目前，人工智能客服的應(yīng)用已經(jīng)成為了大多數(shù)企業(yè)客服中心發(fā)展的趨勢，它能夠幫助企業(yè)去實(shí)現(xiàn)日常的來訪客戶接待、客服工作管理等工作，種種優(yōu)勢也是企業(yè)引用智能機(jī)器人客服的原因。

      企業(yè)在購買了機(jī)器人客服之后還需要設(shè)置人工客服嗎？

       首先為大家介紹一下智能客服機(jī)器人的好處，它能夠幫助企業(yè)去使客服工作更加智能化，例如日常接待中來訪客戶智能分流、智能接待自動回復(fù)、智能監(jiān)控、輔助人工客服以及智能質(zhì)檢等功能。通過這些智能化功能從根本上幫助企業(yè)減少人工客服的成本，提高企業(yè)日常工作效率以及服務(wù)質(zhì)量。從種種表現(xiàn)來看，智能客服機(jī)器人可以看作是人工客服的一個(gè)助手，為人工客服更加快速、方便的去解決一些常規(guī)問題，但也不能完全取代人工客服的作用。

       （一）輔助人工客服同時(shí)，需要人工客服進(jìn)行外部因素的干預(yù)

       智能客服機(jī)器人其一個(gè)最大的優(yōu)勢則是能夠在接待工作中輔助人工，用高效地處理手段對數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，以便于給人工客服提供完美的決策答案。例如在接待來訪客戶時(shí)，在對訪客進(jìn)行會話聊天時(shí)，智能客服機(jī)器人可以通過設(shè)置好的規(guī)則，自動知道客戶進(jìn)行自助服務(wù)、如自助查詢、進(jìn)入幫助文檔頁面等。但是要想充分利用智能機(jī)器人的智能化及自動化，是需要人工客服來對機(jī)器人的外部因素進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)的，例如實(shí)時(shí)更新智能機(jī)器人的知識庫或是內(nèi)部的企業(yè)相關(guān)文件，當(dāng)文件時(shí)間過舊沒有更新，智能機(jī)器人可能無法有效提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

       （二）實(shí)時(shí)介入倆天會話，促進(jìn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)

       其中的自動回復(fù)，智能對話機(jī)器人功能還存在一個(gè)局限性則是難以采用更加口語化的方式服務(wù)客戶。在與客戶的自動聊天中，機(jī)器人一般會通過智能識別功能來通過用戶話語中的關(guān)鍵信息來判斷回復(fù)內(nèi)容，但如果機(jī)器人沒有識別到用戶一些比較口語化的需求，可能會導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感不佳，從而影響到企業(yè)服務(wù)水平或?qū)е驴蛻袅魇А?br />
       因此就與用戶交互這一點(diǎn)來看，智能客服機(jī)器人也是無法取代人工客服的作用，因此當(dāng)用戶在與智能機(jī)器人的溝通中情緒產(chǎn)生不好的轉(zhuǎn)變、或者機(jī)器人沒有正確理解客戶需求時(shí)，這是需要人工客服去介入會話，代替智能客服去更好的服務(wù)客戶，保障會話的延續(xù)性并且有效保證了企業(yè)對外服務(wù)形象，提高客戶滿意度。

       （三）通過智能客服與人工客服對比來衡量工作質(zhì)量

       在智能客服系統(tǒng)中，客服接待工作實(shí)現(xiàn)自動化智能化都依靠是智能客服機(jī)器人輔助促進(jìn)的結(jié)果，因此企業(yè)在日常監(jiān)測客服的工作情況是，可以通過對智能機(jī)器人來進(jìn)行一個(gè)評估，評估出來的結(jié)果會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)在日常對話中智能客服機(jī)器人的一些錯(cuò)誤或者不太好的效果，這時(shí)可以對機(jī)器人功能進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，有效提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平與質(zhì)量。

       以上是從三個(gè)方面為企業(yè)介紹了智能客服機(jī)器人在接待工作中的作用，可以說智能機(jī)器人也是無法完全取代人工客服的，在某種情況下智能機(jī)器人是需要人工客服對其進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)、改善的，這樣才能共同促進(jìn)企業(yè)長久的繁榮發(fā)展。

 

-THE END-