教育培訓(xùn)行業(yè)對在線客服的需求逐漸擴(kuò)大，也是最常見的應(yīng)用場景之一，在線課程咨詢，學(xué)員續(xù)費(fèi)等都會用到，很多教育類企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時有疑惑，對如何解決自己的客服需求不大明白。

      那么在線客服在教育行業(yè)有哪些應(yīng)用呢？

       （一）使用方便，多渠道消息管理方便

       教育類公司一般在全國范圍內(nèi)有眾多分公司或機(jī)構(gòu)，規(guī)模較大，管理上不容易統(tǒng)一管理，網(wǎng)頁、郵件、APP等渠道的會話消息難以集中到統(tǒng)一頁面，增加了坐席工作量。在線客服系統(tǒng)是服務(wù)商提供賬號后，公司坐席可以直接登錄使用的，不受地域限制，且支持多渠道接入，后臺實(shí)時同步消息，坐席就不用再切換頁面分別回復(fù)訪客，縮短訪客等待時間，提高工作效率。
 

       （二）客服機(jī)器人節(jié)約人力成本，減輕坐席壓力

       在咨詢高峰時期，坐席人員不能及時回復(fù)訪客，導(dǎo)致客戶等待時間過長，就不愿再繼續(xù)咨詢，造成客戶流失。在以往的問題總結(jié)中，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，大都是產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點(diǎn)，或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低。

       在線客服提供智能客服機(jī)器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度，也節(jié)約了人力成本。

       （三）CRM系統(tǒng)與工單管理結(jié)合，解決學(xué)員資料管理混亂問題

       教育機(jī)構(gòu)學(xué)員眾多，那么相應(yīng)的資料也很多，管理起來不方便，學(xué)員訂單跟進(jìn)記錄不規(guī)范，有時還會造成資料混亂或者丟失。在客服工作中，會遇到客服人員當(dāng)時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，在線客服系統(tǒng)提供CRM系統(tǒng)，可以科學(xué)管理學(xué)員資料，與工單系統(tǒng)相結(jié)合。

       這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進(jìn)從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給課程顧問，便于及時跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。

       （四）后臺管理完善

       這一部分主要包含客服和客戶的管理，一方面，系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，在線客服有客戶管理系統(tǒng)，對客戶資料進(jìn)行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，便于企業(yè)進(jìn)行營銷和客戶回訪。

       公司在選擇在線客服解決方案時，除了關(guān)注相關(guān)應(yīng)用，還要根據(jù)自身需求來判斷和選擇，便于后期溝通。
 

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