客服管理是在線客服系統(tǒng)功能的一個部分，主要是幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客服團(tuán)隊，優(yōu)化企業(yè)客服工作。因此一些服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，在選擇客服系統(tǒng)時會注重客服管理方面的功能。

      那么在線客服是如何幫助企業(yè)去優(yōu)化客服工作，對客服團(tuán)體進(jìn)行統(tǒng)一管理呢？

       現(xiàn)在的企業(yè)在搭建完成客服系統(tǒng)之后，還是不太清楚如何去進(jìn)行客服團(tuán)隊管理，因此現(xiàn)在的客服系統(tǒng)都會為企業(yè)列出有效的客服團(tuán)隊管理方案。首先，客服管理可以分為三個方面來考慮，分別是訪客接待、客服協(xié)作、以及客服工作質(zhì)檢。只有在三個方面共同考慮出良好的解決方案，才能有效的去提高企業(yè)客服團(tuán)隊整體的工作效率以及質(zhì)量。
 

       （一）訪客接待

       在日常訪客接待工作中，最重要的就是訪客分配功能。是指企業(yè)可以通過訪客需求、業(yè)務(wù)類型、訪客來訪渠道、坐席空閑等進(jìn)行分類，設(shè)置成不同的技能組再分配對應(yīng)的權(quán)限。關(guān)于權(quán)限設(shè)置，企業(yè)可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求來自定義選擇最合適的分配。

       當(dāng)客戶來訪時，通常企業(yè)都會先設(shè)置為機(jī)器人自動接待，當(dāng)訪客需求人工客服服務(wù)時，則會根據(jù)設(shè)置好的技能組，為訪客選擇最優(yōu)的客服組來進(jìn)行服務(wù)。不僅能夠?qū)Υ罅靠蛻暨M(jìn)行有效分流，減少等待時間，并且合適的技能組服務(wù)還能有效提高客戶轉(zhuǎn)化率。

       （二）客服協(xié)作

       其次在企業(yè)日常工作中，有時候客戶工作無法自己很好的完成，需要同事的協(xié)助，這也是很多企業(yè)在客服管理中容易忽略的問題?，F(xiàn)在的在線客服系統(tǒng)為這類情況提出了良好的解決方案，主要可以通過內(nèi)部協(xié)作與外部協(xié)作兩個方面來解決。一是當(dāng)客服無法自己完成服務(wù)工作時，其他客服可以在系統(tǒng)中進(jìn)行強(qiáng)制接入操作，代替該客服完成服務(wù)，避免客戶不滿情緒；再者是客戶問題比較復(fù)雜，客服無法解決需要公司其他部門同事協(xié)助時，可以通過客服系統(tǒng)中的工單，新建需求通過工單轉(zhuǎn)移給其他部門負(fù)責(zé)人繼續(xù)完成。也能夠提高企業(yè)工作效率，保障問題解決率。

       （三）客服工作質(zhì)檢

       客服工作情況的管理包括客服監(jiān)控以及會話智能質(zhì)檢。監(jiān)控是指客服管理人員可以實時監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及會話內(nèi)容，在客服出現(xiàn)狀況時可以及時警告或者是接入補(bǔ)救。通過監(jiān)控的數(shù)據(jù)主要是客服工作狀態(tài)、會話時長、會話接通率、響應(yīng)時長以及滿意度等，能夠反映出客服團(tuán)隊的整體工作情況，便于管理人員對工作進(jìn)行實時的調(diào)整與優(yōu)化。

       智能質(zhì)檢是客服工作管理的一個核心功能，主要是對客服會話進(jìn)行檢測評分，保障客服團(tuán)隊的工作質(zhì)量。在質(zhì)檢時，不同行業(yè)的企業(yè)對質(zhì)檢的內(nèi)容與質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也不同，因此制定出合理的質(zhì)檢方案也是十分重要的。

       以上是現(xiàn)在在線客服系統(tǒng)中客服管理方面的一些重要功能，企業(yè)也可以通過上面的內(nèi)容，結(jié)合自身工作需求針對客服管理來制定一個有效的解決方案，保障企業(yè)客服團(tuán)隊的工作效率以及工作質(zhì)量。