在線客服為企業(yè)和客戶提供了即時溝通的平臺，可以接入網(wǎng)頁、APP、微博、微信等多種渠道。

      企業(yè)要如何搭建在線客服系統(tǒng)呢？

       （一）確認(rèn)需求和預(yù)算

       在決定搭建在線客服系統(tǒng)前，企業(yè)要確認(rèn)自身業(yè)務(wù)需求，主要是售前還是售后，是否要和自己的系統(tǒng)做對接，然后大致的預(yù)算是多少等等。
 

       （二）選擇搭建方式

       按照其部署方式的不同，可以分為公有云方案、私有云方案、混合云方案三種形式。

       1.公有云方案

       公有云方案是大部分中小企業(yè)偏向的方式，搭建成本低，是用戶量最大的一種在線客服系統(tǒng)建設(shè)方式。由客服系統(tǒng)服務(wù)商提供云平臺，根據(jù)公司坐席人數(shù)開通賬號，公司坐席只需登陸網(wǎng)址就能使用。在線會話分配，會話轉(zhuǎn)接，會話管理等功能滿足公司日常辦公需要，還有客服機器人輔助坐席辦公，提高工作效率。

       公司采用公有云方案花費較少，只需要承擔(dān)軟件費用，不需要搭建服務(wù)器等其他成本，使用過程若有問題也能及時通過服務(wù)商售后解決，對系統(tǒng)正常運行影響小。

       2.私有云方案

       有的公司不想要云客服，希望本地化部署，也就是自建客服系統(tǒng)，這種私有云方案屬于定制型方案，公司將軟件、硬件等設(shè)備一次性買斷，供自己單獨使用，從而保證系統(tǒng)安全性和數(shù)據(jù)的加密性。但是私有云搭建方案初期投入比較高，部署時間長，后期需要有專人進行維護，而且維護成本很高，一般不適合中小企業(yè)選用，選擇私有云方案的大多是財力雄厚的大型公司。

       3.混合云方案

       在線客服供應(yīng)商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶所在地，但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺服務(wù)。這種方式主要是幫助用戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化，確保用戶的數(shù)據(jù)安全。這種方案比較適合無力自建呼叫系統(tǒng)但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。

       （三）確定方案，試運行階段

       公司在確定自己選擇哪種形式的搭建方案后，就可以選擇系統(tǒng)服務(wù)商，做具體的項目預(yù)算和項目實施方案了，包括是否需要購買硬件以及其他配套設(shè)備。最后就是系統(tǒng)搭建完成后的試運行階段，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，也能不斷優(yōu)化系統(tǒng)，保證正式使用后的正常運行。

       在線客服系統(tǒng)搭建方案主要有公有云、私有云和混合云三種，公有云方案建設(shè)成本低，按需租用，便捷迅速，可以隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模擴大隨時增加坐席，耗費時間短，系統(tǒng)提供商開通相關(guān)服務(wù)就能使用，也不需要后期維護，運營成本較低，使用過程中若有小故障，技術(shù)支持人員可遠程調(diào)試，處理速度較快，由于數(shù)據(jù)保存在云端，存在一定的風(fēng)險。

       對于公有云方案，搭建成本很高，除了軟件費用，其他硬件設(shè)備以及服務(wù)器等費用都由公司承擔(dān)，且搭建周期長，后期需要定期維護，每次維修費用也是一筆不小的成本，但是私有化部署系統(tǒng)安全性和數(shù)據(jù)保密性高；混合云方案面向注重數(shù)據(jù)安全，但是不能承擔(dān)自建費用的公司，相對于以上兩種方案主要是實現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化。

       公司如何搭建自己的在線客服系統(tǒng)，還是要根據(jù)自身需求和發(fā)展情況來決定。
 

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