隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，現(xiàn)在我們很多需求都能夠在網(wǎng)絡(luò)上完成，例如近年來(lái)興起的“雙十一”、“雙十二”也在市面上掀起了一股購(gòu)物熱的風(fēng)潮，因此電商行業(yè)的客服便成為了我們接觸最多的一個(gè)服務(wù)人群。而談到在線客服系統(tǒng)，電商行業(yè)也是客服系統(tǒng)應(yīng)用上最典型的行業(yè)之一，對(duì)電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)效率與服務(wù)水平，能夠與客戶在交流之中通過(guò)提升客戶滿意度，來(lái)促成產(chǎn)品銷售。

       那么在線客服系統(tǒng)對(duì)電商行業(yè)具體有什么好處呢？

       （一）快速熱情響應(yīng)客戶，提升購(gòu)物體驗(yàn)
 

       電商行業(yè)的客服團(tuán)體工作時(shí)間都比較長(zhǎng)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)客戶幾乎覆蓋了所有年齡段，因此時(shí)刻都可能會(huì)有客戶來(lái)訪咨詢。在日常服務(wù)工作中，電商企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨一個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題，那就是來(lái)訪客戶數(shù)量過(guò)多，人工客服接待效率低下，導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)，客戶流失。針對(duì)這一問(wèn)題，目前在線客服系統(tǒng)為電商企業(yè)提供了智能客服機(jī)器人服務(wù)：當(dāng)客戶來(lái)訪可先由機(jī)器人統(tǒng)一回復(fù)接待，通過(guò)企業(yè)事先對(duì)其進(jìn)行設(shè)置，先對(duì)客戶進(jìn)行熱情友好的詢問(wèn)，再根據(jù)客戶話語(yǔ)中提到的關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。
       
       當(dāng)遇見(jiàn)機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，再轉(zhuǎn)接人工客服進(jìn)行解答，這樣能夠減少人工客服的工作量，還能有效提高企業(yè)工作效率，另外機(jī)器人還能支持7x24小時(shí)全天在線，無(wú)論何時(shí)來(lái)訪客戶，都能得到精準(zhǔn)的服務(wù)。

       （二）貨物實(shí)時(shí)跟蹤，智能引導(dǎo)客戶查詢

       除了完美的售前咨詢，電商服務(wù)最重要的還需要保障產(chǎn)品物流對(duì)客戶的透明度，能夠讓客戶詳細(xì)了解貨物的物流情況。對(duì)于交易中的一切事項(xiàng)，客服都應(yīng)該讓客戶清楚了解，例如交易中涉及的款項(xiàng)、貨物保險(xiǎn)信息、貨物的物流信息等這些客戶最關(guān)心的問(wèn)題。有時(shí)候客戶會(huì)咨詢貨物運(yùn)送問(wèn)題，這是則需要客服對(duì)進(jìn)行跟蹤查詢，反饋客戶。另外也可以通過(guò)客服系統(tǒng)智能機(jī)器人的一些功能，客戶來(lái)咨詢時(shí)可以引導(dǎo)客戶自動(dòng)查詢，例如貨物訂單、物流信息、申請(qǐng)售后等服務(wù)，也能夠有效介紹客服人工的工作量，使其投入到其他重要的服務(wù)工作中去。

       （三）智能客服協(xié)同，高效解決售后問(wèn)題

       再者便是電商行業(yè)最重要的一個(gè)問(wèn)題，則是大量的產(chǎn)品售后問(wèn)題，不僅是所有服務(wù)的最后一環(huán)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在日常交易中，一個(gè)完善良好的售后服務(wù)是最能夠體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，也是最能夠改變客戶對(duì)企業(yè)的印象。因此除了產(chǎn)品質(zhì)量，良好的售后處理與貼心的服務(wù)也更能夠積累忠實(shí)客戶，提高客戶想要二次購(gòu)買的興趣。針對(duì)這一方面，在線客服系統(tǒng)提供了高效強(qiáng)大的工單系統(tǒng)，將客戶的售后問(wèn)題新建成工單，通過(guò)企業(yè)自義定的分配規(guī)則，智能分配到對(duì)應(yīng)的部門中去，并能對(duì)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警提醒，高效解決客戶售后問(wèn)題。這樣不僅能夠有效提供客戶問(wèn)題解決率，還能加強(qiáng)企業(yè)各部門之間的溝通交流，保障企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)。

       因此一個(gè)功能完善的客服系統(tǒng)對(duì)電商行業(yè)來(lái)講好處還是非常多的，而不是現(xiàn)在很多人認(rèn)為的電商客服只需要跟客戶打打字、聊聊天就行了，電商行業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)也需要改善、提升整體的服務(wù)能力，從而有效提高電商行業(yè)的客戶轉(zhuǎn)化率，保證服務(wù)質(zhì)量水平。

 

-THE END-