智能質(zhì)檢功能是目前智能客服系統(tǒng)都會配備的一個重要功能，其主要是客服系統(tǒng)基于自然語音識別、自然語言處理技術(shù)等對大量的聊天會話進行自動質(zhì)檢，以提高企業(yè)質(zhì)檢效率，降低人工成本。而且目前的智能客服系統(tǒng)中，智能質(zhì)檢可以分為針對呼叫中心語音客服質(zhì)檢、以及在線客服在線會話額質(zhì)檢兩大類，語音客服質(zhì)檢是在在線會話的基礎(chǔ)上增加了語音識別和轉(zhuǎn)文本的功能。
 

       其主要流程包括以下幾類：

       1、自然語音識別功能

       自然語音識別技術(shù)可以將語音客服的通話錄音文件轉(zhuǎn)化為文本格式內(nèi)容，并且相較于純錄音文件，文本格式的占存儲空間更小，方便保存。另外，通過語音識別可以對客服與用戶之間的對話內(nèi)容進行標準化的分析，根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的質(zhì)檢規(guī)則來進行比對，對業(yè)務(wù)服務(wù)流程、客戶滿意評價等多方面進行處理，為客服人員的工作質(zhì)量評判提供依據(jù)。

       2、客服工作內(nèi)容質(zhì)檢

       除了通過自然語言處理技術(shù)來對會話文本進行關(guān)鍵詞對比、標準話術(shù)對比，系統(tǒng)還能夠針對客服人員的工作時長、會話時長、空閑狀態(tài)、客戶排隊情況等數(shù)據(jù)對客服工作進行一個詳細的分析。保證企業(yè)客服工作能夠得到管理人員的有效監(jiān)控，工作問題能夠得到有效及時的處理。

       3、標準化的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計

       是指系統(tǒng)對已經(jīng)經(jīng)過文本分析的語音等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括基于企業(yè)設(shè)定的規(guī)則的會話質(zhì)檢分析、基于對話內(nèi)容對客服溝通的情緒趨勢分析等。同時系統(tǒng)最后能夠以報表的形式向企業(yè)整理出各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果，方便相關(guān)人員查看分析日常工作進度，以及對下一步工作進行有效的計劃。

       4、復(fù)檢及申訴

       最后是智能質(zhì)檢的一個復(fù)檢以及申訴功能、由于為了避免機器質(zhì)檢會出現(xiàn)誤判的情況，人工客服可進行抽樣檢測，客服人員可以對自己不認可的質(zhì)檢結(jié)果提出申訴，以保證在高效的質(zhì)檢速度下，進一步確保質(zhì)檢的準確度。

      那么智能客服質(zhì)檢功能好處在哪呢？

       1、標準化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，規(guī)范企業(yè)管理方式

      在日常工作中，企業(yè)可以通過對客服會話的一些問題數(shù)據(jù)中心，分析出工作中容易出現(xiàn)的高頻率問題、被投訴問題、以及訪客轉(zhuǎn)化率等，來對此進行具體分析。并且不同于傳統(tǒng)質(zhì)檢是對客服工作進行抽樣檢查，如今的智能質(zhì)檢可以通過統(tǒng)一的質(zhì)檢標準進行全量質(zhì)檢，這樣便于企業(yè)對客服流程、客服管理制定出一個更加規(guī)范的制度，提高企業(yè)的對外良好形象。

       2、提高企業(yè)質(zhì)檢效率，降低企業(yè)人工成本

       傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢是需要人工來對客服進行逐一檢測，對每一段錄音都需要認真的考察、分析、記錄，這樣不僅效率低下而且工作量也極大。而如今的智能在線客服系統(tǒng)可以通過自然語言識別技術(shù)，將錄音文件轉(zhuǎn)化成文本格式，通過系統(tǒng)來對每段會話內(nèi)容進行詳細的檢測，快速分析，給予標準的質(zhì)量評價。

       3、智能分析會話價值，提高訪客轉(zhuǎn)化率

       傳統(tǒng)的質(zhì)檢僅僅是針對客服工作的內(nèi)容質(zhì)量進行檢測，而如今智能質(zhì)檢除了在內(nèi)容質(zhì)量上，還能夠幫助企業(yè)去從會話中挖掘更深的價值。包括訪客出現(xiàn)高頻率的關(guān)鍵詞、情緒檢測等，幫助企業(yè)去更好的分析客戶需求，提高訪客的留存以及轉(zhuǎn)化率。

 

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