如今互聯(lián)網(wǎng)熱門流量端口聚集在移動(dòng)端，客戶與企業(yè)在移動(dòng)端進(jìn)行交集，移動(dòng)端客服接入有助于在多種場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)客戶接待，提高售前轉(zhuǎn)化率和客戶粘性。那么如何使用移動(dòng)客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶接待，在使用過程中需要注意什么，下面就為大家詳細(xì)介紹移動(dòng)客服系統(tǒng)。
 

 

很多企業(yè)對(duì)移動(dòng)客服的接入、使用并不了解。市面上有很多成熟的三方移動(dòng)客服系統(tǒng)服務(wù)商，企業(yè)可以選購(gòu)布置適用的系統(tǒng)，通過移動(dòng)客服系統(tǒng)將企業(yè)客服接入移動(dòng)端渠道。在客戶接待過程中，移動(dòng)客服系統(tǒng)支持豐富的客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率和整體服務(wù)水平。進(jìn)行客戶接待時(shí)，客服人員還應(yīng)該注意接待的技巧。下面為大家詳細(xì)介紹在客戶接待前的系統(tǒng)基礎(chǔ)配置、接待中系統(tǒng)功能的使用和一些使用技巧。

 

 

購(gòu)買移動(dòng)客服系統(tǒng)后，企業(yè)需要先對(duì)對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行部署，然后接入企業(yè)需要客服接入的移動(dòng)渠道，對(duì)正常使用必備的一些功能進(jìn)行后臺(tái)配置。

 

1、系統(tǒng)部署

 

移動(dòng)客服系統(tǒng)支持的部署方式有公有云、本地化、混合云三種方式。

 

2、渠道接入

 

移動(dòng)客服系統(tǒng)支持接入多種移動(dòng)渠道， 包括微信公眾號(hào)、小程序、企業(yè)號(hào)、微博、app等。同一渠道可能根據(jù)企業(yè)的接入條件提供多種接入方式，方便企業(yè)接入，但是不同接入方式可實(shí)現(xiàn)的客服接待功能可能有一些差別。

 

3、后臺(tái)配置

 

要使用移動(dòng)客服系統(tǒng)，企業(yè)還需要對(duì)系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行必要的配置。比如添加客服、客服組，分流規(guī)則設(shè)置，工單流轉(zhuǎn)規(guī)則、機(jī)器人使用設(shè)置等。如果要使用呼叫中心，還需要考慮話機(jī)、耳麥、話筒等相關(guān)硬件的配置。要使機(jī)器人可以智能問答，還需要對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行初步填充。

 

 

移動(dòng)客服系統(tǒng)為企業(yè)提供在線、呼叫、工單、機(jī)器人四個(gè)功能模塊，在接待過程中客服人員可以在網(wǎng)頁(yè)、PC客戶端或客服app上登錄客服工作臺(tái)，接待來自全部移動(dòng)渠道的咨詢客戶。一些移動(dòng)客服系統(tǒng)支持音視頻消息甚至實(shí)時(shí)語(yǔ)音、視頻溝通，提高移動(dòng)端接待的效率。

 

接待中出現(xiàn)客服人員無法解決的問題時(shí)，可以通過工單系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部其他部門專業(yè)人員的輔助下完成。機(jī)器人自主接待客戶可以幫助企業(yè)減少大量簡(jiǎn)單重復(fù)的客服工作，還可以輔助人工提高整體接待效率和服務(wù)水平。但是機(jī)器人的使用依賴于知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，為了確保機(jī)器人智能問答的準(zhǔn)確率，企業(yè)需要不斷對(duì)機(jī)器人知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)優(yōu)化。

 

 

完成系統(tǒng)基礎(chǔ)接待配置和客戶接待功能的使用，客戶接待的效率有了一定保障。但是客服人員接待客戶時(shí)還要注意一些接待技巧，盡可能提高客戶滿意度，為企業(yè)帶來更多轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。比如向客戶展示服務(wù)時(shí)間，在會(huì)話窗口標(biāo)出、在首條會(huì)話中標(biāo)出或在官網(wǎng)標(biāo)示，服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)化可以使客戶不至于“撲空”，避免不好的客戶體驗(yàn)。會(huì)話界面中注意突出客服的昵稱，通過移動(dòng)渠道維護(hù)老客戶，組合使用多種接待功能盡可能地減少響應(yīng)時(shí)間等。

 

總結(jié)：

 

本文從系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置、客戶接待功能使用和客戶接待技巧三個(gè)方面為大家詳細(xì)介紹如何使用移動(dòng)客服系統(tǒng)進(jìn)行客戶接待。系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置包括系統(tǒng)部署、渠道接入和后臺(tái)配置三個(gè)方面。

 

大部分企業(yè)一般采用易于部署、性價(jià)比高的公有云部署模式，系統(tǒng)部署完成后，需要對(duì)接企業(yè)的移動(dòng)端客戶接待渠道，還要對(duì)后臺(tái)的咨詢分流、知識(shí)庫(kù)等部分進(jìn)行基本的使用配置。在咨詢接待過程中，移動(dòng)端可以通過語(yǔ)音、視頻的形式進(jìn)行客服溝通。移動(dòng)客服系統(tǒng)還支持工單、機(jī)器人等多種客戶接待功能，幫助企業(yè)提高客戶接待效率。在使用移動(dòng)客服系統(tǒng)過程中，客服人員還可以通過一些接待技巧提高客戶體驗(yàn)，如移動(dòng)渠道維護(hù)老客戶、突出客服昵稱等。