客服工單系統(tǒng)是對(duì)售前咨詢(xún)、售后處理以及投訴建議等客服場(chǎng)景的應(yīng)用支持，一方面，客服在與用戶(hù)溝通過(guò)程中遇到不能解決的問(wèn)題或者其他投訴問(wèn)題可以創(chuàng)建工單；另一方面，坐席也能根據(jù)用戶(hù)需求創(chuàng)建相應(yīng)工單分配給銷(xiāo)售及時(shí)跟進(jìn)處理。工單系統(tǒng)在客服工作中比較常見(jiàn)，一般的在線客服系統(tǒng)都集成了工單系統(tǒng)，解決客戶(hù)需求，提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。

      那么工單系統(tǒng)是什么，有哪些主要功能呢？

       （一）工單管理

       這一部分包含工單的基本信息、工單的分類(lèi)、工單的優(yōu)先級(jí)等信息。在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需求將創(chuàng)建的工單分類(lèi)，有利于后期問(wèn)題的匯總分類(lèi)與管理；另外，工單管理部分也能設(shè)定工單的優(yōu)先級(jí)，根據(jù)工單的重要程度先后處理工單的問(wèn)題，設(shè)定優(yōu)先級(jí)可以提高效率，便于優(yōu)先安排人員解決重要的緊急問(wèn)題，能有效地提高解決效率。
 

       （二）工單配置

       普通的工單都有對(duì)應(yīng)的工單模板，都是需要提前配置好的，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行工單創(chuàng)建、工單流轉(zhuǎn)以及工單跟蹤。客服工單系統(tǒng)配置其實(shí)是個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)的表現(xiàn)之一，每個(gè)公司的實(shí)際需求不同，有的公司需要根據(jù)工單種類(lèi)來(lái)分，有的需要根據(jù)工單所屬區(qū)域來(lái)分，也有一些公司會(huì)要求工單流轉(zhuǎn)規(guī)則設(shè)定特殊分配等，這些就會(huì)涉及到工單的自定義配置，在線客服系統(tǒng)版本不同，工單的自定義配置類(lèi)型也不同，公司都要根據(jù)自身情況來(lái)選擇，從而提高工單流轉(zhuǎn)效率和問(wèn)題解決效率。

       （三）工單分配

       工單分配是指將已經(jīng)提交的工單分配給對(duì)應(yīng)的解決部門(mén)或者相關(guān)的銷(xiāo)售人員。通常來(lái)說(shuō)工單分配的方式可以分為兩類(lèi)，一是手動(dòng)分配，工單的創(chuàng)建者直接分配給對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人，或者是創(chuàng)建的工單全部指派給專(zhuān)人，再由該人統(tǒng)一進(jìn)行分配；二是按照管理者預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)分配，即需求人創(chuàng)建了一個(gè)工單后，客服系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如類(lèi)型或關(guān)鍵字對(duì)工單進(jìn)行自動(dòng)分配，被分配到的人員會(huì)收到工單提醒，有利于及時(shí)解決問(wèn)題，提高協(xié)同辦公效率。

       （四）工單跟蹤

       工單跟蹤是對(duì)工單的解決狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。工單的跟進(jìn)可以分為已完成、正在跟進(jìn)、待分配等狀態(tài)，待分配的工單可以看到工單創(chuàng)建人，有跟進(jìn)信息的工單除了創(chuàng)建人信息外，還包含工單流轉(zhuǎn)到的部門(mén)、各部門(mén)的跟進(jìn)歷史、最后完成工單的負(fù)責(zé)人等信息，便于后期管理者查驗(yàn)，也有利于節(jié)約時(shí)間和溝通成本。

       客服工單系統(tǒng)部署方便，成本低，使用起來(lái)也很方便，有網(wǎng)頁(yè)版和移動(dòng)端工單兩種，移動(dòng)端更適合戶(hù)外或出差情況處理和跟蹤工單，也可以?xún)煞N方式相結(jié)合，提高工作效率。企業(yè)在選擇工單系統(tǒng)時(shí)，要考慮實(shí)際情況和公司發(fā)展需求。
 

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