越來越多的企業(yè)都選擇使用在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在線即時(shí)通訊，對(duì)于客戶來講，點(diǎn)擊進(jìn)入相應(yīng)鏈接頁面就可進(jìn)行在線咨詢，不需要下載第三方軟件，對(duì)于公司來說，客服系統(tǒng)使用方便且成本較低。

      那么在線客服系統(tǒng)最重要的功能是什么呢？

       （一）多渠道接入

       在線客服系統(tǒng)可以支持多渠道接入，例如微博、微信、APP、網(wǎng)頁等，企業(yè)一般有多個(gè)推廣平臺(tái)，坐席回復(fù)消息要不斷切換平臺(tái)頁面，有時(shí)回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致用戶流失，這也是很多企業(yè)在客服方面的痛點(diǎn)所在，在線客服系統(tǒng)能將公司的所有平臺(tái)消息整合到后臺(tái)，同步更新消息并統(tǒng)一管理，節(jié)約時(shí)間，提升客戶滿意度，也能樹立良好的公司形象。

       （二）CRM與工單系統(tǒng)

       CRM系統(tǒng)可以將客戶資料信息分類管理，坐席在回復(fù)訪客時(shí)，若是以前咨詢過的客戶，則會(huì)顯示其以前的相應(yīng)信息，坐席人員與訪客溝通后也能及時(shí)更新現(xiàn)有信息；若是新客戶，坐席可以創(chuàng)建工單，分給銷售部門及時(shí)跟進(jìn)，銷售人員在系統(tǒng)中記錄自己的跟進(jìn)歷史，后期也可以查看，便于管理；若遇到不能解決的問題，創(chuàng)建工單給相應(yīng)部門就會(huì)有技術(shù)人員處理。CRM與工單系統(tǒng)結(jié)合，使整個(gè)銷售流程規(guī)范易管理，有利于提高工作效率。

       （三）客服管理

       客服管理也可以說是在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)所在，主要有客服監(jiān)控、權(quán)限分配、客服質(zhì)檢和數(shù)據(jù)報(bào)表四點(diǎn)。

       1.客服監(jiān)控和權(quán)限分配

       服監(jiān)控一方面是對(duì)客服人員工作狀態(tài)的監(jiān)控，通過對(duì)平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)或者等待時(shí)長(zhǎng)、忙碌時(shí)長(zhǎng)、滿意度評(píng)價(jià)等指標(biāo)的監(jiān)控及時(shí)了解客服的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況進(jìn)行調(diào)整和改正，保證客服流程的正常運(yùn)行；另一方面是對(duì)客服會(huì)話的監(jiān)控，通過敏感詞、訪客數(shù)量，已處理會(huì)話數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，避免客戶服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況。

       權(quán)限合理分配是維持良好客服管理的前提與基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)需求和人員角色的不同決定了權(quán)限的不同，在線客服系統(tǒng)在權(quán)限分配上是通過賬號(hào)類型和功能角色權(quán)限分配兩方面來配置完成的。賬號(hào)類型有超級(jí)管理員、管理員和普通客服賬號(hào)三種，角色權(quán)限一般是對(duì)管理員賬號(hào)功能權(quán)限的設(shè)置。

       2.客服質(zhì)檢

       客服質(zhì)檢是在線客服管理不可缺少的一部分，首先設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，然后選擇需要質(zhì)檢的會(huì)話，最后對(duì)會(huì)話進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分。在線客服質(zhì)檢主要是針對(duì)會(huì)話內(nèi)容的質(zhì)檢，智能質(zhì)檢是一大特色，通過關(guān)鍵詞，敏感詞識(shí)別對(duì)會(huì)話進(jìn)行智能分析，區(qū)別于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，為企業(yè)節(jié)約了人力和物力。

       3.數(shù)據(jù)報(bào)表

       報(bào)表統(tǒng)計(jì)分為客服個(gè)人工作報(bào)表和績(jī)效報(bào)表，為后期客服工作優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)支持?？头ぷ鲌?bào)表通過會(huì)話數(shù)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)長(zhǎng)等多項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)生成相應(yīng)報(bào)表，用于客服工作評(píng)估和優(yōu)化；另一方面，績(jī)效報(bào)表主要是用于客服工作質(zhì)量考核，一般是在客服工作報(bào)表的基礎(chǔ)上生成，根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的績(jī)效考核規(guī)則生成結(jié)果。

       在線客服系統(tǒng)最重要的功能主要是以上三方面，企業(yè)在選擇解決方案時(shí)，要考慮自身實(shí)際需求。
 

-THE END-