如今在線客服的價(jià)格不僅僅體現(xiàn)在即時(shí)處理用戶聊天需求，更重要的是企業(yè)可以以此來(lái)與客戶建立更緊密的聯(lián)系，傳遞客戶關(guān)懷。另外在線聊天客服的整體水平與服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，因此在線聊天客服的咨詢模式需要企業(yè)去不斷調(diào)整策略，更滿足用戶多變的需求，來(lái)迎合用戶對(duì)客服系統(tǒng)更多的使用需要。那么企業(yè)如何去通過(guò)客服系統(tǒng)在線聊天去提升用戶體驗(yàn)，做好更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？

       通過(guò)近年來(lái)在線聊天客服市場(chǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)可以清楚體會(huì)到，通過(guò)網(wǎng)站客服聊天咨詢過(guò)商品的用戶，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)商品的行為概率更高。而企業(yè)在網(wǎng)站中設(shè)置了聊天客服之后，也會(huì)有更多的用戶去嘗試與客服進(jìn)行溝通，從而提高用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的興趣，提高購(gòu)買(mǎi)率。因此企業(yè)在搭建在線聊天客服之后，需要盡可能的與客戶保持良好的溝通狀態(tài)，來(lái)體現(xiàn)企業(yè)獨(dú)特的客戶關(guān)懷。接下來(lái)便為大家介紹一下目前在線聊天可以從哪幾個(gè)方面來(lái)提升客戶體驗(yàn)：

• 即時(shí)響應(yīng)與主動(dòng)發(fā)起會(huì)話

      
        首先最重要的一點(diǎn)是即時(shí)響應(yīng)用戶問(wèn)題，在用戶發(fā)起咨詢請(qǐng)求之后，客服響應(yīng)的速度越快，用戶等待的時(shí)間就會(huì)越短，對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望便不會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而大打折扣。即時(shí)回復(fù)的功能目前市場(chǎng)上主流的智能客服系統(tǒng)都能夠滿足，通過(guò)智能客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、來(lái)訪客戶智能分配客服等功能都可以完美的解決即時(shí)響應(yīng)的需求。另外的一點(diǎn)就是在線主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的功能，由于許多客戶并不會(huì)去主動(dòng)發(fā)起聊天，也不排除有的客戶是不知道如何去聯(lián)系企業(yè)客服，針對(duì)這種情況許多在線客服系統(tǒng)會(huì)提供主動(dòng)發(fā)起聊天的功能。在訪客來(lái)訪企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)先發(fā)出咨詢請(qǐng)求，用戶在回復(fù)之后再轉(zhuǎn)到人工客服接待，為用戶提供后續(xù)服務(wù)。在這一點(diǎn)，更智能化的客服系統(tǒng)會(huì)通過(guò)抓取用戶的行動(dòng)軌跡，來(lái)判斷客戶需求，從而提供更精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)與獨(dú)特的企業(yè)客戶關(guān)懷。

• 多渠道接入

       
        如今各類社交軟件及媒體的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，如移動(dòng)端微信、微博等渠道變得日益火爆，更多的用戶會(huì)更愿意在這類社交軟件上來(lái)咨詢服務(wù)，因此這對(duì)客服工作的重要性也日益增長(zhǎng)。目前市場(chǎng)上主流的客服系統(tǒng)是支持APP應(yīng)用軟件、微信公眾號(hào)、微博、移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)、H5頁(yè)面、PC端網(wǎng)頁(yè)、短信郵件，基本上實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前線上場(chǎng)景的全渠道覆蓋。企業(yè)可以在統(tǒng)一的系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)來(lái)自不同渠道的用戶，并且在服務(wù)過(guò)程中對(duì)來(lái)訪客戶渠道進(jìn)行標(biāo)識(shí)，方便客服人員提供服務(wù)。

• 自助客戶支持

       
        再者在客服工作中，有些用戶會(huì)更加希望通過(guò)自己查閱資料的形式來(lái)完成查詢需求，同時(shí)希望企業(yè)資料中可以通俗易懂的告訴用戶如何去解決問(wèn)題。隨著智能技術(shù)的不斷發(fā)展，當(dāng)用戶對(duì)企業(yè)某一特定的頁(yè)面產(chǎn)品服務(wù)存在疑惑時(shí)，可以自動(dòng)觸發(fā)一個(gè)指南說(shuō)明服務(wù)，一般智能客服系統(tǒng)會(huì)提供智能機(jī)器人來(lái)完成這類服務(wù)，幫助用戶以自助點(diǎn)擊的形式去了解解決方式或者是使用說(shuō)明等。另外在線客服系統(tǒng)智能機(jī)器人還能夠幫助用戶去進(jìn)行一些查詢的功能服務(wù)，例如物流訂單查詢、資費(fèi)查詢等自助服務(wù)。

• 真誠(chéng)的工作態(tài)度

        
        另外在線聊天客服最重要的一點(diǎn)是需要拿出最真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)與用戶在溝通時(shí)不知道如何去解決用戶問(wèn)題，可以先及時(shí)說(shuō)明并道歉，去及時(shí)的查閱資料或是咨詢同事解決，而不應(yīng)該去隨便敷衍客戶，答非所問(wèn)。在平時(shí)回答問(wèn)題時(shí)，客服人員應(yīng)注意回復(fù)措辭的分寸，太過(guò)專業(yè)化會(huì)顯得稍微聲音，太個(gè)性化又會(huì)缺乏禮貌，因此應(yīng)該衡量?jī)烧咧g的平衡，來(lái)為客戶提供更舒心的服務(wù)體驗(yàn)。
 
        現(xiàn)在企業(yè)在搭建客服系統(tǒng)時(shí)最主要的目的就是提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)積累忠實(shí)客戶，提升企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)輸出率。因此在搭建在線聊天客服時(shí)，應(yīng)著重考慮以上方面的功能，來(lái)帶給用戶更佳的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶留存率。