隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，在企業(yè)服務(wù)軟件領(lǐng)域出現(xiàn)了不少對(duì)人工智能技術(shù)的應(yīng)用，許多企業(yè)在問人工智能客服系統(tǒng)是什么？智能客服機(jī)器人有什么用？能否代替人力解決哪些問題？我們將通過本文來介紹人工智能客服系統(tǒng)。

 

        企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)過程中客戶服務(wù)是較為重要的工作，客戶的去留在很大程度上直接取決于客戶服務(wù)的質(zhì)量以及體驗(yàn)。最早期的客服工作存在過程混亂、錯(cuò)漏頻出等問題，不足以滿足越來越復(fù)雜的客戶服務(wù)的需求?？头到y(tǒng)的出現(xiàn)使企業(yè)客服工作規(guī)格化、流程化，幫助客服人員流暢高效的完成客服任務(wù)，使企業(yè)能夠更好的管理客服工作。但在客服工作過程中，有許多簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的勞動(dòng)，為企業(yè)增加了不少人力成本。人工智能客服系統(tǒng)是為了解決高成本的重復(fù)勞動(dòng)的。

 

        人工智能（AI）是一種計(jì)算機(jī)技術(shù)，主要目的是通過計(jì)算機(jī)技術(shù)來模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能。涉及到AI的技術(shù)有很多種，如：自然語言識(shí)別、圖像識(shí)別、自主學(xué)習(xí)等等。目前在人工智能客服系統(tǒng)上最主要的應(yīng)用是自然語言識(shí)別技術(shù)和自主學(xué)習(xí)技術(shù)，用于解決一些碎片化、簡(jiǎn)單的、重復(fù)的客戶需求，如：不同客戶之間經(jīng)常重復(fù)咨詢一些簡(jiǎn)單的問題，并且碎片化時(shí)間的提問往往降低了客服人員的工作效率。這類工作就可以交由客服機(jī)器人來解決。

 

        人工智能客服系統(tǒng)的核心能力主要體現(xiàn)在智能機(jī)器人上，企業(yè)在選擇機(jī)器人前，需要了解機(jī)器人有哪些功能或能力，可以幫助企業(yè)做選擇參考。智能客服機(jī)器人通常包含以下幾項(xiàng)關(guān)鍵能力。

      （一）自然語言識(shí)別能力

        機(jī)器人擁有自然語言識(shí)別能力，可以幫助機(jī)器人更好的理解人類語言。舉個(gè)例子來說：人類對(duì)于一個(gè)問題會(huì)有多種不同的方式，機(jī)器人需要理解問題中的關(guān)鍵點(diǎn)，從而找到對(duì)應(yīng)的問題。這是考察機(jī)器人性能時(shí)較為重要的指標(biāo)。

      （二）知識(shí)庫(kù)和自主學(xué)習(xí)

        知識(shí)庫(kù)相當(dāng)于機(jī)器人的大腦，企業(yè)需要在使用初期為機(jī)器人建設(shè)一套知識(shí)庫(kù)。這就相當(dāng)于給新員工一個(gè)產(chǎn)品介紹或業(yè)務(wù)資料。在對(duì)接客戶時(shí)機(jī)器人會(huì)從已有的知識(shí)庫(kù)中搜索問題的答案。

        在不斷接受問題和解決問題的過程中，智能客服系統(tǒng)機(jī)器人會(huì)完善知識(shí)庫(kù)，將處理的問題積累下來，就形成了自我學(xué)習(xí)能力。通過這種方式可以方便以后更好的解決客戶問題。

      （三）其他能力

        有些智能客服機(jī)器人會(huì)有一些擴(kuò)展能力，能通過網(wǎng)絡(luò)/API接口找到一些其他資源，比如：查詢快遞、查詢天氣等等。具體來說：電商客服也許可以在與來客交談時(shí)，幫助客戶查詢快遞情況，這類需要由機(jī)器人就能完成了，并且速度和準(zhǔn)確度都可以保證，無需額外的人力來處理這類問題。

        小結(jié)

        企業(yè)服務(wù)匯通過本文介紹了人工智能客服系統(tǒng)是什么、以及人工智能等技術(shù)在客服系統(tǒng)上的應(yīng)用。人工智能目前主要應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)，可以識(shí)別來訪客戶提出的問題、并且擁有知識(shí)庫(kù)和自主學(xué)習(xí)能力、以及調(diào)用其他接口服務(wù)的能力。

-THE END-

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