智能質(zhì)檢是指對企業(yè)客服的工作質(zhì)量來做一個標(biāo)準(zhǔn)的檢測評估，找到日常服務(wù)工作中存在的問題，并且及時進(jìn)行改正，從而提高客服中心整體的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在的智能客服系統(tǒng)不僅需要為企業(yè)及用戶提供在線即時通訊的功能，其中智能質(zhì)檢也是一個重要的功能。

       那么智能客服系統(tǒng)的客服質(zhì)檢具體有哪些優(yōu)勢呢？

       現(xiàn)在，市面上的智能客服系統(tǒng)一般都配備有語音智能識別技術(shù)、人工智能技術(shù)等能夠自動對客服人員的工作狀態(tài)進(jìn)行質(zhì)檢。智能系統(tǒng)中又區(qū)分為在線客服和電話語音客服，電話語音客服、在進(jìn)行質(zhì)檢時要比在線客服略為復(fù)雜，因?yàn)榭蛻羰峭ㄟ^電話語音來跟客戶進(jìn)行溝通，這時便需要先將語音轉(zhuǎn)換成文字才能對內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量檢測，從而幫助客服人員解決工作中的一些問題。

       通過質(zhì)檢后的數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以清楚找到客服人員在某些環(huán)節(jié)的能力缺失或者是工作中存在的服務(wù)缺點(diǎn)，及時糾正問題，提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，這才是客服質(zhì)檢最大的一個優(yōu)勢。
 

       一、智能質(zhì)檢體現(xiàn)在哪些方面

       對話內(nèi)容質(zhì)檢：智能客服系統(tǒng)將客服與用戶之間的對話內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則來進(jìn)行比較，對業(yè)務(wù)服務(wù)流程、對話關(guān)鍵詞信息、客戶滿意評價、是否存在敏感詞等多方面對會話進(jìn)行分析處理，為客服人員的工作質(zhì)量評判提供依據(jù)，有利于管理人員統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來對相關(guān)的客服人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

       客服情緒質(zhì)檢：現(xiàn)在的系統(tǒng)可以像人一樣來判斷對話者的語氣，從而作出簡單判斷。利用情緒檢測、語速檢測技術(shù)來具體分析，對客服人員和訪客的情緒進(jìn)行檢測。在客服人員情緒不佳時給予提醒并進(jìn)行干預(yù)，或者轉(zhuǎn)接。有利于提高客服中心的一個整體服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

       客服工作質(zhì)檢：智能客服系統(tǒng)可以對客服人員的工作時長、會話響應(yīng)時間、空閑時間、客戶排隊(duì)情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的記錄?？梢员ＷC管理人員對每一位客服人員的工作進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，保證用戶問題能夠得到快速高效響應(yīng)。

       二、客服智能質(zhì)檢的優(yōu)勢

       1、節(jié)省企業(yè)人工成本，提高工作質(zhì)檢效率

       不同于傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢，他需要人工來逐一檢測，在線客服的對話閱讀起來比較方便，但是電話語音客服是通過語音對話，這便需要質(zhì)檢人員來對每一段錄音進(jìn)行反復(fù)檢測，甚至需要聽多遍，這樣不僅人工成本巨大，而且檢測質(zhì)量也十分低下?，F(xiàn)如今的智能客服系統(tǒng)利用智能客服機(jī)器人語音識別技術(shù)，可以將通話錄音轉(zhuǎn)換成文字，結(jié)合自然語義處理技術(shù)，能夠快速分析對話內(nèi)容，評定服務(wù)質(zhì)量。

       2、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)分析，便于企業(yè)改善流程

       智能質(zhì)檢功能除了能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客服中心存在的問題之外，也是一個幫助問題解決的重要功能。企業(yè)通過這些問題數(shù)據(jù)分析可以對客服工作中出現(xiàn)的高頻率問題、客戶投訴、以及訪客轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行具體分析，方便企業(yè)對客服流程、客服管理制度進(jìn)行及時調(diào)整，提高企業(yè)的對外良好形象。

       以上則是為大家介紹了目前智能客服系統(tǒng)中，智能質(zhì)檢功能的一些優(yōu)點(diǎn)，包括其具體表現(xiàn)在哪些方便，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來哪些優(yōu)勢。企業(yè)除了提高客戶的接待率之外，更要保證客戶轉(zhuǎn)化率與留存率，智能質(zhì)檢則有效的幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)日常工作中的問題，及時改正，去給廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 

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