在線客服是企業(yè)與客戶溝通接觸的重要平臺，隨著對客服需求的逐漸擴大，越來越多的企業(yè)都選擇使用客服系統(tǒng)，如何挑選在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品成為是企業(yè)越來越關(guān)注的問題。

      那么可以從從哪些方面評價一款在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品？

       （一）接入渠道范圍
 

       渠道接入的范圍決定著客戶信息整合程度，例如可以接入微信、微博、APP、網(wǎng)頁、郵件、小程序等多種渠道。接入的渠道越多，處理問題的能力就越強，客服效率也越高，全渠道在線客服系統(tǒng)也由此而來。企業(yè)在評價和選擇在線客服系統(tǒng)時，要了解接入渠道的范圍，從而結(jié)合自己的客戶咨詢來源渠道，合理分配資源。

       （二）客服機器人輔助

       在以往的問題總結(jié)中，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，大都是產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點，或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供客服機器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當機器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

       （三）知識庫

       這一塊主要是針對客服機器人的，機器人通過識別訪客咨詢問題中的關(guān)鍵詞進行快捷回復(fù)，那么答案都是來源于知識庫，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進行學習，實現(xiàn)自我成長。

       （四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析

       首先是數(shù)據(jù)統(tǒng)計這方面，主要用于對坐席工作的監(jiān)管，通過相關(guān)指標，如處理對話數(shù)，處理時長，排隊統(tǒng)計，滿意度，渠道來源等，了解坐席的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題并做出調(diào)整。另外就是數(shù)據(jù)分析這方面，主要是客戶信息的統(tǒng)計分析，對訪客數(shù)量，訪客來源，關(guān)鍵詞等進行分析，定位客戶需求，找到客戶的偏重點。

       （五）工單管理系統(tǒng)

       工單系統(tǒng)是在線客服系統(tǒng)不可缺少的一個環(huán)節(jié)，坐席可以根據(jù)客戶需求建立工單，按工單屬性和重要程度分類，然后根據(jù)分配規(guī)則分給不同部門或者人員，這樣就可以對工單進行及時跟進和管理，保證工單完成。

       （六）價格

       在選擇過程中，除了關(guān)注以上幾個問題，最值得關(guān)注的就是價格了，一般價格都會標出，具體的會因各自解決方案不同有所區(qū)別，企業(yè)要和服務(wù)商充分溝通自己的需求，從而制定合適的方案，討論合適的價格。

       （七）服務(wù)商資格認證是否齊全

       目前大部分企業(yè)都選擇公有云形式的在線客服系統(tǒng)，那么就會涉及到選擇服務(wù)商，綜合評價其資質(zhì)，其中比較官方的質(zhì)量管理標準有：ISO9001質(zhì)量管理標準、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標準、CMMI國際認證標準等，這些標準認證是判斷服務(wù)商能力較為客觀的指標。

       企業(yè)如何評價一款在線客服產(chǎn)品，除了以上方面外，還需要多考察產(chǎn)品的實際運行狀況，與自身業(yè)務(wù)需求相結(jié)合。

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