在線客服在行業(yè)的應(yīng)用越來越廣，除了在線即時通訊這方面，質(zhì)檢也是重要的一部分。企業(yè)需要對客服人員的工作情況進行階段性或者周期性的評估考核，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并及時做出調(diào)整，也可以合理安排人力調(diào)配。

      那么在線客服智能質(zhì)檢對企業(yè)來說重要嗎，應(yīng)該關(guān)注哪些方面呢？

       （一）關(guān)注的指標
 

       1.會話數(shù)量

       在線客服系統(tǒng)會統(tǒng)計每個坐席的會話總數(shù)和平均會話數(shù)，另外會話數(shù)的統(tǒng)計方式可以根據(jù)公司需求來定，例如時間維度，人員維度等。

       2.響應(yīng)時間

       響應(yīng)時間是指訪客接入到坐席的時間，也是客戶等待時間，系統(tǒng)可以提供訪客平均等待時間和趨勢圖，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整。

       3.排隊情況

       在咨詢高峰期坐席人員無法同時響應(yīng)，這時系統(tǒng)就會將訪客加入到排隊隊列中去，等到有坐席空閑出來時，就會按排隊順序?qū)⒃L客分配至坐席。一般排隊情況是考察客服人員響應(yīng)效率和處理效率的重要指標，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進行調(diào)整和分配，從而提高工作效率。

       4.會話詳情

       在線客服系統(tǒng)可以記錄坐席與訪客的會話詳情，后期可以查看，整理相關(guān)問題，一方面可以進行風(fēng)控，另一方面可以進行決策參考。

       5.滿意度評價
在咨詢結(jié)束后都會有一個對坐席情況的滿意度評價，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標，但是也不能忽視這個指標的主觀性，還要結(jié)合其他情況進行判斷。

       （二）智能質(zhì)檢對企業(yè)的價值

       1.全面分析數(shù)據(jù)，把控服務(wù)質(zhì)量

       客服是直接面向客戶，也是積累數(shù)據(jù)重要環(huán)節(jié)。在線客服系統(tǒng)通過對坐席人員的在線時長、響應(yīng)時間、排隊時間、空閑時間等數(shù)據(jù)進行記錄，對坐席工作情況進行實時監(jiān)控，后續(xù)客服質(zhì)檢能夠?qū)ψ瘯捲斍檫M行分析，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則和企業(yè)需求對會話關(guān)鍵詞、敏感詞、客戶滿意度等進行檢測，及時給企業(yè)相應(yīng)反饋，發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，并作出相應(yīng)的調(diào)整，以便于提高客服服務(wù)質(zhì)量，推動客服流程的優(yōu)化。

       2. 節(jié)約人工成本，減少存儲負擔(dān)

       在線客服有文字和語音兩種，傳統(tǒng)客服質(zhì)檢需要人工支持，文字內(nèi)容難度較小，只需要閱讀判定，但是語音質(zhì)檢需要檢測人員聽取錄音，人力浪費較為嚴重。智能質(zhì)檢擁有語音識別技術(shù)，可以將通話錄音轉(zhuǎn)換文字格式保存，并結(jié)合自然語義處理技術(shù)，快速分析對話內(nèi)容，評估服務(wù)質(zhì)量。另一方面，如果保存錄音，那么就會占據(jù)大量存儲空間，相比較而言文字的存儲空間就會小很多，將語音轉(zhuǎn)化為文字儲存，標明相關(guān)信息就可以快速找到對應(yīng)文字內(nèi)容，為企業(yè)節(jié)省了大量存儲空間。

       客服質(zhì)檢是客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是檢驗工作漏洞、評估服務(wù)質(zhì)量的重要工具。企業(yè)對客服情況進行周期性質(zhì)檢有利于及時了解坐席情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，并能完善客服工作流程，推進企業(yè)管理制度和服務(wù)標準的完善和優(yōu)化。企業(yè)在選擇在線客服智能質(zhì)檢方案時，要考慮公司實際情況，合理把控質(zhì)檢部門與客服人員之間的關(guān)系，發(fā)揮質(zhì)檢功能的最大作用。
 
 

-THE END-