小程序是目前接受度很高的應(yīng)用程序，通過掃碼或者直接在微信或者其他APP搜索打開，不用下載客戶端APP，不用占內(nèi)存，使用方便。在推廣方面有著先天優(yōu)勢，有利于企業(yè)拓寬銷售渠道，增加流量。隨之產(chǎn)生的小程序在線客服需求也不短增加。

      那么在線客服對小程序開發(fā)有什么作用呢？

       （一）客戶需求分類

       企業(yè)在小程序推廣初期，都會面臨訪客數(shù)量雖然有增加，但是營業(yè)額沒有什么變化這一情況，大量的資金投入?yún)s沒有很高的轉(zhuǎn)換率，長期這樣會造成士氣不振。訪客在咨詢時，坐席可以看到訪客信息，例如是否咨詢過、訪客來源鏈接、地區(qū)等信息，根據(jù)訪客想要了解的問題針對性溝通，挖掘訪客需求，為訪客提供一對一特色咨詢，從而留住客戶，提高轉(zhuǎn)換率。后期可以將訪客的需求分類，判斷重點需求是什么，這樣坐席就可以集中推廣，降低推廣成本，提高效率。
 

       （二）智能客服

       對于旅游，線上商城之類的小程序來講，售前咨詢量比較多，雖然小程序可以提供即時通訊的功能，但是一旦咨詢量集中，客服無法同時回復(fù)多個訪客，不能快速回答訪客問題，增加用戶等待時間，造成客戶流失。在線客服系統(tǒng)可以提供智能客服機器人快捷回復(fù)，預(yù)先將咨詢頻率高的問題答案設(shè)置好，當有顧客咨詢時，機器人直接回復(fù)，減少客服工作量，當解決不了的時候轉(zhuǎn)到人工坐席，另一方面，機器人還可以引導(dǎo)顧客自助查詢訂單，物流等問題，7*24小時在線，為顧客提供良好的使用體驗，提高顧客滿意度，從而增加訂單轉(zhuǎn)換率。

       （三）售后處理

       除了售前咨詢，在訂單完成后還有售后咨詢，大多是維修，售后評價以及投訴等問題，企業(yè)及時回應(yīng)售后咨詢，可以加深對已有產(chǎn)品的認知，發(fā)現(xiàn)存在哪些負面問題制定相關(guān)解決方案，不僅能提高顧客滿意度，還能樹立公司良好形象，提高競爭力。在線客服在小程序后臺可以提供工單系統(tǒng)客服在收到售后咨詢時，根據(jù)問題的分類建立工單，然后分配到不同部門，便于及時跟進，為客戶解決問題。

       在小程序運營過程中，會遇到售前回復(fù)不及時，售后反饋不在意等問題，導(dǎo)致訪客量雖然有增加，但是轉(zhuǎn)換率不高等問題。小程序在線客服提供智能客服機器人，7*24小時在線，輔助人工坐席辦公，提高其工作效率；根據(jù)用戶情況創(chuàng)建工單，便于后期及時跟進與管理；將客戶客戶需求分類，然后與訪客針對性溝通與推廣，提高訂單轉(zhuǎn)換率，為客戶提供良好體驗。在線客服在小程序的應(yīng)用場景主要是售前與售后，公司在選擇解決方案時，除了關(guān)注以上作用外，還要考慮自身實際情況。

 

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