“全渠道營銷”，如今已是耳熟能詳。很多企業(yè)通過整合利用所有線上、線下數(shù)據(jù)，投放廣告，為消費者提供最佳體驗。全渠道營銷幫助品牌開放市場，使其在營銷活動中能夠觸達(dá)到更廣泛、更多樣化的受眾，并可以在不同渠道利用不同的營銷活動策略抓取潛在的消費者需求。

但是這些多樣的渠道并不能流通以及實現(xiàn)連接，必然會導(dǎo)致運營效果低下，效果分析不清晰。所以很多企業(yè)選擇全渠道在線客服系統(tǒng)來打通多渠道之間的壁壘，在不同的渠道同時和消費者進(jìn)行溝通。

那么全渠道在線客服系統(tǒng)都有哪些常用功能呢？

一、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低人力成本

企業(yè)多個渠道投放，也就意味著人力物力財力成本的增加。而在線客服系統(tǒng)通過對網(wǎng)站、微信、公眾號、小程序、微博、APP等多渠道整合，客服人員一個操作后臺就可以完成對所有渠道的接待工作。省去需要在不同頁面之間切換的麻煩，節(jié)約人力成本，大大提升工作效率?？蛻粝⒓磿r提醒，快速建立溝通橋梁，一鍵回復(fù)文本、圖片、圖文、語音、視頻等多種消息形式，讓對話輕松又便捷。

二、智能對話分配，服務(wù)更高效

引入ACD自動分配模型，支持順序分配、優(yōu)先分配、負(fù)載分配、隨機(jī)分配等策略，讓客服技能和效率達(dá)到平衡，有效提升顧客的滿意度。企業(yè)可以定制不通的分配規(guī)則，即按地區(qū)分配對話、按網(wǎng)址分配對話；將對話分配給最合適的人接待，避免同一個客戶多人接待，有的客戶卻無人接待的尷尬情況，極大提高解決問題的效率。

三、客戶CRM管理，提升變現(xiàn)可能

客戶來源和瀏覽軌跡追蹤，幫助企業(yè)調(diào)整推廣投放策略以及對客戶需求進(jìn)行初步判斷，方便客服人員準(zhǔn)備相關(guān)話術(shù)。客戶性別、地址等基本信息自動存儲，根據(jù)對話獲取到的信息，可以為客戶添加標(biāo)簽，進(jìn)行分類管理。根據(jù)不同標(biāo)簽進(jìn)行粉絲畫像，進(jìn)而實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高客戶變現(xiàn)可能性。

同時客戶資料永久保存，客服沒有刪除和修改權(quán)限，最大限度上確?？唾Y安全性。

四、個性化工單管理，保證工作效率

利用工單管理功能可以實現(xiàn)對客戶需求的流程化處理和追蹤，所有客戶信息和數(shù)據(jù)以及相關(guān)的記錄都存貯在在線系統(tǒng)中以便隨時查閱。全渠道工單發(fā)起，實時提醒，隨時獲取工單進(jìn)度反饋，保證問題解決。多重自定義字段，滿足企業(yè)個性化流程；自定義服務(wù)等級，保證服務(wù)質(zhì)量；全面統(tǒng)計報表，優(yōu)化服務(wù)流程；客服問題處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，工作效率更高。

五、數(shù)據(jù)分析，指引營銷方向

精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據(jù)，又可以幫助塑造公司的整體戰(zhàn)略?？梢詫头ぷ鬟M(jìn)行考核分析，包括客服工作量、對話記錄和滿意度評價數(shù)據(jù)，全面智能分析客服工作狀態(tài)。

