隨著科技的進步，智能化的需求逐步增強，人們的生活起居和企業(yè)的工作等開始涉及人工智能。特別是企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，智能客服的概念漸漸在企業(yè)應(yīng)用中興起，因其服務(wù)效果顯著，逐步讓更多的企業(yè)希望能盡快的利用，幫助企業(yè)解決服務(wù)問題，工作效率和降低成本等等。今天我們將主要介紹智能客服的概念及其主要特征。

什么是智能客服？

智能客服的概念不難理解，就是利用人工智能，并基于對語言自然理論的研究，讓客服機器人能夠更接近于真人般的提供服務(wù)和學(xué)習(xí)，最終讓客服機器人替代人工坐席完成標準化服務(wù)，實現(xiàn)智能化接待流程，達成高效率、高準確率的接待。當然，對于在線客服系統(tǒng)還可以包括完成客單分配、信息同步等工作。

智能客服有哪些特征？

1、如同人工般與客戶溝通

曾經(jīng)的語音機器人，聲音生硬，無法自主理解客戶的意思，只能通過關(guān)鍵詞的分析去片面的理解客戶提問題。這種情況就會造成很多的服務(wù)問題，甚至無法服務(wù)的情況，自然客戶的體驗度就很差。但是智能客服不同，它是利用人工智能技術(shù)、自然語言理解技術(shù)而研發(fā)的，如同人工坐席般自動分析客戶的提問關(guān)鍵詞，并結(jié)合上下文的語境，還有整個交流的大意去判斷客戶的需求，然后給予回復(fù)。但智能客服無法完全取代人工客服的作用，如話術(shù)無法靈活調(diào)整、特殊問題因無對應(yīng)話術(shù)而無法進行解答。

2、24小時全天待命

由于智能客服無需進行人工操控，輕松實現(xiàn)了企業(yè)7*24小時的全天不間斷的企業(yè)服務(wù)，代替人工客服進行輪流值班，不僅解決了客戶服務(wù)問題，還降低了人工成本。因此，智能客服系統(tǒng)僅需良好的技術(shù)支持，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行，確保服務(wù)不中斷。

3、可多渠道接入

在當前網(wǎng)絡(luò)平臺眾多的狀況下，微信、微博、網(wǎng)站、APP等眾多平臺皆可作為企業(yè)的宣傳推廣平臺，企業(yè)需要利用智能客服提升接待效率，則需要實現(xiàn)多平臺的整合，通過單一系統(tǒng)完成多平臺服務(wù)。

總結(jié)：

綜上所述，基于對智能客服的了解，我們能感受到，智能客服可以幫助企業(yè)實現(xiàn)多渠道的接入服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)咨詢平臺，還可讓客戶有更多樣化的服務(wù)選擇。企業(yè)僅需建立單個智能客服系統(tǒng)，即可應(yīng)對全推廣平臺的咨詢需求。