一個功能完善的客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)去更好的服務客戶，提高客戶服務水平，為企業(yè)帶來更良好的經(jīng)濟效益。而工單系統(tǒng)則是其中的一個核心的功能模塊，在日常服務中，企業(yè)如果碰到客服人員無法及時解決、或是多個部門協(xié)作處理的情況時，客服人員可以通過創(chuàng)建工單、通過流轉來使客戶疑問得到高效的解決。

      那么工單系統(tǒng)具體是如何去搭建的呢？又有著哪些突出的特點呢？

       （一）什么是客服工單系統(tǒng)

       客服工單系統(tǒng)是一個熱門也十分常見的企業(yè)客服應用軟件，能夠幫助企業(yè)去提高服務質(zhì)量與客戶留存率，并有效加強各部門之間的溝通交流，降低運營成本?？偟膩碚f，其主要目的就是將企業(yè)與客戶連接起來，完成當用戶發(fā)起業(yè)務服務時，企業(yè)能夠快速響應、及時處理、全程跟蹤處理流程、提交處理反饋到最后得到用戶評價這一整套服務流程。其中高效的工單流轉與任務管理都是核心功能，能夠滿足不同場景下的客戶服務需求。

       （二）客服工單系統(tǒng)的特點

       1、工單靈活運轉，自動分配：企業(yè)在接待用戶咨詢時，一線客服可以將無法解決的問題根據(jù)客戶業(yè)務需求一鍵生成工單，靈活指派到相關負責人手中。除了手動指派，還能夠根據(jù)企業(yè)事先設置好的分配規(guī)則來自動分配給對應的部門處理。減少客服工作與企業(yè)人力成本，提高企業(yè)服務效率。

      2、內(nèi)外部門協(xié)同，高效處理問題：客服工單系統(tǒng)的使用部門并不僅僅是企業(yè)客服部門，它能夠支持跨部門協(xié)同，前端后臺實時溝通。當客服部門接到比較復雜的服務請求并創(chuàng)建工單后，其他的業(yè)務部門能夠及時獲取用戶反饋，并協(xié)助解決，有效保障企業(yè)問題的處理效率與服務質(zhì)量。

       3、提供接口，企業(yè)業(yè)務統(tǒng)一管理：現(xiàn)在大部分的工單系統(tǒng)都能夠支持企業(yè)將其集成到自己的業(yè)務系統(tǒng)當中，便于企業(yè)對自身的工作任務進行有效跟蹤，統(tǒng)一管理企業(yè)的各類業(yè)務。

       （三）客服工單系統(tǒng)的搭建方式

       目前市面上搭建工單系統(tǒng)的方式主要有三種，分別是自主研發(fā)工單系統(tǒng)、采用獨立的工單系統(tǒng)與使用第三方客服系統(tǒng)中的工單功能。

       1、自主研發(fā)工單：是指企業(yè)自主組件研發(fā)團隊，對工單進行產(chǎn)品研發(fā)，包括對各類設備的采購配置、后期產(chǎn)品的更新維護等。這種搭建方式下的工單系統(tǒng)是根據(jù)企業(yè)需求來進行定制研發(fā)，更適合對工單有著更多個性化需求的企業(yè)。但是自主研發(fā)的形式則對企業(yè)資金要求、人員技術要求較高，上線周期也比較長。

       2、獨立的工單系統(tǒng)：是指現(xiàn)在市場上有一些服務商，可以為企業(yè)提供單獨的工單系統(tǒng)，服務商會提供一些API接口來對接到企業(yè)自己的客服系統(tǒng)、或者一些其他報修等業(yè)務系統(tǒng)中來使用，還能夠支持系統(tǒng)功能二次開發(fā)的業(yè)務。另外，獨立的工單系統(tǒng)還可以接入在微信等移動端上，給客服人員或者其他業(yè)務處理人員進行實時工單提醒。對比自主研發(fā)，采用獨立的工單系統(tǒng)價格也是比較高昂，一般采用一次性購買的方式，后續(xù)使用時間與使用人數(shù)都不受限制。因此這種搭建方式也比較適合對工單功能有著較多要求，但沒有研發(fā)團隊的企業(yè)來采用。

       3、第三方服務商的客服工單系統(tǒng)：這類客服工單系統(tǒng)一般是集成在在線客服系統(tǒng)當中的，對比以上兩種方式這類工單系統(tǒng)在功能上比較標準化，主要是工單創(chuàng)建、流轉、處理跟蹤這一方面流程，一般不支持對系統(tǒng)功能二次開發(fā)。在使用上多是采用的按年付費租用的模式，可按坐席數(shù)量購買，人數(shù)增減比較靈活，成本相對獨立的工單與自主研發(fā)會更低，這種便適合絕大多數(shù)的企業(yè)來使用。

       以上則為大家具體介紹了目前客服工單系統(tǒng)的幾個特點與搭建方式，針對資金比較充足的企業(yè)，如對工單系統(tǒng)的功能需求較多，可以采用自主研發(fā)或者購買獨立的工單系統(tǒng)來使用更加個性化的功能服務。而對于資金成本預期較低的企業(yè)可以采用第三方服務商的客服工單系統(tǒng)，標準化的功能也是可以滿足企業(yè)在日常客戶服務中的一些業(yè)務需求的，因此企業(yè)需要具體結合自身來選擇合適的搭建方式。