企業(yè)在使用在線客服系統(tǒng)的時(shí)候都會(huì)用到智能客服機(jī)器人，智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)客服接待，而且可以做到快速回復(fù)。那么，為什么智能客服機(jī)器人能回復(fù)用戶呢？下面小編就來詳細(xì)的介紹。

 

 

 

智能客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理是預(yù)先采集大量客戶服務(wù)相關(guān)信息建立知識(shí)庫(kù)，當(dāng)收到訪客提問后，再通過特定技術(shù)和算法理解句子內(nèi)容，找出與問題最貼切的答案進(jìn)行回復(fù)。之后通過對(duì)問答過程的深度學(xué)習(xí)，自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，提高回答準(zhǔn)確率。智能客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)主要包括信息采集、語義理解、答案回復(fù)和機(jī)器學(xué)習(xí)這四個(gè)部分。

 

1、信息采集

 

采集信息、搭建支持庫(kù)是實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的基礎(chǔ)，知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)的信息越多、涉及的知識(shí)面越廣，那么機(jī)器人能回答的問題也就越多，訪客解決率就越高。機(jī)器人問答知識(shí)庫(kù)的信息采集可以通過直接導(dǎo)入客服知識(shí)庫(kù)的信息，接入外部行業(yè)相關(guān)信息或者手動(dòng)添加錄入問題和回答。

 

2、語義理解

 

傳統(tǒng)關(guān)鍵詞匹配的方式，機(jī)器人不能理解句子含義，智能根據(jù)關(guān)鍵詞查找回答，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的情況，回答準(zhǔn)確率比較低。智能機(jī)器人使用自然語言理解技術(shù)計(jì)算機(jī)來處理和分析訪客問題，它涉及到語言學(xué)和計(jì)算機(jī)學(xué)科的范疇。

 

機(jī)器人利用計(jì)算機(jī)算法中規(guī)則和統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的方法，對(duì)句子進(jìn)行詞干提取、詞性還原、分詞、詞性標(biāo)注、命名實(shí)體識(shí)別、詞性消歧、句法分析、篇章分析等操作，把語言當(dāng)成一種計(jì)算任務(wù)，來模擬人的智能。

 

3、答案回復(fù)

 

在理解訪客問題之后，下一步操作就是從知識(shí)庫(kù)中選擇最匹配的問題。在收到訪客問題之后，會(huì)找到問題分詞，對(duì)比問答記錄，再分別計(jì)算這些問答記錄與訪客問題的相似度，選擇相似度最高的答案進(jìn)行回復(fù)。

 

4、深度學(xué)習(xí)

 

利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可以使智能客服機(jī)器人通過與用戶互動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘自動(dòng)開展學(xué)習(xí)，完善自身的知識(shí)數(shù)據(jù)，并且隨著時(shí)間的推移，智能客服的將會(huì)變得越來越強(qiáng)大和智能。

 

總結(jié)：

 

以上就是對(duì)“為什么智能客服機(jī)器人能夠自動(dòng)回復(fù)用戶？”的介紹，在實(shí)際的應(yīng)用中，智能客服機(jī)器人不能完全替代人工客服，目前在線客服系統(tǒng)主要還是人工客服與智能機(jī)器人客服協(xié)作的方式。