隨著科技的進(jìn)步，智能化的需求逐步增強(qiáng)，人們的生活起居和企業(yè)的工作等開始涉及人工智能。特別是企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，智能客服的概念漸漸在企業(yè)應(yīng)用中興起，因其服務(wù)效果顯著，逐步讓更多的企業(yè)希望能盡快的利用，幫助企業(yè)解決服務(wù)問(wèn)題，工作效率和降低成本等等。今天我們將主要介紹智能客服的概念及其主要特征。

什么是智能客服？

智能客服的概念不難理解，就是利用人工智能，并基于對(duì)語(yǔ)言自然理論的研究，讓客服機(jī)器人能夠更接近于真人般的提供服務(wù)和學(xué)習(xí)，最終讓客服機(jī)器人替代人工坐席完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能化接待流程，達(dá)成高效率、高準(zhǔn)確率的接待。當(dāng)然，對(duì)于在線客服系統(tǒng)還可以包括完成客單分配、信息同步等工作。

智能客服有哪些特征？

1、如同人工般與客戶溝通

曾經(jīng)的語(yǔ)音機(jī)器人，聲音生硬，無(wú)法自主理解客戶的意思，只能通過(guò)關(guān)鍵詞的分析去片面的理解客戶提問(wèn)題。這種情況就會(huì)造成很多的服務(wù)問(wèn)題，甚至無(wú)法服務(wù)的情況，自然客戶的體驗(yàn)度就很差。但是智能客服不同，它是利用人工智能技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)而研發(fā)的，如同人工坐席般自動(dòng)分析客戶的提問(wèn)關(guān)鍵詞，并結(jié)合上下文的語(yǔ)境，還有整個(gè)交流的大意去判斷客戶的需求，然后給予回復(fù)。但智能客服無(wú)法完全取代人工客服的作用，如話術(shù)無(wú)法靈活調(diào)整、特殊問(wèn)題因無(wú)對(duì)應(yīng)話術(shù)而無(wú)法進(jìn)行解答。

2、24小時(shí)全天待命

由于智能客服無(wú)需進(jìn)行人工操控，輕松實(shí)現(xiàn)了企業(yè)7*24小時(shí)的全天不間斷的企業(yè)服務(wù)，代替人工客服進(jìn)行輪流值班，不僅解決了客戶服務(wù)問(wèn)題，還降低了人工成本。因此，智能客服系統(tǒng)僅需良好的技術(shù)支持，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，確保服務(wù)不中斷。

3、可多渠道接入

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)眾多的狀況下，微信、微博、網(wǎng)站、APP等眾多平臺(tái)皆可作為企業(yè)的宣傳推廣平臺(tái)，企業(yè)需要利用智能客服提升接待效率，則需要實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)的整合，通過(guò)單一系統(tǒng)完成多平臺(tái)服務(wù)。

總結(jié)：

綜上所述，基于對(duì)智能客服的了解，我們能感受到，智能客服可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道的接入服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)咨詢平臺(tái)，還可讓客戶有更多樣化的服務(wù)選擇。企業(yè)僅需建立單個(gè)智能客服系統(tǒng)，即可應(yīng)對(duì)全推廣平臺(tái)的咨詢需求。