目前智能客服機(jī)器人已經(jīng)成為智能客服系統(tǒng)的一種發(fā)展趨勢(shì)，各類人工智能化產(chǎn)品已經(jīng)深入了我們?nèi)粘Ｉ睿头悄芑惨呀?jīng)得到了廣泛的應(yīng)用。而智能客服機(jī)器人則是指在企業(yè)售前咨詢，接待服務(wù)，售后處理等客服工作流程中，采用人工智能化的客服系統(tǒng)。

      那么智能客服有什么，對(duì)企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)有什么意義呢？

       接下來(lái)便從幾個(gè)方面為大家具體介紹一下智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)。


       （一）什么是智能客服機(jī)器人

       智能客服機(jī)器人可以在企業(yè)網(wǎng)站或者app頁(yè)面接待訪客咨詢，通過自動(dòng)回復(fù)功能幫助企業(yè)客服人員處理大量的常規(guī)咨詢問題，主要是根據(jù)會(huì)話內(nèi)容智能識(shí)別以及來(lái)訪渠道來(lái)識(shí)別訪客意圖，直接匹配最標(biāo)準(zhǔn)的回答方案，提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的接待效率。另外還能夠?qū)⒅悄芸头Y(jié)合在客服管理工作中，隨時(shí)監(jiān)控坐席工作情況，統(tǒng)計(jì)會(huì)話數(shù)據(jù)等，幫助管理人員隨時(shí)隨地了解客服工作狀態(tài)，便于客服團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一管理。

       （二）智能客服機(jī)器人的好處

       1、保障客戶接待率，提高客服工作效率

       提升客服工作效率在功能上主要是依靠自動(dòng)回復(fù)、智能輔助人工以及智能引導(dǎo)三個(gè)方面。首先客戶來(lái)訪會(huì)由機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，通過智能識(shí)別客戶話語(yǔ)中的關(guān)鍵信息，在知識(shí)庫(kù)中匹配出最標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)。并且在人工客服接待時(shí)，智能機(jī)器人也能夠?qū)θ斯た头M(jìn)行輔助作用，在會(huì)話中及時(shí)為客服尋找最合適的回復(fù)，客服可以直接點(diǎn)擊發(fā)送給客戶，節(jié)省大量工作時(shí)間。另外，機(jī)器人還能夠智能引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，例如查詢一些訂單信息、物流信息等，可以直接引導(dǎo)客戶自助完成，減少客服人員的工作量，提高訪客接待率。

       2、保障服務(wù)即時(shí)性，降低人工客服成本

       以往業(yè)務(wù)規(guī)模較大的企業(yè)都會(huì)設(shè)置一個(gè)數(shù)量龐大的客服中心，以確保能夠隨時(shí)接待來(lái)訪客戶，保障企業(yè)服務(wù)的及時(shí)性。而現(xiàn)在智能客服機(jī)器人是支持7x24小時(shí)全天在線服務(wù)的，因此不管什么時(shí)間段來(lái)訪客戶，都能夠得到及時(shí)有效的服務(wù)。并且機(jī)器人回復(fù)的時(shí)間一般不會(huì)超過一秒，能夠保障客戶疑問能夠及時(shí)得到解決，并且在企業(yè)客服人員不在的時(shí)間段，也不會(huì)造成客戶流失的情況。這樣不僅能夠保證企業(yè)服務(wù)的及時(shí)性，還能夠減輕客服工作量，從而減少企業(yè)人工客服成本。

       3、保障客戶滿意度，提高客服管理效率

       客服工作管理是客服團(tuán)隊(duì)的一個(gè)核心工作，主要滲透在客服工作的每一個(gè)流程當(dāng)中，智能客服則是將人工智能化應(yīng)用在其中的各個(gè)環(huán)節(jié)上，具體包括訪客分配接待、工作狀態(tài)管理、會(huì)話數(shù)據(jù)質(zhì)檢、客服績(jī)效管理等。在傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢工作中，客服會(huì)話質(zhì)檢是非常耗時(shí)間的一個(gè)工作，而現(xiàn)在智能客服質(zhì)檢功能能夠?qū)崿F(xiàn)客服會(huì)話自動(dòng)質(zhì)檢，并根據(jù)管理人員設(shè)置好的檢測(cè)指標(biāo)來(lái)生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，無(wú)需手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。

       因此隨著人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的應(yīng)用日漸成熟，智能客服開始滲透進(jìn)客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，企業(yè)也能夠通過這種智能化功能來(lái)提高客服團(tuán)隊(duì)的整理工作效率，以及工作質(zhì)量。在降低企業(yè)人工成本的同時(shí)，有效確保整體服務(wù)水平，提升企業(yè)對(duì)外良好形象。