同：在客服人員與訪客進(jìn)行會(huì)話的過程中，若出現(xiàn)客服人員無法解決的問題，客服人員可根據(jù)訪客的需求內(nèi)容建立一份工單，并將該工單流轉(zhuǎn)給企業(yè)的相關(guān)部門解決。在這個(gè)過程中，工單發(fā)起的方式是否便捷、工單流轉(zhuǎn)是否智能、流轉(zhuǎn)提醒是否及時(shí)有效等，都是企業(yè)在關(guān)注外部協(xié)同功能時(shí)，需要注意的部分。

4、接待輔助支持

接待輔助支持主要用于進(jìn)一步提高客服人員進(jìn)行訪客咨詢的效率和質(zhì)量，常見的輔助支持功能如下。

▌快捷操作：快捷操作主要用來減少客服人員的打字時(shí)間，主要包括常用語和自動(dòng)應(yīng)答兩種語句的快捷操作。管理人員可以提前設(shè)置好常用語，當(dāng)客服人員可以使用常用語對(duì)訪客的咨詢進(jìn)行回復(fù)時(shí)，客服人員可以通過點(diǎn)擊常用語列表中的目標(biāo)選項(xiàng)，來直接發(fā)送常用語語句；此外，管理人員還可以根據(jù)不同情景，設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答的條件和觸發(fā)語句，對(duì)部分會(huì)話進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答。

▌知識(shí)庫支持：在客服人員與訪客進(jìn)行會(huì)話時(shí)，若出現(xiàn)客服人員不確定或不清楚的問題，客服人員可以在會(huì)話頁旁的知識(shí)庫使用窗口中輸入問題，即能得到相匹配的答案，客服人員點(diǎn)擊復(fù)制粘貼或根據(jù)提示即可作答。知識(shí)庫查詢輔助功能不但可以提高客服人員回復(fù)的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，還可以減少企業(yè)培訓(xùn)新客服人員上崗的成本。

▌機(jī)器人輔助回答：對(duì)于智能客服系統(tǒng)來說，在人工接待模式下，機(jī)器人仍可以同步識(shí)別訪客意圖，并實(shí)時(shí)推薦出匹配度高的答案給客服人員，客服人員僅需點(diǎn)選智能機(jī)器人推薦的語句或在推薦語句的基礎(chǔ)上進(jìn)行潤色，就可以發(fā)送給訪客了，從而節(jié)省了打字的時(shí)間。

總結(jié)：

本文通過對(duì)訪客分配策略、會(huì)話消息類型、人工協(xié)同工作和接待輔助支持這四個(gè)指標(biāo)的展開說明，帶您詳細(xì)了解了在關(guān)注在線客服軟件的訪客接待功能時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注的哪些問題。在訪客分配策略方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注訪客分配策略的設(shè)置是否靈活，是否滿足企業(yè)個(gè)性化的需求；在考慮會(huì)話消息類型時(shí)，企業(yè)也需要注意所關(guān)注的客服系統(tǒng)是否支持多種類型消息的發(fā)送；此外，有的在線客服軟件并沒有工單系統(tǒng)，因此對(duì)工單系統(tǒng)有所依賴的企業(yè)在選購客服系統(tǒng)的過程中需要多關(guān)注這一點(diǎn)；最后，接待輔助支持的功能在很大程度上提高了客服人員工作的效率和質(zhì)量，一般來說，智能客服系統(tǒng)在接待輔助支持上做的更好。

（轉(zhuǎn)自互聯(lián)網(wǎng)）