客服無處不在，不管是線下行業(yè)，還是線上咨詢，都需要客服。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，顧客對客服的要求也逐漸提高，在線客服在行業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛。

      那么企業(yè)為什么需要在線客服系統(tǒng)呢？

       （一）優(yōu)化坐席接待環(huán)節(jié)
 

       在坐席接待這一環(huán)節(jié)涉及到訪客分配和工單流轉(zhuǎn)。在線客服系統(tǒng)可以預(yù)先設(shè)定好會話分配策略，然后系統(tǒng)按此規(guī)則將訪客分配至不同坐席，能在第一時間響應(yīng)訪客，縮短等待時間。另一方面，在客服工作中，機器人將無法解決的問題轉(zhuǎn)到人工，或者當客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進從而解決問題。另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單分給銷售人員，或者銷售人員自己創(chuàng)建工單，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。

       （二）多種渠道接入，提高接待效率

       互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為溝通平臺提供了無限可能，客戶從原來的網(wǎng)站瀏覽到現(xiàn)在的微博、微信、APP、郵件等多種方式，客戶的需求也逐漸多樣化，由此帶來的咨詢量增加，各個平臺來源的都有，消息混雜，有些消息無法同步，造成消息滯后，無法統(tǒng)一管理，增加坐席工作難度，在線客服系統(tǒng)能對接多種渠道，支持APP、網(wǎng)頁等渠道接入，并把消息集中在后臺管理，同步多個平臺信息，極大的提高了工作效率。

       （三）機器人快捷回復(fù)

       客戶咨詢的問題有很大一部分都是類似的，而且重復(fù)頻率較高，在咨詢量高峰期，工作量增大，人工坐席無法及時回復(fù)，導(dǎo)致客戶等待時間過長，而且坐席對同樣問題也會產(chǎn)生厭煩情緒。智能在線客服提供機器人，7*24小時全天在線，通過識別訪客問題中的關(guān)鍵詞，在知識庫中匹配答案快速響應(yīng)訪客，引導(dǎo)訪客進行自助咨詢，需要人工服務(wù)時再轉(zhuǎn)到坐席，提升客服響應(yīng)速度，樹立良好的公司形象。

       （四）坐席與客戶的統(tǒng)一管理

       這一部分主要是客服和客戶的管理，一方面，系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過一系列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對客服人員進行考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，優(yōu)化客服流程，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，在線客服有客戶管理系統(tǒng)，對客戶資料進行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。

       以上幾方面是在線客服系統(tǒng)主要的功能或者能為企業(yè)帶來的優(yōu)勢，公司在選擇解決方案時，要結(jié)合自身實際需求和業(yè)務(wù)情況，多方考慮作出判斷。
 

-THE END-