智能問(wèn)答系統(tǒng)可以為企業(yè)節(jié)省大量的運(yùn)營(yíng)成本，已經(jīng)越來(lái)越廣泛地應(yīng)用于企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)中。那么智能問(wèn)答系統(tǒng)是什么，在企業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景有哪些呢？今天我們?yōu)榇蠹以敿?xì)介紹智能問(wèn)答系統(tǒng)的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

        智能問(wèn)答系統(tǒng)的本質(zhì)是一個(gè)知識(shí)的分類模型，通過(guò)將企業(yè)的日常業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類組織，用軟件的形式提高企業(yè)信息處理的自動(dòng)性，節(jié)約人力資源，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。根據(jù)信息的文字展現(xiàn)和對(duì)話展現(xiàn)形式，目前的智能問(wèn)答系統(tǒng)主要有在線智能問(wèn)答系統(tǒng)和語(yǔ)音智能問(wèn)答系統(tǒng)兩類。下面對(duì)在線智能問(wèn)答系統(tǒng)和語(yǔ)音智能問(wèn)答系統(tǒng)包含的主要功能部分進(jìn)行詳細(xì)介紹。

 

        目前在線智能問(wèn)答系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，市面上有大量提供在線智能問(wèn)答機(jī)器人的服務(wù)商，為了充分發(fā)揮在線智能問(wèn)答系統(tǒng)的價(jià)值，一般服務(wù)商都是將在線智能問(wèn)答系統(tǒng)封裝到在線客服系統(tǒng)中，作為企業(yè)在線客服的整體解決方案進(jìn)行銷售的。

        基于這個(gè)原因，在線智能問(wèn)答系統(tǒng)一般都會(huì)包含客戶管理、人工客服管理、客服接待、工單系統(tǒng)等功能模塊，實(shí)際上在線智能問(wèn)答機(jī)器人一般主要包括自動(dòng)問(wèn)答、人工輔助、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)幾個(gè)功能部分。機(jī)器人可以單獨(dú)對(duì)客戶進(jìn)行在線接待，回答客戶問(wèn)題，無(wú)法回答的轉(zhuǎn)接人工，好的在線智能問(wèn)答機(jī)器人的解決率可以達(dá)到80%以上，為企業(yè)節(jié)約大量人工成本；人工輔助也是在線智能問(wèn)答機(jī)器人的一大用途，機(jī)器人可以根據(jù)客戶問(wèn)題進(jìn)行已有知識(shí)匹配，推薦給客服，提高客服工作效率；知識(shí)庫(kù)可以承載自動(dòng)問(wèn)答和輔助人工時(shí)的數(shù)據(jù)，還可以收集機(jī)器人為回復(fù)的問(wèn)題，幫助企業(yè)進(jìn)行機(jī)器人能力的改進(jìn)；在線智能問(wèn)答系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)機(jī)器人的詳細(xì)服務(wù)數(shù)據(jù)，幫助管理者了解整體服務(wù)情況，調(diào)整營(yíng)銷策略，改進(jìn)機(jī)器人。

 

        語(yǔ)音智能問(wèn)答系統(tǒng)涉及到語(yǔ)音識(shí)別的部分，目前的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)僅支持連接詞語(yǔ)音識(shí)別和中等詞匯量語(yǔ)音識(shí)別，應(yīng)用上沒有在線智能問(wèn)答系統(tǒng)那么成熟，目前常見的語(yǔ)音智能問(wèn)答系統(tǒng)包括呼入智能問(wèn)答系統(tǒng)和呼出智能問(wèn)答系統(tǒng)兩種。

        兩種機(jī)器人都包括仿真人語(yǔ)音溝通、通話錄音、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、客戶信息分類統(tǒng)計(jì)和服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的功能。語(yǔ)音智能問(wèn)答系統(tǒng)可以通過(guò)專業(yè)配音人員進(jìn)行語(yǔ)料準(zhǔn)備，使客戶在溝通過(guò)程中有非常強(qiáng)的真實(shí)感；通話錄音和語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫文字的功能可以幫助企業(yè)快速了解客戶當(dāng)前關(guān)心的問(wèn)題和機(jī)器人的實(shí)際服務(wù)狀況；客戶信息可以根據(jù)語(yǔ)音溝通的過(guò)程自動(dòng)記錄并進(jìn)行分類，相比在線的手工錄入更加便捷，便于企業(yè)統(tǒng)計(jì)客戶信息，了解客戶畫像；機(jī)器人服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)便于管理者了解整體的營(yíng)銷情況，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)優(yōu)。

        呼入和呼出機(jī)器人的區(qū)別在于，呼出機(jī)器人核心的應(yīng)用在于篩選客戶，企業(yè)可以在后臺(tái)創(chuàng)建外呼任務(wù)，機(jī)器人按照設(shè)定時(shí)間自動(dòng)呼出，把強(qiáng)意愿的客戶轉(zhuǎn)接到人工客服，提高人工轉(zhuǎn)化率；呼入機(jī)器人的核心應(yīng)用在于解決客戶的咨詢、辦理業(yè)務(wù)。但是不管是呼入還是呼出機(jī)器人，受到語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）和自然語(yǔ)義理解技術(shù)（NLU）發(fā)展的限制，目前語(yǔ)音智能問(wèn)答系統(tǒng)處理的都是比較簡(jiǎn)單、封閉性的問(wèn)題，適用于業(yè)務(wù)模式比較成熟的大中企業(yè)。

        小結(jié)

        智能問(wèn)答系統(tǒng)通過(guò)機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)義理解等技術(shù)，將業(yè)務(wù)中常用的語(yǔ)料進(jìn)行分類收集，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)化處理，節(jié)省人工成本，提高企業(yè)效益。智能問(wèn)答系統(tǒng)主要包括在線智能問(wèn)答系統(tǒng)和語(yǔ)音智能問(wèn)答系統(tǒng)兩類，可以幫助企業(yè)解決常見的客戶問(wèn)題，但是受制于智能技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在智能問(wèn)答系統(tǒng)的能力相比人工還有一定差距，不同服務(wù)商的智能問(wèn)答系統(tǒng)在功能上也會(huì)有差異，企業(yè)在選用前應(yīng)該詳細(xì)了解。

-THE END-

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