智能云客服機(jī)器人可以理解訪客的問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回答，既可以提高客服中心的工作效率也可以減少企業(yè)的人工成本。智能客服機(jī)器人就是云客服智能化的一種方案，能夠契合企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)的需求痛點(diǎn)。那么智能云客服機(jī)器人是什么，發(fā)展現(xiàn)狀如何，有哪些功能和核心應(yīng)用？目前有哪些主流的智能云客服機(jī)器人廠商、如何對(duì)比挑選呢？

 

        人工智能技術(shù)備受矚目，智能機(jī)器人的市場(chǎng)也日趨火熱。一方面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)逐漸變化，客戶服務(wù)逐漸成為了企業(yè)是否能夠取勝的關(guān)鍵。另一方面，中國(guó)人口老齡化速度加快，勞動(dòng)力銳減導(dǎo)致人工成本逐漸升高。企業(yè)對(duì)于智能機(jī)器人的需求量逐漸增大，自動(dòng)化和智能化已成為一種趨勢(shì)。客服機(jī)器人經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)從基于關(guān)鍵詞匹配的傳統(tǒng)理解方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢赃M(jìn)行自然語(yǔ)義理解和深度學(xué)習(xí)的智能機(jī)器人，應(yīng)用也越來(lái)越成熟。

        未來(lái)來(lái)看，智能機(jī)器人將逐漸往中高端領(lǐng)域發(fā)展，隨著技術(shù)的成熟、市場(chǎng)的完善，智能機(jī)器人的市場(chǎng)規(guī)模將迅速擴(kuò)大。在經(jīng)歷殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，中小企業(yè)將逐漸被巨頭企業(yè)吞噬，進(jìn)入寡頭時(shí)代。一些擁有先進(jìn)AI技術(shù)的大型企業(yè)，可能會(huì)選擇開放人工智能平臺(tái)的方式實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，這也將會(huì)對(duì)智能機(jī)器人的市場(chǎng)發(fā)展重新洗牌。

 

        智能云客服機(jī)器人是針對(duì)客戶服務(wù)需求研發(fā)的人工智能機(jī)器人，可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解和深度學(xué)習(xí)功能，自助回答訪客的問(wèn)題。利用情緒識(shí)別功能分析訪客情緒，在識(shí)別到訪客的不良情緒時(shí)，可以通過(guò)調(diào)節(jié)回復(fù)語(yǔ)氣或轉(zhuǎn)接人工客服的方式來(lái)平復(fù)訪客怒氣。除了回答訪客問(wèn)題外，客服機(jī)器人還可以調(diào)用查詢接口，幫助訪客查詢訂單、物流、庫(kù)存等信息，提高客戶使用體驗(yàn)。

        智能機(jī)器人可以全天候24小時(shí)為客戶提供服務(wù)，填補(bǔ)夜間沒(méi)有人工客服的空白，防止流失客戶。通過(guò)機(jī)器人與人工的協(xié)作可以大大減少人工客服的重復(fù)工作量，提升客服服務(wù)效率，并且減少人工客服成本。目前市面上的智能客服機(jī)器人主要分為兩種，一種是在線機(jī)器人，可以通過(guò)在線文字與客戶交流；另一種是語(yǔ)音機(jī)器人，主要是通過(guò)電話與客戶進(jìn)行語(yǔ)音溝通。語(yǔ)音機(jī)器人需要先通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將客戶語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字然后再通過(guò)自然語(yǔ)義理解分析問(wèn)題的含義，與在線機(jī)器人的理解過(guò)程略有不同，但是其他輔助功能大體相似。

        智能云客服機(jī)器人如何挑選是很多需要部署智能客服中心或?qū)头行倪M(jìn)行智能化升級(jí)的企業(yè)核心關(guān)注的問(wèn)題。這里我們?yōu)槟?jiǎn)單介紹一下企業(yè)在選擇智能云客服時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題。智能云客服好不好用主要是由三個(gè)方面來(lái)決定的，一是機(jī)器人本身的智能化程度；二是面向客服場(chǎng)景的功能支持；三是機(jī)器人訓(xùn)練。具體來(lái)說(shuō)，機(jī)器人本身的智能化程度與底層的人工智能算法技術(shù)和機(jī)器人語(yǔ)料庫(kù)有關(guān)，專門的機(jī)器人廠商和大廠在技術(shù)和資源上會(huì)更有優(yōu)勢(shì)；就功能支持而言，一般分為了訪客智能接待和智能客服管理兩大模塊，前者可重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)在訪客咨詢引導(dǎo)、多輪會(huì)話、交互式點(diǎn)選等方面的功能支持，后者可重點(diǎn)關(guān)注系統(tǒng)是否支持智能訪客分流、智能場(chǎng)控、智能質(zhì)檢等；此外，機(jī)器人訓(xùn)練也是影響系統(tǒng)使用效果的核心要素，機(jī)器人訓(xùn)練包括了機(jī)器人自主學(xué)習(xí)功能、人工優(yōu)化支持和服務(wù)商的機(jī)器人訓(xùn)練優(yōu)化方案設(shè)計(jì)。

智能云客服機(jī)器人的主要廠商

 

        小結(jié)

        本文通過(guò)介紹智能云客服目前的市場(chǎng)狀況、擁有的主要功能和主流的廠商，為您詳細(xì)說(shuō)明了智能云客服機(jī)器人是什么，有什么功能，發(fā)展現(xiàn)狀如何，以及 如主流的智能云客服廠商有哪些，如何對(duì)比挑選等問(wèn)題。雖然人工智能技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)越來(lái)越成熟，企業(yè)可以放心地將一些大量重復(fù)性的工作交給機(jī)器人做，但機(jī)器人實(shí)際的使用效果還依賴于人工的訓(xùn)練和優(yōu)化。企業(yè)在使用智能客服機(jī)器人時(shí)，需要注意根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與機(jī)器人配合使用的方案，實(shí)現(xiàn)客服效率和客戶體驗(yàn)的同步提升。

-THE END-

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