在線客服系統(tǒng)是目前許多企業(yè)用于接待來訪客戶的軟件，但是不同的客服軟件在功能、以及給客戶帶來體驗上都有著不同的效果。因此在線客服軟件一般包含哪些功能，在哪些應(yīng)用場景上功能突出，是企業(yè)在選擇搭建客服軟件時最關(guān)注的問題。

      那么企業(yè)在挑選客服軟件時應(yīng)該注重哪些方面呢？具體搭建費用又是怎樣的？

       在線客服軟件的主要功能可以大體從兩方面來體現(xiàn)，前期客戶接待與后期客服管理。因此從主要功能上來選擇，可以從以下幾個方面來考慮：

       （一）訪客接待

       1、訪客分配規(guī)則：高效的訪客分配規(guī)則、能夠有效地減少客戶排隊等待的時長、減少客戶流失并提高客戶滿意度。所以在系統(tǒng)上線使用之前，企業(yè)需要預(yù)先設(shè)置好訪客分配規(guī)則，將不同的客戶分配到不同的客服技能組。一般分配規(guī)則有：空閑分配、輪流分配、歷史客戶分配、技能組分配等，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求分配到對應(yīng)的客服組，可以有效提高企業(yè)工作效率，保障服務(wù)的連續(xù)性。

       2、智能輔助人工：主要是幫助提高企業(yè)客服的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。首先是快捷回復(fù)，客服在接待大量常規(guī)問題時，可以直接設(shè)置好常用回答，根據(jù)客戶問題直接點擊常用回復(fù)中的對應(yīng)回答發(fā)送。再或者是設(shè)置好自動應(yīng)答，對部分客戶會話中的關(guān)鍵字詞來進行自動回復(fù)。有效減少客服工作量，提高企業(yè)工作效率。并且現(xiàn)在在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供智能客服機器人服務(wù)，人工客服不在線時自動回復(fù)，人工客服在線時也可以根據(jù)客戶需求，為客服自動查詢匹配度最高的回答，發(fā)送給訪客。

      （二）客服管理

       在企業(yè)客服管理中，最核心的功能則是客服協(xié)同，它包括客服內(nèi)部協(xié)同，以及外部協(xié)同。

       1、內(nèi)部協(xié)同是指客服人員之間的合作協(xié)同，主要包括會話轉(zhuǎn)接以及客服內(nèi)部溝通功能。當有某位客服在接待過程中遇到無法處理的問題時，這是可以將會話轉(zhuǎn)接到另一位客服，保障客戶問題能夠得到有效的解決。并且內(nèi)部溝通功能是指客服可以在系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)建群聊或者私聊，加強客服之間的溝通與配合度。

       2、外部協(xié)同則是指高效的工單系統(tǒng)，當客服遇到部門無法解決的問題時，可以根據(jù)客戶需求新建工單，然后將工單流轉(zhuǎn)到可以處理的部門中去，并且可以根據(jù)規(guī)則自動流轉(zhuǎn)及預(yù)警，保障工單的即時性。這樣也有利于企業(yè)各部門之間的溝通，提高工作效率。

      （三）客服系統(tǒng)收費模式怎樣

       現(xiàn)在市面上使用的大多數(shù)是云客服軟件，其主要收費模式分為兩部分：系統(tǒng)的使用費用以及后期一些增值費用。系統(tǒng)費用一般是指客服系統(tǒng)主要功能的使用費用，包括接入企業(yè)系統(tǒng)、客戶客服管理功能、溝通功能等幾個功能費用，企業(yè)在購買之后即可直接使用。另外現(xiàn)在的服務(wù)商提供的系統(tǒng)一般是按每月每坐席租用，一個客服對應(yīng)一個坐席，企業(yè)也需要提供坐席費用，坐席費用的差別一般體現(xiàn)在功能性不同。再者增值費用，是指企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需求向服務(wù)商提出需要一些額外的，系統(tǒng)本身不包含的功能，服務(wù)商可以為企業(yè)定制開發(fā)，企業(yè)只需要額外支付新功能使用費即可。

       以上為企業(yè)提供了如何去挑選在線客服系統(tǒng)的幾個方面，可以分別從功能上來選擇，需要哪些功能可以重點關(guān)注一下，例如性能、穩(wěn)定性等方面也是企業(yè)需要考慮的?，F(xiàn)在客服系統(tǒng)的收費模式一般是采用租用的形式，企業(yè)可以根據(jù)自身情況來選擇。

 

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