支持客戶分析，客戶對話記錄、行為軌跡和搜索關(guān)鍵詞等統(tǒng)計，構(gòu)建完整人群畫像，讓你清晰掌握客戶需求，提高轉(zhuǎn)化率。

通過客戶來源渠道、搜索詞、受訪頁面、著陸頁面等多個維度統(tǒng)計顧客的相關(guān)來源信息，更好幫助企業(yè)分析投放情況。

全渠道客服系統(tǒng)功能展示：

1、 聚合聊天功能

在一個平臺上聚合多個平臺多個賬號的聊天消息，收發(fā)更方便，不用反復(fù)切換平臺、賬號和設(shè)備。

2、 多渠道在線接入

支持同時接入微信、抖音、網(wǎng)站、公眾號、視頻號、小程序等主流營銷渠道，快速接入，多點觸達(dá)用戶。

3、 電腦APP多端操作

支持電腦網(wǎng)頁端和手機(jī)APP同時在線，同步收發(fā)消息，隨時隨地回復(fù)多平臺客戶的消息，提高響應(yīng)率。

4、 支持多種分配規(guī)則

支持一人管理多個平臺多個賬號，也可實現(xiàn)多人管理一個賬號的功能，滿足企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求場景。

5、 多樣化便捷功能

提供行業(yè)知識庫、自動回復(fù)、快捷回復(fù)、自定標(biāo)簽和敏感詞提醒等便捷功能，針對微信平臺，還能自動同步標(biāo)簽，設(shè)置按標(biāo)簽群發(fā)。

全渠道客服系統(tǒng)特色功能及詳解

1、全平臺接入

支持同時微信、抖音、公眾號、視頻號、網(wǎng)站、微博、百度小程序等主流平臺，全面觸達(dá)目標(biāo)用戶

2、聚合管理

將所有平臺的聊天窗口集成在一個頁面上，統(tǒng)一收發(fā)消息，不用再反復(fù)切換設(shè)備、平臺和賬號

3、手機(jī)電腦多端管理

同時支持電腦網(wǎng)頁端和手機(jī)APP，隨時隨地都能及時收發(fā)消息，監(jiān)管也更方便

4、多微信管理

可接入海量微信號，并在平臺對N個微信號進(jìn)行同步管理，實現(xiàn)一屏多聊和多人管一個賬號的效果

5、保護(hù)客資

可設(shè)置讓員工無法看到聯(lián)系人的微信號，員工無法私自刪除或添加客戶，保護(hù)客資安全

6、自動歡迎語

微信新添加好友后，會主動向聯(lián)系人推送歡迎語，其他平臺則是聯(lián)系人打招呼時會推送歡迎語

7、關(guān)鍵詞回復(fù)

設(shè)置好關(guān)鍵詞規(guī)則后，當(dāng)聯(lián)系人發(fā)送的內(nèi)容包含關(guān)鍵詞，系統(tǒng)便會自動推送對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容手動群發(fā)：敏感詞提醒包括違禁詞、敏感詞和提醒詞三種，有助于規(guī)范員工行為和追蹤業(yè)務(wù)線索

8、敏感詞提醒

敏感詞提醒包括違禁詞、敏感詞和提醒詞三種，有助于規(guī)范員工行為和追蹤業(yè)務(wù)線索

9、定時群發(fā)

可用于企業(yè)的客戶回訪，提前設(shè)置好定時消息，到時間會自動推送給客戶定時消息

10、自定義標(biāo)簽

在系統(tǒng)上接入了微信后，會自動同步微信聯(lián)系人標(biāo)簽，也可在系統(tǒng)上給客戶自定義標(biāo)簽，完善用戶畫像

11、自動通過好友申請

收到好友申請時，能自動通過好友申請，不用再手動添加

12、收到名片自動加好友

收到聯(lián)系人名片后，會自動向聯(lián)系人發(fā)送好友申請

13、收到轉(zhuǎn)賬自動收款

微信上收到轉(zhuǎn)賬以后，系統(tǒng)會上自動接收，不會應(yīng)收款項

全渠道在線客服系統(tǒng)給營銷界帶來了翻天覆地的變化——企業(yè)將不再只是簡單的顯示內(nèi)容給消費者，企業(yè)會與消費者進(jìn)行實時交流。這不僅會影響消費者生活習(xí)慣，更是會對整個商業(yè)模式產(chǎn)生巨大的影響，而能夠抓住機(jī)遇的企業(yè)也最終會從中脫穎而出。