什么是智能客服，智能客服有什么用，智能客服在企業(yè)中近兩年非?；馃幔髽I(yè)也非常關(guān)心智能客服的發(fā)展前景，為企業(yè)節(jié)約多少成本，提供哪些幫助等，下面我們從幾個(gè)方面為您詳細(xì)介紹什么是智能客服。
 

 

 

智能客服是人工智能技術(shù)商業(yè)化應(yīng)用最為成熟的領(lǐng)域之一，主流的云客服系統(tǒng)產(chǎn)品也都打出了智能化的概念。很多客服系統(tǒng)的智能化指的是通過集成客服機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化。此外，還有一些服務(wù)商將將人工智能技術(shù)應(yīng)用在了客服管理工作中，包括客服現(xiàn)場管理、會(huì)話質(zhì)檢、客服績效管理等，系統(tǒng)也提供相應(yīng)的智能化支持功能。綜上，我們可以對(duì)智能客服做一個(gè)簡單的定義：促進(jìn)了客戶服務(wù)自動(dòng)化和客服管理工作智能化的客服系統(tǒng)即為智能客服系統(tǒng)，智能云客服就是基于云端部署的智能客服系統(tǒng)。

 

 

關(guān)于智能云客服的分類可從系統(tǒng)底層的人工智能算法以及應(yīng)用場景兩個(gè)方面展開。

 

從算法層面看，人工智能客服的發(fā)展經(jīng)歷了關(guān)鍵詞精準(zhǔn)匹配、關(guān)鍵詞模糊匹配、自然語言處理（NPL）以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)四個(gè)階段。目前市面上客服機(jī)器人大多會(huì)都是基于NPL技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別的，部分頭部的智能客服廠商也引入了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，智能化程度更高。

 

從應(yīng)用場景來看，智能客服系統(tǒng)可分為在線智能客服和語音智能客服。其中在線客服機(jī)器人是市場應(yīng)用主流，智能化程度較高，可以理解回復(fù)客戶問題，并自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化提高。語音機(jī)器人采用的主要技術(shù)為語音識(shí)別、自然語言處理和語音合成，目前僅能識(shí)別簡單封閉性的問題，一般應(yīng)用于外呼電銷、金融催收、保險(xiǎn)回訪等業(yè)務(wù)中。

 

 

以上我們簡單說明了智能客服的幾種類型和應(yīng)用場景，以下我們將以售前和售后這兩個(gè)典型的應(yīng)用場景為例為您介紹智能客服對(duì)于企業(yè)的核心價(jià)值。

 

提高售前轉(zhuǎn)化率：

智能客服在售前接待中能夠提高客戶觸達(dá)的及時(shí)性、精準(zhǔn)性來促進(jìn)售前營銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達(dá)方面，人工智能客服系統(tǒng)支持全渠道客服接入，并支持客服人員通過主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的方式觸達(dá)客戶。在營銷轉(zhuǎn)化方面，人工智能客服系統(tǒng)可以收集用戶畫像信息和用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，并根據(jù)用戶訪問渠道、點(diǎn)擊率、購買率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運(yùn)營策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

 

降低售后客服成本：

在售后服務(wù)中，企業(yè)一般通過保障應(yīng)答時(shí)間和解決率來保證客戶滿意度。在應(yīng)答時(shí)間方面，人工智能客服系統(tǒng)通過人工接待前機(jī)器人接待、轉(zhuǎn)人工時(shí)訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時(shí)間，保障客戶體驗(yàn)。在解決率方面，機(jī)器人具備自然語言處理技術(shù)且可以自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，人工客服在機(jī)器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問題解決率。

 

 

智能客服是客服系統(tǒng)系統(tǒng)的一類，首先包括了在線、呼叫、工單、客戶管理幾個(gè)核心功能模塊，在此基礎(chǔ)上增加了機(jī)器人和智能客服管理功能。

 

總結(jié)：

 

綜上，我們從智能客服的定義、類型、好處和功能幾個(gè)方面為您綜合介紹了什么是智能客服。智能客服對(duì)于企業(yè)客服中心的意義體現(xiàn)在降低人工客服成本，提高客服工作質(zhì)量，已成為企業(yè)客服中心建設(shè)和升級(jí)的一個(gè)趨勢(shì)。而且，隨著云計(jì)算和人工智能技術(shù)的應(yīng)用趨于成熟，標(biāo)準(zhǔn)化的智能云客服產(chǎn)品能夠以低成本、高便捷性和高可靠性的特點(diǎn)滿足更多企業(yè)的需求。