企業(yè)網(wǎng)站在某種程度上代表著企業(yè)形象，在很多公司的官網(wǎng)頁(yè)面，都可以看到在線咨詢的標(biāo)識(shí)或者入口，網(wǎng)頁(yè)在線客服已經(jīng)成為公司網(wǎng)站不可缺少的一部分，很多公司都會(huì)搭建自己的網(wǎng)站通過(guò)在線客服提供產(chǎn)品咨詢、宣傳推廣、售后支持等服務(wù)，為企業(yè)和客戶提供即時(shí)溝通的平臺(tái)，提高客戶滿意度。

      那么企業(yè)在網(wǎng)站設(shè)置在線客服系統(tǒng)有什么優(yōu)點(diǎn)呢？

       （一）有效識(shí)別訪客信息

       當(dāng)訪客在企業(yè)網(wǎng)站入口發(fā)起咨詢會(huì)話時(shí)，會(huì)話頁(yè)面可以看到訪客來(lái)源、網(wǎng)頁(yè)來(lái)源、關(guān)鍵詞等信息，坐席據(jù)此可以了解目標(biāo)客戶，針對(duì)性的提供咨詢服務(wù)，為訪客提供良好客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。
 

       （二）客服機(jī)器人協(xié)同辦公，提高接待效率

       在線客服支持富媒體消息，智能客服機(jī)器人和客服協(xié)同服務(wù)來(lái)提高客服接待效率。富媒體消息包括文字、語(yǔ)音、文件、圖片、視頻等形式，訪客與坐席交流方便；機(jī)器人主要是承擔(dān)高頻率的重復(fù)問(wèn)題解答，準(zhǔn)確識(shí)別問(wèn)題關(guān)鍵詞快捷回復(fù)訪客，減輕客服工作量；客服協(xié)同包括訪客分配和排隊(duì)規(guī)則、會(huì)話轉(zhuǎn)接和內(nèi)部會(huì)話，訪客分配和排隊(duì)規(guī)則保證坐席資源的合理配合，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用，會(huì)話轉(zhuǎn)接和內(nèi)部會(huì)話針對(duì)超出機(jī)器人理解范圍的問(wèn)題轉(zhuǎn)到人工坐席，坐席人員遇到疑難時(shí)也能向其他部門求助，實(shí)現(xiàn)部門間的有效合作，保證客服接待效率和客戶體驗(yàn)。

       （三）提高客服接待質(zhì)量和訪客轉(zhuǎn)換率

       接待質(zhì)量提高了，訪客轉(zhuǎn)換率也會(huì)有一定程度的提高，接待質(zhì)量主要體現(xiàn)在訪客問(wèn)題能否得到快速解決，訪客對(duì)客服的服務(wù)是否滿意，分為訪客分配策略和客服效率兩個(gè)方面。常見的訪客分配規(guī)則包括VIP訪客優(yōu)先接待、負(fù)責(zé)人優(yōu)先接待、歷史咨詢優(yōu)先分配、訪客來(lái)源分配、工作量?jī)?yōu)先分配、關(guān)鍵詞分配等，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求來(lái)設(shè)置相應(yīng)的訪客分配規(guī)則。

       客服效率的提升主要是第一點(diǎn)介紹的，在訪客分配的基礎(chǔ)上，通過(guò)客服協(xié)同，包括內(nèi)部和外部協(xié)同，例如會(huì)話轉(zhuǎn)接和工單系統(tǒng)，快速回復(fù)訪客咨詢問(wèn)題，為訪客提供良好的客戶體驗(yàn)，提升問(wèn)題解決率。

       （四）客服管理和數(shù)據(jù)分析

       網(wǎng)站在線客服有客服管理功能模塊，一方面是對(duì)坐席工作狀況的管理，可以實(shí)時(shí)了解坐席的接待會(huì)話數(shù)量、會(huì)話時(shí)間、忙碌時(shí)間等，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)可以及時(shí)調(diào)整；另外是對(duì)客服績(jī)效的管理，通過(guò)客服質(zhì)檢和數(shù)據(jù)報(bào)表的生成分析，對(duì)客服工作質(zhì)量作出評(píng)估，進(jìn)行績(jī)效考核。數(shù)據(jù)分析除了客服工作情況的分析外，還有針對(duì)網(wǎng)站瀏覽量、訪客量、熱門頁(yè)面等情況，對(duì)網(wǎng)站的推廣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有助于管理人員及時(shí)了解網(wǎng)站動(dòng)態(tài)與相關(guān)數(shù)據(jù)。

       網(wǎng)頁(yè)是在線客服解決方案的應(yīng)用渠道之一，可以提供售前產(chǎn)品介紹，售后咨詢等服務(wù)， 企業(yè)在選擇解決方案時(shí)，要考慮公司情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

 

-THE END-