如今有很多企業(yè)都會(huì)在網(wǎng)站上搭建一個(gè)在線客服系統(tǒng)，來完成日常的訪客接待、營銷推廣的任務(wù)。

      企業(yè)網(wǎng)站需不需要用到在線客服系統(tǒng)呢？

       接下便為大家主要介紹一下網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的核心功能與好處。首先網(wǎng)站客服系統(tǒng)的好處可以體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即訪客接待與客服管理兩個(gè)場景。就其中的訪客接待而言，網(wǎng)站客服系統(tǒng)的優(yōu)勢便能在一般的訪客接待與日常營銷推廣兩方面體現(xiàn)出來。

       （一）訪客接待

       1、日常訪客來訪接待方面

       1.1保障企業(yè)接待效率。企業(yè)可以自定義設(shè)置來訪客戶分配規(guī)則，根據(jù)自身需求來設(shè)置對(duì)應(yīng)的分配方式，主要包括VIP訪客優(yōu)先接待、負(fù)責(zé)人優(yōu)先分配、歷史咨詢優(yōu)先分配、訪客來源分配等等。不用于純?nèi)斯た头姆绞?，系統(tǒng)能夠進(jìn)行快捷回復(fù)等操作、并且采用智能客服機(jī)器人輔助回答的形式。能夠幫助企業(yè)有效的減少訪客排隊(duì)的時(shí)間，從而提升訪客的滿意度。

       1.2提高客服服務(wù)質(zhì)量。接待質(zhì)量主要體現(xiàn)為客戶問題解決率，在功能上網(wǎng)站客服系統(tǒng)為企業(yè)提供高效的智能客服協(xié)同辦公，包括客服內(nèi)部協(xié)同和客服外部協(xié)同?？头?nèi)容協(xié)同主要指會(huì)話轉(zhuǎn)接與內(nèi)部通話；而外部協(xié)同主要指工單系統(tǒng)，企業(yè)客服通過工單跟進(jìn)內(nèi)容來為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。另外知識(shí)庫是保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要功能，它能快速幫助客服定位問題，根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容直接為用戶提供精準(zhǔn)的解答。同時(shí)，知識(shí)庫也是智能客服機(jī)器人進(jìn)行語義理解和自動(dòng)回復(fù)的基礎(chǔ)。

       2、營銷推廣方面

       除了訪客接待，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的好處放在營銷型的場景中同樣適用。它能夠幫助企業(yè)完成主動(dòng)營銷，精準(zhǔn)營銷的目的，功能上來說是對(duì)來訪客戶的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行一個(gè)有針對(duì)性的優(yōu)化。其具體表現(xiàn)在企業(yè)可以從網(wǎng)站上對(duì)來訪客戶進(jìn)行一個(gè)主動(dòng)發(fā)起聊天，來進(jìn)行營銷工作；另外也可以準(zhǔn)確抓取到客戶的來源，如網(wǎng)站來源、瀏覽路徑以及訪客身份，根據(jù)這些來源判斷出訪客具體需求，來對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的營銷。

       （二）客服管理

       1、有效促進(jìn)客服工作協(xié)同。一是指客服在訪客接待過程中的會(huì)話分配、轉(zhuǎn)接和多人通話功能，內(nèi)部協(xié)同保障企業(yè)的服務(wù)效率；二是外部協(xié)同，這里指的是工單系統(tǒng)。在客服工作中，有時(shí)如果客服也無法解決的問題，并且需要不同業(yè)務(wù)部門的支持時(shí)，有些網(wǎng)站客服軟件會(huì)為企業(yè)提供一個(gè)高效的工單系統(tǒng)?？头藛T無法解決的問題可以新建成一張工單來流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的部門去，又另外的負(fù)責(zé)人來解決，并且客服可以隨時(shí)查看工單完成進(jìn)度。

       2、便于企業(yè)客服統(tǒng)一管理。現(xiàn)在的網(wǎng)站客服系統(tǒng)能夠完整記錄下客服人員的會(huì)話數(shù)據(jù)，如會(huì)話記錄，接待率，通話錄音數(shù)據(jù)等，還提供了智能質(zhì)檢功能，自動(dòng)對(duì)客服的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢與績效考核，有效提高企業(yè)的客服管理效率。

       以上則是從兩大方面來詳細(xì)介紹了網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的功能以及優(yōu)勢，分別從客戶接待以及企業(yè)客服管理兩大類來舉例。從整體上來看，搭建一個(gè)網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)的滿意度，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)營銷；并且能提高客服工作效率以及工作質(zhì)量。
 

-THE END-