不同類型的企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋面較廣，面對(duì)的用戶有個(gè)不同，用戶在客服咨詢過程當(dāng)中的渠道使用習(xí)慣天差地別，企業(yè)不得不引入全渠道智能客服系統(tǒng)，以覆蓋更多的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)高效的多端響應(yīng)。那么全渠道智能客服系統(tǒng)覆蓋哪些渠道。

一、在線客服渠道

在線客服是較大的渠道類別，其主要包含了網(wǎng)頁在線客服、App在線客服、小程序在線客服、公眾號(hào)在線客服、企業(yè)社交媒體在線客服等。

1、網(wǎng)頁在線客服渠道：大多數(shù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)擁有自己的企業(yè)網(wǎng)頁，用戶在查詢過程當(dāng)中可通過網(wǎng)頁進(jìn)行問題咨詢，網(wǎng)頁客服一般以彈窗形式主動(dòng)于瀏覽游客進(jìn)行交流，確認(rèn)游客需求，辨別是否為準(zhǔn)客戶，激發(fā)游客交流積極性，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化。

2、App在線客服渠道：App是企業(yè)名片，也是用戶與企業(yè)溝通的主要橋梁，作為企業(yè)專屬端口，客戶服務(wù)品質(zhì)尤為重要，該渠道一般采用的是在線客服模式，即時(shí)交互回應(yīng)，給用戶更好的使用指導(dǎo)，解答用戶疑問，讓用戶在使用過程當(dāng)中暢通無憂。

3、小程序在線客服渠道：眾所周知社交軟件的用戶量較大，依托于此類社交軟件建立的小程序是企業(yè)拓展業(yè)務(wù)的重要端口，用戶可以便捷地通過社交軟件瀏覽小程序內(nèi)容，出現(xiàn)問題也可借助小程序在線客服渠道進(jìn)行咨詢，方便快捷。

4、公眾號(hào)在線客服渠道：公眾號(hào)也是企業(yè)名片，公眾號(hào)的建立是為了塑造企業(yè)公信力、可信任感，因此公眾號(hào)客服對(duì)于企業(yè)形象維護(hù)尤為重要，公眾號(hào)客服也是重要的客戶服務(wù)渠道。

5、社交媒體在線客服渠道：在社交媒體平臺(tái)之上企業(yè)建立自己的官方賬號(hào)，該官方賬號(hào)同樣需要由客服人員進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)在公開平臺(tái)上與客戶進(jìn)行交流，了解客戶需求，控制輿情，及時(shí)發(fā)掘輿情風(fēng)險(xiǎn)，避免帶來不必要的輿情災(zāi)害。

二、電話客服渠道

電話客服是傳統(tǒng)客服的重要構(gòu)成，在不斷升級(jí)換代過程中，電話客服引入智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人工與AI客服機(jī)器人互為有無。以較為優(yōu)質(zhì)的電話客服系統(tǒng)為例，不僅可以實(shí)現(xiàn)AI智能機(jī)器人的交互應(yīng)答，對(duì)客戶來電進(jìn)行獨(dú)立接聽，還可進(jìn)行友好交互，簡(jiǎn)單解答客戶問題，對(duì)常見高頻問題作出合理回應(yīng)，增加客戶服務(wù)滿意度。另外，AI智能客服還可以輔助企業(yè)進(jìn)行電話外撥，幫助企業(yè)完成必要的產(chǎn)品宣傳、更新宣傳以及客戶回訪。

值得企業(yè)關(guān)注的是，越來越多的全渠道智能客服系統(tǒng)不僅擁有渠道覆蓋優(yōu)勢(shì)，還擁有智能化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶資料管理、客戶畫像描述、客服坐席工作品質(zhì)檢驗(yàn)、客服坐席工作考核管理等諸多功能，使客戶服務(wù)能夠真正與運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、銷售、管理、成本控制、市場(chǎng)拓展融為一體，因此企業(yè)在選擇的時(shí)候要綜合考量多模塊功能。

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