隨著AI智能技術(shù)逐漸發(fā)展，各類智能化產(chǎn)品慢慢開始應用到企業(yè)客服工作中，企業(yè)對智能語音識別技術(shù)，語義識別，智能人機協(xié)同，AI自主學習等多種技術(shù)的應用也越來越多。

      那么在線客服系統(tǒng)中，智能語音識別功能能夠有效幫助企業(yè)去識別哪些問題呢？

       各行各業(yè)之中，客服行業(yè)無疑是跳槽率較大的行業(yè)之一，是由于人工呼叫客服與接待客服工作中存在著許多無法解決的問題。例如客服每天大量的呼出電話中，掛斷率與無效電話數(shù)量是占絕大部分的，而且在在線接待中每天大量處理單一的常規(guī)問題也會對客服情緒造成影響。這樣的情況不僅使客服人員壓力變大，而且也會使企業(yè)服務質(zhì)量下降，影響企業(yè)工作效率。而現(xiàn)在，智能語音識別技術(shù)能夠幫助解決多種工作問題，改善日常工作效率低下的情況。

       那么智能語音識別能從哪些方面來幫助企業(yè)解決問題呢？
 

       （一）智能輔助人工客服

       當客服一直處理那些單一常規(guī)問題時，是十分浪費人工成本的，現(xiàn)在的在線客服為企業(yè)提供智能客服機器人的方式，除了自動回復高頻的基礎(chǔ)問題，還可以通過智能語音識別，自動識別客戶提出的問題，根據(jù)關(guān)鍵短語或者識別分析客戶情緒，向客服人員推薦最合適的標準化回復，輔助客服人員進行接待工作，有效提高企業(yè)客戶服務質(zhì)量。另外在在線客服的接待工作中，智能語音識別還能夠應用于判斷客戶需求意向，例如判斷出客戶是查詢話費、物流等查詢相關(guān)的業(yè)務需求，也可以通過智能機器人來自助完成，減少人工客服的工作壓力。

       （二）識別統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)

       在日常接待工作中，人工客服服務量大，并且客服人員精力有限，所留下的客戶數(shù)據(jù)也是有限的，在這種時候通過智能機器人所具備的智能識別技術(shù)，可以在接待中主動識別并分類客戶數(shù)據(jù)。其中包括客戶來源，網(wǎng)站來源，關(guān)鍵字詞等，統(tǒng)計客戶所關(guān)注的信息，來訪渠道，在識別分類客戶的同時為企業(yè)記錄完善的客戶信息數(shù)據(jù)，有利于企業(yè)去更深入的了解客戶需求，并根據(jù)熱點來源渠道、關(guān)鍵信息進行有針對性的營銷策略。

       （三）客服工作智能質(zhì)檢

       呼叫客服的工作質(zhì)檢一直是企業(yè)的一個難題，不同于在線客服工作質(zhì)檢，可以完全通過聊天信息來完成，而語音客服的工作以往都需要管理人員對一個一個錄音進行檢查，有時候甚至要聽上數(shù)遍。目前，智能語音識別技術(shù)能夠隨時檢測出客服人員的情緒轉(zhuǎn)變，及時提醒客服人員情緒管理，在質(zhì)檢上能將語音客服的工作錄音內(nèi)容自動轉(zhuǎn)化為文本形式，甚至可以根據(jù)企業(yè)設(shè)定的質(zhì)檢規(guī)范來對文本進行智能質(zhì)檢。在減輕管理人員工作壓力的同時，還能更方便企業(yè)掌握客戶工作情況，對客服日常工作進行有效統(tǒng)一管理。

       現(xiàn)在，智能化技術(shù)發(fā)展逐漸成熟，智能語音識別技術(shù)也將越來越體現(xiàn)出它的“智能化”。并且能夠為企業(yè)提供越來越多的解決方案，幫助企業(yè)在保障工作效率的工作，提供質(zhì)量，帶來更大的收益。
 

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