很多受困于繁雜工單的企業(yè)都需要一個(gè)專業(yè)客服工單系統(tǒng)的支持，不過(guò)很多企業(yè)都還不清楚客服工單系統(tǒng)有哪幾種搭建方案，每種搭建方案之間的特點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)情況是如何，也不了解各個(gè)方案的成本各是多少。今天我們就在本文中為您詳細(xì)解答上述與客服工單系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題。
 

 

常用工單系統(tǒng)的企業(yè)都需要一個(gè)專業(yè)的客戶方管理系統(tǒng)的支持，很多企業(yè)還不知道客服工單系統(tǒng)的搭建方式，其特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)，也不了解成本，下面為大家詳細(xì)介紹客服工單系統(tǒng)方案及費(fèi)用說(shuō)明。

 

 

所謂客服工單系統(tǒng)，就是專門幫助企業(yè)處理和管理用戶工單的專業(yè)系統(tǒng)。具體來(lái)說(shuō)一個(gè)客服工單系統(tǒng)會(huì)涉及到以下幾個(gè)關(guān)鍵的方面：

 

1、接入的渠道：

也就是說(shuō)用戶能在哪些渠道上接收用戶工單，比如能不能將用戶的電子郵件轉(zhuǎn)換為工單，或者是將微信消息或者在線留言轉(zhuǎn)為工單，又或者是只能由客服人員手動(dòng)生成工單。

 

接入渠道的種類和數(shù)量對(duì)于企業(yè)實(shí)際的工單系統(tǒng)使用來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵，因此企業(yè)一定要確定好自己主要的客戶工單來(lái)源渠道是哪一個(gè)，再去有針對(duì)性地考察服務(wù)商是否能良好支持相關(guān)渠道的工單生成與流轉(zhuǎn)。

 

2、工單自動(dòng)化：

工單自動(dòng)化的核心是工單的自動(dòng)生成與自動(dòng)分配流轉(zhuǎn)。除了客服人員手動(dòng)根據(jù)用戶需求填寫工單外，自動(dòng)化工單系統(tǒng)也支持通過(guò)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的字段來(lái)讓用戶自己填寫工單。

 

系統(tǒng)隨后會(huì)把工單按類型（比如咨詢、投訴）和優(yōu)先級(jí)自動(dòng)分配到相關(guān)部門或者責(zé)任人手中——比如將“VIP客戶”的“投訴單”分配給“售后部門主管”。

 

3、工單管理：

工單管理的核心是SLA管理，可以簡(jiǎn)單地理解為時(shí)效性管理，也就是通過(guò)設(shè)置解決時(shí)限和提醒通知等方式對(duì)工單的解決情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟進(jìn)和管理，保證工單得到及時(shí)解決，而不會(huì)出現(xiàn)工單無(wú)人管、解決不及時(shí)之類的情況。

 

 

（一）獨(dú)立的客服工單系統(tǒng)

 

這種是最傳統(tǒng)的客服工單系統(tǒng)形式，又可以分為兩種：

 

1、自建工單系統(tǒng)：

一般多為大、中型企業(yè)的IT研發(fā)部門根據(jù)公司自身的業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)自行開發(fā)的。這種客服工單系統(tǒng)采用本地化部署方式，研發(fā)成本高（十幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)不等），周期長(zhǎng)，并且后續(xù)的維護(hù)與更新迭代也需要公司內(nèi)部技術(shù)人員親力親為（也是一筆不菲的支出）。

 

不過(guò)自建客服工單系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于只要技術(shù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力過(guò)硬，并且預(yù)算頁(yè)充足的話，可以最終打磨出最適合公司業(yè)務(wù)狀況的工單系統(tǒng)。

 

2、第三方工單系統(tǒng)：

現(xiàn)在市面上也有一些專門為企業(yè)提供工單系統(tǒng)產(chǎn)品的服務(wù)商，這些服務(wù)商提供的工單系統(tǒng)也分為兩種——本地化部署的或者是存儲(chǔ)在云端的（SaaS型產(chǎn)品），前者需要企業(yè)購(gòu)置專門的硬件和軟件，成本較高（數(shù)萬(wàn)到數(shù)十萬(wàn)不等）。

 

而SaaS型工單產(chǎn)品統(tǒng)一部署在服務(wù)商的云服務(wù)器上，企業(yè)用戶按用量和使用期付費(fèi)即可（一般為數(shù)萬(wàn)元/年，沒(méi)有維護(hù)和更新等費(fèi)用）。在使用時(shí)企業(yè)只需要在員工電腦上下載專門的客戶端，或者直接網(wǎng)頁(yè)登陸。不需要本地部署大型硬件和安裝軟件。

 

（二）整合進(jìn)客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)

 

在上面我們已經(jīng)介紹過(guò)了獨(dú)立的客服工單系統(tǒng)。這類客服系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)就在于工單方面的專業(yè)度——能根據(jù)企業(yè)實(shí)際的業(yè)務(wù)流程設(shè)置復(fù)雜的工單類型和流轉(zhuǎn)邏輯。

 

不過(guò)其也有一個(gè)致命的缺陷：就是隨著企業(yè)對(duì)外的客戶渠道越來(lái)越豐富（比如來(lái)自企業(yè)APP、微信、微博的客戶），單一的工單系統(tǒng)很難支撐起這么多渠道，而且這些獨(dú)立的工單系統(tǒng)產(chǎn)品也很難與企業(yè)同時(shí)使用的在線客服系統(tǒng)或者是客服機(jī)器人進(jìn)行打通整合。

 

為了解決這一痛點(diǎn)，目前的客服系統(tǒng)廠商的一個(gè)主流趨勢(shì)就是為企業(yè)提供一個(gè)整體化解決方案：首先將全用戶渠道進(jìn)行打通整合，前段由人工客服（在線和電話）+客服機(jī)器人（自動(dòng)應(yīng)答）來(lái)接待客戶，系統(tǒng)后端則對(duì)接工單系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)。一方面對(duì)用戶的工單進(jìn)行處理，另外對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶工作的閉環(huán)。

 

整合進(jìn)客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)雖然在工單內(nèi)核上不如獨(dú)立的工單系統(tǒng)那樣強(qiáng)大，但也能很好地滿足大多數(shù)企業(yè)對(duì)于工單這部分的需求。因此對(duì)于工單量不大（每天小于5000），又想一步到位解決客服問(wèn)題的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一體化全渠道的客服系統(tǒng)是一個(gè)更為經(jīng)濟(jì)快捷的選擇。

 

在收費(fèi)方面，整合進(jìn)客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)一般的成本在2000-5000元/年不等。有的客服系統(tǒng)廠商會(huì)單獨(dú)收取工單部分費(fèi)用（客戶企業(yè)也可以選擇不使用工單部分），有的客服系統(tǒng)廠商則是將工單部分的收費(fèi)包含在整個(gè)客服系統(tǒng)產(chǎn)品中，不單獨(dú)拆分出售。

 

以上就是我們?yōu)槟恼淼年P(guān)于客服工單系統(tǒng)方案及費(fèi)用說(shuō)明，如果您有更多與客服工單系統(tǒng)相關(guān)的疑問(wèn)，也可以咨詢我們的人工顧問(wèn)，我們的工作人員能為你提供更詳細(xì)和精準(zhǔn)的解答。