目前，客服工單系統(tǒng)在企業(yè)日常的客戶服務(wù)工作中發(fā)揮著重要作用，而且應(yīng)用上也越來越普通，它不僅幫助企業(yè)去高效的處理、分配事務(wù)，并且有利于企業(yè)團隊共同協(xié)作，從而快速解決客戶問題。

      那么客服工單具體是什么，什么樣的企業(yè)又必須要有客服工單系統(tǒng)呢？

       （一）什么是客服工單系統(tǒng)

 

       客服工單系統(tǒng)是智能客服系統(tǒng)的一個核心功能。工單，顧名思義則是工作任務(wù)單，它的主要使用者是企業(yè)客服人員，有時候也包括與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)人員等。一般指企業(yè)工作者在業(yè)務(wù)上的交流工具，以及企業(yè)業(yè)務(wù)問題跟蹤的系統(tǒng)，但是具體是什么也很大程度取決于企業(yè)所處的行業(yè)及日常需求。

       那么具體怎樣使用呢？在企業(yè)日常的客戶服務(wù)中，首先是由前端客服進行接待，當用戶的問題無法通過線上聊天或者語音溝通解決時，這時候客服就需要根據(jù)客戶具體需求來創(chuàng)建工單。然后系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)預(yù)先設(shè)置好的分配規(guī)則，或者根據(jù)工單內(nèi)容來將工單分配給先關(guān)的部門去解決。這樣不僅使客戶問題得到快速有效的處理，而且有助于企業(yè)內(nèi)部工作協(xié)同，加強各個部門之間的溝通，提高問題處理效率。

       （二）什么樣的企業(yè)需要有客服工單系統(tǒng)

       當一個企業(yè)每天的業(yè)務(wù)量大并且比較繁瑣，涉及到很多需要客服或者銷售實時跟進、反饋的事務(wù)時，這種企業(yè)通常都會需要一個客服工單系統(tǒng)。比如針對售前售后客服來講，客戶服務(wù)情況如何？客戶提交的BUG問題是否已經(jīng)得到處理，修復(fù)情況如何等。這些事情都決定了企業(yè)的負責人需要實時對企業(yè)事宜進行跟進了解，從而對企業(yè)后續(xù)工作進行有效調(diào)整與安排。

       根據(jù)工單的類型不同，也可以分為投訴工單、預(yù)約工單、報銷工單、問題處理工單等，由接待客服自定義創(chuàng)建發(fā)起，再交由不同部門來跟進處理，具體作用根據(jù)企業(yè)的行業(yè)來決定?？偟膩碚f，目前客服工單系統(tǒng)適合所有業(yè)務(wù)量較大，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率有要求的企業(yè)使用。
       
       最突出的像是電商行業(yè)、教育行業(yè)、物業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)等其他服務(wù)類型的企業(yè)，在使用客服工單系統(tǒng)的模式下，有助于企業(yè)客服對大量來訪客戶的咨詢問題、投訴問題等進行分類整理，避免對大量相同的問題反復(fù)回答，有效降低客戶等待時間。并且通過工單流轉(zhuǎn)促進企業(yè)部門協(xié)同，使問題處理具有連續(xù)性，避免客戶二次來訪分配到不同的接待客服，造成問題重復(fù)等。

       因此，在線客服工單系統(tǒng)的種種功能都可以有效幫助企業(yè)來避免造成客戶體驗感差的問題，節(jié)約客服工作大量重復(fù)工作的時間，來對用戶各種差異化的問題進行快速解答。所以，客服工單系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠幫助所有企業(yè)去節(jié)省大量的人工客服成本，更加高效實現(xiàn)良好的客戶服務(wù)，增強企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
 

-THE END-