客服管理系統(tǒng)是幫助企業(yè)更好的管好客服咨詢線索，客服系統(tǒng)可以多渠道接入，比如：APP、微信、PC端、電話咨詢、微博、Web等，客服系統(tǒng)功能有很多，下面為大家詳細(xì)介紹客服管理系統(tǒng)是什么。
 
客服接入素材
 
客服管理系統(tǒng)可以提供搭建客服系統(tǒng)的完整解決方案。市場(chǎng)上主流的客服系統(tǒng)主要功能包括：客服接入、自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人、客戶信息管理、客服人員管理等等。
 
客服管理是客服系統(tǒng)中不可缺少的一部分，它的存在可以幫助企業(yè)以更優(yōu)良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度、優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量。本文以客服管理為核心，圍繞客服系統(tǒng)軟件的客服管理功能為您進(jìn)行詳細(xì)介紹。
 

一、客服協(xié)同功能

 
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟化，在線客服也成為了主流客服方式，來(lái)客渠道眾多，會(huì)話并發(fā)數(shù)高，接到高峰時(shí)間錯(cuò)雜，這些問(wèn)題使很多企業(yè)都面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如果節(jié)省人力，客戶流失率就會(huì)升高。增加客服人數(shù)，人力支出就要增大。
 
為了提高客服工作效率，在線客服系統(tǒng)的客服管理系統(tǒng)提供了完備的客服工作協(xié)同體系。加強(qiáng)各客服部門與其他部門質(zhì)檢的溝通協(xié)作，達(dá)到提升客服效率的目的?？头f(xié)同主要分為客服內(nèi)部協(xié)同和工單系統(tǒng)兩個(gè)部分。
 
1、客服內(nèi)部協(xié)同
 
客服內(nèi)部協(xié)同是指客服內(nèi)部的人員/小組之間進(jìn)行高效的溝通協(xié)作，產(chǎn)品功能上體現(xiàn)為會(huì)話的分配和轉(zhuǎn)接。
 
會(huì)話分配是指，當(dāng)一個(gè)新訪客留言時(shí)，其會(huì)話會(huì)按照既定的方式分配給不同的客服人員或客服小組。在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)話的分配方式是否符合企業(yè)的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)安排是保證效率的關(guān)鍵。
 
以下是我們收集到的主流的會(huì)話分配策略，供您參考：
 
輪流分配：將來(lái)訪客戶按照既定順序分配給客服人員；
 
負(fù)載分配：當(dāng)新對(duì)話進(jìn)來(lái)時(shí)，客服系統(tǒng)優(yōu)先分配給當(dāng)前對(duì)話數(shù)或當(dāng)日工作量最少的客服，達(dá)到均衡負(fù)載；
 
熟客分配：對(duì)于曾溝通過(guò)的客戶，系統(tǒng)優(yōu)先分配給上一次和他進(jìn)行對(duì)接的客服，便于效率提升；
 
來(lái)源分配：依據(jù)客戶的渠道來(lái)源、瀏覽頁(yè)面、搜索關(guān)鍵字等用戶信息為其分配客服；
 
技能分配：根據(jù)客服人員歷史數(shù)據(jù)，將客戶優(yōu)先分配給技能優(yōu)秀，轉(zhuǎn)化率高的客服人員；
 
在以上策略的基礎(chǔ)上，客服管理系統(tǒng)通常還會(huì)提供會(huì)話轉(zhuǎn)接功能，即當(dāng)正在對(duì)接過(guò)程的客服遇到難以解決的問(wèn)題，或是臨時(shí)有事，不能完成對(duì)接，可以將手頭的會(huì)話轉(zhuǎn)交給另一名或者另一組選定的客服人員。
 
2、工單系統(tǒng)
 
工單系統(tǒng)打通的是外部-內(nèi)部的任務(wù)解決流程，是客服管理系統(tǒng)的核心組成。當(dāng)用戶的問(wèn)題不能簡(jiǎn)單的通過(guò)線上問(wèn)答解決時(shí)，客服人員可以按照既定格式提交一張工單，并將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門解決。
 
在工單系統(tǒng)中，核心關(guān)鍵點(diǎn)是SLA管理，可以理解為對(duì)工單的解決情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)和管理，保證工單得到即時(shí)解決，防止出現(xiàn)工單無(wú)人管，逾期解決等問(wèn)題。
 

二、客服質(zhì)檢

 
企業(yè)管理者可以根據(jù)客服工作的數(shù)據(jù)作為考核客服工作質(zhì)檢的依據(jù)，所以客服管理系統(tǒng)對(duì)客服工作數(shù)據(jù)的記錄就尤為重要?？头?shù)據(jù)主要記錄一下幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)：1.接待量；2.會(huì)話詳情；3.客戶排隊(duì)統(tǒng)計(jì)；4.滿意率；5.工單解決情況。
 
通過(guò)分析以上的數(shù)據(jù)指標(biāo)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出調(diào)整。
 
總的來(lái)說(shuō)，客服管理是企業(yè)高效管理客服的支撐，根本目的是使客服人員的工作更高效、便捷，另一方面是方便企業(yè)對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，盡快找到客服工作中可以改良的問(wèn)題。功能層面以內(nèi)部協(xié)同、工單系統(tǒng)、客服質(zhì)檢為核心。
 
在企業(yè)選擇客服系統(tǒng)時(shí)，可以對(duì)其對(duì)客服管理系統(tǒng)功能的支持面進(jìn)行著重關(guān)注。