隨著互聯(lián)網(wǎng)大量流量轉(zhuǎn)向移動端，全球移動化已經(jīng)是未來發(fā)展的一個(gè)核心趨勢，而原有的PC端在線客服系統(tǒng)會慢慢轉(zhuǎn)向移動端，移動在線客服系統(tǒng)集合多渠道進(jìn)行在線聚合溝通，拓展移動客服渠道的重要性不言而喻，那么下面為您詳細(xì)介紹移動在線客服系統(tǒng)。

 
智能移動客服素材圖
 

1、將移動客服作為客服戰(zhàn)略的一部分

 
如何使移動客服渠道以最低的成本發(fā)揮最好的效果呢？這完全取決于客戶期望使用的客服渠道，而不是他們使用哪種渠道與客服溝通。
 
據(jù)咨詢公司Fifth Quadrant的調(diào)查結(jié)果顯示，約71％的客戶更喜歡通過電話的方式獲取客戶支持，而且數(shù)據(jù)顯示通過電話解決問題的速度最快。雖然電話客服的方式最為昂貴，但與提升客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇淼氖找嫦啾龋幢汶娫捒头杀靖甙阂彩侵档玫摹?/div>
 
但是另外一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，與中老年人不同，在18至34歲的消費(fèi)者中，約53％的客戶傾向于使用網(wǎng)頁在線客服、即時(shí)聊天工具、短信等方式獲得客戶服務(wù)，在使用app時(shí)選擇APP客服電話獲取用戶支持的比率也很小?？梢?，用戶對客戶服務(wù)方式的選擇正在發(fā)生變化，企業(yè)在確定客服渠道時(shí)，需要通過調(diào)查（包括企業(yè)客戶以及行業(yè)內(nèi)的客戶）對在線客服系統(tǒng)的客服渠道進(jìn)行調(diào)整。
 

2、拓展客服渠道類型

 
HeyWire Business去年的一項(xiàng)客戶支持偏好研究顯示，大多數(shù)受訪者表示更傾向于使用在線客服工具獲取客戶支持服務(wù)，尤其是年輕一代的用戶更習(xí)慣使用文字而非電話進(jìn)行即時(shí)的溝通。其中通過移動APP在線客服或社交渠道獲取客服支持正越來越受到歡迎，能夠極大地提升用戶滿意度。與app客服電話相比，用戶更喜歡以文字的方式在線咨詢。
 

3、評估移動客服渠道的性能

 
確定在在線客服系統(tǒng)中增加移動客服渠道之后，企業(yè)需要對每個(gè)渠道的的客服體驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)地評估，包括響應(yīng)是否及時(shí)、使用是否流暢、數(shù)據(jù)是否安全等。
 
總結(jié)：
 
企業(yè)有必要搭建移動智能客服系統(tǒng)嗎？數(shù)據(jù)表明約70％的客戶傾向于使用智能手機(jī)來獲取和客戶溝通服務(wù)；59％的客戶會由于移動客服體驗(yàn)差而嘗試新的公司；而老客戶二次購買的用戶獲取成本與獲取新用戶相比能夠降低600％；75％的客戶希望在手機(jī)上訪問在線知識庫；72％的客戶希望能夠平臺提供移動應(yīng)用。
 
可見客戶服務(wù)的優(yōu)劣勢直接影響客戶獲取，面向移動端的客服需求越來越明顯，而提高客服所帶來的投資回報(bào)率也是顯而易見的，任何一家企業(yè)在提升競爭力的過程中都應(yīng)該注重在線客服系統(tǒng)在移動客服渠道的拓展。